مدل های CRM و هر آنچه باید درباره آن ها بدانید

مدل‌ های  CRM و به صورت کلی ارتباط با مشتریان و مدیریت آن، یکی از مهم‌ترین مواردی است که باید توسط کسب و کارها و سازمان‌های دارای مشتری در نظر گرفته شود. از این رو از تمام دانش و ابزارها در این مدل ها باید استفاده شود تا بتوان یک ارتباط قوی، موثر و سودمند برای کسب و کار داشت. در این مقاله از وبسایت اورست قصد داریم تا درباره مدل های CRM صحبت کنیم و اطلاعات لازم در این باره را خدمت شما بیان کنیم.

منظور از مدل های CRM و مزایای آن ها  چیست؟

ابتدا اجازه دهید تا درباره مدل‌های CRM اطلاعاتی به دست آوریم و بیشتر درباره جزئیات آن بدانیم. CRM مختصر شده Customer Relationship Management یعنی مدیریت ارتباط با مشتری است.

CRM چیست؟

 این مفهوم شامل نوع خدماتی است که شما به مشتری ارائه می‎دهید، از تعاملاتی که دارید تا منابعی که برای مطابقت با نیازهای وی به اشتراک می‎گذارید. پس یک مدل CRM چارچوبی است که شما بر اساس آن خواهید دانست که چگونه می توان ارتباط با مشتری را از هنگامی که خرید را آغاز و تا زمانی که به مشتری وفادار تبدیل می‌‌شود، حفظ و نگهداری کرد.

هرچه مشتریان بالقوه و فعلی را بهتر درک کنید، به آن‌ها برای رفع نقاط ضعفشان کمک کنید و اعتماد به همراه رابطه متقابل را ایجاد می‌کنید. از طرفی احتمال بیشتری وجود دارد تا مشتریان را در کسب و کار خود حفظ کنید. البته باید به این نکته توجه کنید که یک مدل CRM و ابزار CRM با یکدیگر متفاوت و درواقع مکمل هم هستند.

ممکن است این موضوع باعث سردرگمی شما شود؛ اما یک ابزار CRM نرم افزاری است که برای ذخیره و مدیریت داده‌های مشتریان شما ساخته شده است و باید آن را یک پایگاه داده هوشمند در نظر بگیرید.

درواقع ابزارهای سی آر ام از مدل‌ها پشتیبانی می‌کنند. مدل‌های CRM مراحلی را که برای جلب اعتماد مشتری و پرورش آن‌ها در طول زمان احتیاج دارید، تشریح می‌کند. اجزای این مدل‌ها مزایای متعددی دارند و نه فقط برای فروش بلکه در بخش های زیر هم باعث بهتر شدن شرایط می‌شوند:

• روابط مشتری را با کیفیت می‌کند و وفاداری آن‌ها را افزایش می‌دهد؛
• درک خواسته‌ها و نیازهای مشتری و شخصی سازی تجربه مشتری را فراهم می‌کند؛
• با ارائه خدمات بهتر به مشتری در بین رقبای شما، مزیت رقابتی ایجاد می‌کند؛
• و در نهایت یک مدل CRM عالی منجر به کسب درآمد بالا می‌شود.

تاثیر مدل های مدیریت ارتباط با مشتری در انتخاب نرم افزار CRM

در بالا بیان کردیم که مدل های CRM با نرم افزارهای آن متفاوت است و درواقع نرم افزار‌ها از مدل‌ها پشتیبانی می‌کنند؛ بنابراین باید از مدل‌هایی استفاده کرد که نرم افزارها یا ابزارهای مناسب با آن‌ها پیدا شوند.

نرم افزارهای CRM ارتباط با مشتریان را برقرار و سازماندهی می‌کنند، تبلیغات را انجام می‌دهند، انبار را مدیریت می‌کنند و می‌توانند تمامی امور مربوط به باشگاه مشتریان را به بهترین شکل ممکن جلو ببرند؛ بنابراین انتخاب مدل بهتر است بر اساس ویژگی‌های نرم افزار یا ابزار CRM مناسب بوده و تطابق با آن را داشته باشد تا بتوانند یکدیگر را همپوشانی کنند.

معرفی انواع CRM

انواع مدل‌های CRM کدامند؟

حال با مدل‌های CRM آشنا شدیم و درباره آن‎ها اطلاعات مفید و کاربردی را به دست آوردیم در ادامه بهتر است تا به انواع مدل CRM بپردازیم. چند مدل معروف در این زمینه وجود دارند که هر کدام دارای ویژگی‎هایی است و بر این اساس برای کسب و کار مربوطه انتخاب خواهند شد؛ بنابراین در این قسمت، انواع این مدل‎ های مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی کرده و آن‎ها را توضیح خواهیم داد. در این صورت به راحتی می‎توانید نوع مناسب برای کسب و کار خود را انتخاب کنید.

مدل QCI

مدل شاخص رقابتی کیفیت (QCi)  یک مدل مدیریت مشتری است. QCI افراد و فن‌آوری‌های مرتبط را تجزیه و تحلیل می‌کند و آنچنان مدل ارتباط با مشتری نیست، بلکه مدلی از مدیریت ارتباط با مصرف کننده است.

مدل QCI با تحلیل و ارائه برنامه مشخص هر گونه شکاف در داده‌های بدست آمده از رفتارهای مشتری را شناسایی می‌کند. سپس ارزش آن  مشتری در کسب و کار شما را برایتان مشخص می‌شود. با استفاده از نرم افزارها و ابزارهای موجود CRM می‌توان داده‌های مشتری را تحلیل کرد تا تجربه مشتری به بهترین شکل ممکن بررسی شود‌. در این مدل علاوه بر مشتری، تیم فروش و حفظ مشتری هم مورد بررسی قرار خواهند گرفت؛ بنابراین تمامی آن‌ها باید به خوبی عمل کنند تا به هدف نهایی  که همان سود بیشتر است، دست یابند.

رفتار مشتری در خرید را چطور تحلیل کنیم؟

مدل IDIC

مدل  IDICشرکت‌ها را تشویق می‌کند تا چهار گام برای ایجاد، حفظ مشتری و حفظ روابط بلندمدت با تمام مشتریان بردارند. از طرفی به ارزیابی انتظارات مصرف کننده و ارزشی که آنها به کسب و کار اضافه می‌کنند هم کمک می‌کند.

مدل IDIC که توسط Peppers و Rogers در سال ۲۰۰۴ تعریف شد، از چهار اقدام برای تقویت روابط شخصی برای مشتریان بالفعل تا بالقوه تشکیل شده است که به شرح زیر است:

1. شخصیت مشتری را شناسایی کنید؛ درباره کسب و کار آن‎ها و اینکه چه چیزی این افراد را ناراحت و خوشحال می‎کند، اطلاعات کسب کنید.
2. مشتریان را طبقه بندی کنید؛ از اطلاعات مربوط به بخش‌های مشتریان خود استفاده کنید تا مشتریان را بر اساس ارزش آ‌نها برای کسب و کارتان (در حال حاضر و آینده) و بر اساس نیازهای خاص آن‌ها اولویت‌بندی کنید.
3. با مشتریان تعامل داشته باشید؛ با داشتن دانش عمیق در مورد مشتری خود، نشان دهید که نیازهای آن‌ها را به صورت شخصی درک می‌کنید.
4. برای مشتریان خود شخصی سازی کنید؛ آنچه در مورد مشتریان خود می دانید را در نظر بگیرید و پیشنهادات خود را مطابق با نیازها و ارزش های آنها ارائه کنید.

مدل زنجیره ارزش

یکی دیگر از مدل‌های CRM، زنجیره ارزش است که توسط مایکل پورتر استاد یک مدرسه بازرگانی اختراع شده است. این مدل راه‌های منحصر به فرد برای مدیریت مشتریان را توضیح می‌دهد. از طریق این مدل CRM، شما تعیین می‌کنید که کدام فعالیت‌ها بیشترین ارزش را برای شما به ارمغان می‌آورند و باعث می‌شود تا فرآیندهای خود را برای کمک به مشتریان اصلاح ‌کنید.

این مدل بر اساس دو مرحله است که هر‌کدام هم دارای زیر مجموعه‌هایی هستند‌. مراحل ابتدایی از تحلیل آغاز می‌شود؛ یعنی تعیین می‌کنید که کدام مشتریان برای شرکت شما ارزش دارند و سپس منابع خود را برای افرادی که ارزش بیشتری دارند، استفاده کنید.

از طرفی روابط خود را با آن‌ها مدیریت کنید و هم‌چنین شخصی سازی خدمات را هم برای هر مشتری داشته باشید؛ اما لازم است برای تمامی مراحل یک رهبر وجود داشته باشد تا این مدل به درستی اجرا شود. البته می‌توان طراحی سازمانی ایجاد کنید که نشان می‌دهد کدام افراد در کجا و مسئول چه چیزی هستند.

مدل Payne and Frow

این مدل فرآیند CRM توسط آدریان پین و پنی فرو توسعه داده شده است. دو مؤلفه اصلی برای این مدل وجود دارند: فرآیندهای CRM متقابل و عناصر کلیدی اجرای CRM.

این مدل پنج فرآیند را تشریح می‌کند:

1. توسعه استراتژی
2. ارزش آفرینی
3. ادغام چند کاناله
4. مدیریت اطلاعات
5. ارزیابی عملکرد

چهار عنصر کلیدی لازم برای اجرای موفقیت آمیز CRM وجود دارد:

1. آمادگی CRM
2. مدیریت تغییر CRM
3. مدیریت پروژه CRM
4. مدیریت کارکنان

فرایند CRM یا چرخه مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

هنگام اجرای یک استراتژی CRM، شرکت‌ها باید یک ارزیابی جهت آمادگی اجرای CRM انجام دهند تا مشخص شود که چقدر برای اجرای یک فرآیند جدید CRM آماده هستند. علاوه بر این، از آنجا که CRM شامل یک تغییر اساسی فرهنگی و عملیاتی در کسب و کار است، شرکت‌ها باید در مدیریت تغییر CRM و مدیریت پروژه سرمایه گذاری کنند، زیرا استراتژی‌های جدید معرفی می‌شوند و پیچیدگی‌های ابتکارات CRM افزایش می‌یابد.

مدل  GARTNER     

مدل ارتباط با مشتری (CRM) که توسط شرکت مشاوره و تحقیقات بازار، Gartner Inc توسعه یافته است، به عنوان مدل CRM گارتنر شناخته می‎شود. روش گارتنر پس از ارزیابی پروفایل هشت شرکت در فهرست فورچون ۵۰۰ ساخته شده است. این ۸ شرکت بر اساس رشد درآمد سال بعد و رتبه بالا در صنعت مربوطه خود انتخاب شده اند‌.

از هر شرکت یک شایستگی بر اساس مدل‌های CRM انتخاب شده است که یک کسب و کار می‌تواند از آن‌ها استفاده کند. این هشت شایستگی عبارتند از: چشم انداز CRM، استراتژی CRM، تجربه ارزشمند مشتری، همکاری سازمانی، فرآیندهای CRM، اطلاعات CRM، فناوری CRM و معیارهای CRM.

 

انتخاب مدل مناسب برای پیاده سازی CRM

در بالا انواع مدل‌های CRM را نام بردیم و بررسی کردیم که چطور می‌توان از هر کدام استفاده کرد. حال نوبت به انتخاب یک مدل مناسب برای کسب و کار خود شماست. برای اینکه یک مدل مناسب را انتخاب کنید، نیاز است تا مدل با نرم افزار CRM شما همخوانی داشته باشد‌؛ زیرا نرم افزار CRM قرار است تا مدل انتخابی شما را اجرا کند.

پس اگر نرم افزار را هم اکنون در اختیار دارید، سعی کنید مطابق با قابلیت‌هایش آن مدل را انتخاب کنید. اگر نرم افزار در اختیار شما نیست باید از نوع مشتری، کسب و کار و ارتباطی که قرار است با مشتری‌ها داشته باشید، مدل CRM مورد نظر خود را برگزیده و از طریق آن فعالیت خود را بهبود بخشید.

نتیجه گیری

مدل‌های CRM و استفاده از آن‌ها در کسب و کار می تواند باعث رشد، سودآوری، رضایت مشتری و در نهایت وفاداری هرچه بیشتر او شود. از این رو باید یک مدل مناسب برای خود انتخاب کرده و بر اساس ابزارها که همان نرم افزارهای CRM هستند، آن را جلو ببرید. برای انتخاب یک نرم افزار و مدل مناسب می‌توانید از سایت اورست که مشاوره تخصصی با ارائه نرم افزار پیشرفته CRM را در اختیار دارد، در این زمینه  کمک بگیرید.

 

سوالات متداول

۱) آیا مدل‎های CRM برای تمام کسب و کارها قابل اجرا است؟

معمولا کسب و کارهایی که مشتری مدار هستند از این مدل‎‎ها استفاده می‎کنند.

۲) آیا نرم افزار CRM همان مدل‎های CRM هستند؟

نرم افزارها با مدل ها تفاوت دارند و درواقع از مدل‎ها پشتیبانی می‎کنند.

۳) آیا یک کسب و کار می‎تواند از تمامی مدل‎ها استفاده کند؟

معمولا کسب و کارها بر اساس نرم افزار و رفتار با مشتریان خود مدل مورد نظر را انتخاب می‎کنند.