روانشناسی فروش، مجموعه اصولی است که برای چند برابر کردن درآمد یک سازمان یا مجموعه کمک می‌کند. شاید در حال حاضر شما مدیر یک مجموعه بزرگ یا حتی یک فروشنده و بازاریاب باشید؛ اما درآمد زیادی کسب نمی‌کنید. شاید هم در آینده می‌خواهید محصولی به‌فروش برسانید و از همین حالا درگیر یادگیری هستید. در هر دو صورت باید اصول فروش را برای کسب درآمد بالا و رضایت مشتری خیلی خوب بدانید. از زمانی‌که بازاریاب‌ها به شکل حضوری با مشتریان دیدار کردند تا زمانی‌که فروشندگی اینترنتی باب شد؛ چند اصل مهم را فروشندگان یاد گرفتند.در این مقاله مجموعه‌ای از اصول را بررسی می‌کنم. مطمئن باشید بعد از خواندن این مقاله و رعایت اصول آن، شاهد تحول چشم‌گیری در فروش خود خواهید بود.
منظور از روانشناسی فروش چیست؟
به‌طور کلی می‌توان گفت روانشناسی فروش، فرآیندی است که در آن با شناختن درست مخاطب و آماده‌سازی ذهن، او را برای خرید آماده می‌کنیم. در چنین فرآیندی اعتماد مخاطب بسیار پر اهمیت است. به بیان دیگر پروسه فروش بر سه جز تأکید دارد؛ احساس، منطق و اعتماد. اعتماد نتیجه‌ی دو جز دیگر است. اگر بتوانید به خوبی احساس مشتری را درگیر سازید و منطق او را متقاعد کنید، در نتیجه او به شما اعتماد خواهد کرد. در ادامه این سه جز را بیشتر با هم بررسی می‌کنیم.
تحریک احساسات
همان‌طور که می‌دانید مغز هر آدمی از دو نیمکرهی چپ و راست تشکیل شده است. برای اینکه خرید اتفاق بیفتد، رضایت هر دو نیم‌کره لازم است. نیمکرهی راست مسئول احساسات است و نقش پررنگی در خرید ایفا می‌کند. مشتری شما هر چقدر هم که انسان منطقی باشد باز هم با احساس خود خرید می‌کند.
بهترین راه برای تحریک احساس مخاطب، درک‌کردن اوست. اینکه شما بدانید مشتری شما از چه مشکلی رنج می‌برد و بتوانید به او این احساس را بدهید که مشکل را درک می‌کنید؛ برگ برنده شماست. هنگامی‌که فردی چنین احساسی از سمت شما دریافت می‌کند، نسبت به معامله با شما مشتاق‌تر می‌شود.
متقاعدسازی از طریق منطق
وقتی روی نیمکرهی راست مغز به اندازه‌ی کافی کار شد، نیمکرهی چپ هم باید متقاعد شود. فروشندگان موفق خیلی خوب می‌داند چطور به مخاطب بگویند این خرید بسیار منطقی و درست است. یکی از راهکارهایی که شما می‌توانید از آن بهره بگیرید تمرکز بر تمایز شما با دیگران است. با مشتری خود بگویید چه وجه تفاوتی با دیگران دارید و چرا او باید به‌جای دیگران از شما خرید کند.
اعتمادسازی
در دنیایی که می‌توان به‌جرات گفت هیچ برندی بی‌رقیب نیست؛ اعتماد سازی به‌حتم فرآیند دشواری است. برای رسیدن به این مرحله، شما به اصولی بی‌نقص برای تحریک احساسات مخاطب و متقاعد سازی او نیاز دارید. به همین دلیل است که باید اصول روانشناسی فروش را بخوانید و اجرا کنید. در دنباله‌ی متن شما با این اصول که اولین بار توسط برایان تریسی و در کتاب روانشناسی فروش گفته شد؛ بیشتر آشنا خواهید شد.
نکات مهم روانشناسی فروش برای فروشندگان
مثل معروفی است که می‌گوید شما فقط یک رییس دارید و آن هم مشتری شماست. پس اینکه می‌گوییم فروشنده‌ها ستون فروش هستند، به‌معنای بی‌اهمیت‌بودن مشتری نیست. منظور این است که حالت و وضعیت فروشنده در فروش به‌اندازه‌ی آماده‌کردن مشتری مهم است. شما به‌عنوان یک فروشنده قبل از هر جلسه‌ی فروش باید از مناسب‌بودن وضعیت خود مطمئن شوید. موارد گفته‌شده در زیر به شما کمک می‌کند تا در این کار موفق‌تر عمل کنید.
قبل از جلسه روی عزت نفس خود کار کنید
اگر خودتان را باور نداشته باشید، به‌احتمال زیاد شکست می‌خورید. شاید تصور کنید عزت نفس فقط در درون شماست و قرار نیست مشتری از آن باخبر شود. خبر بد این است که شما به شکل ناخودآگاه کمبود عزت نفس را بروز می‌دهید و این روی نحوه‌ی ارائه محصول قطعاً تأثیر خواهد گذاشت.
به شکل مستمر مطالعه داشته باشید
تفاوت کوچک شما با رقیب می‌تواند یک اتفاق بزرگ را رقم بزند. این تفاوت کوچک می‌تواند شرکت در یک سیمنار آموزشی یا خواندن یک کتاب در حوزه‌ی فروش باشد. به هر حال بدانید که مطالعه‌ی کوچک‌ترین مطلبی در زمینه‌ی فروش در میزان فروش شما بی‌تأثیر نیست.
علت را درست شناسایی کنید
گاهی علت نداشتن فروش اوضاع اطراف نیست؛ بلکه خود شما هستید. شناسایی علت واقعی افت فروش یا به‌کل فروش نداشتن با وجود سخت‌بودن، می‌توانید تأثیر زیادی به‌وجود بیاورید.
به محصولی که می‌فروشید ایمان داشته باشید
اینکه در ذهن خود محصول را به‌دردنخور و بی‌مصرف می‌دانید؛ قطعاً در فروش شما مؤثر است. به‌دنبال محصولاتی بروید که خودتان هم به آن‌ها ایمان داشته باشید. دیوید اگیلوی از بزرگان حوزه‌ی فروش و تبلیغات قبل از صحبت درباره‌ی هر محصولی ابتدا محصول را امتحان می‌کرد تا از درستی و کاربردی‌بودن محصول اطمینان حاصل کند.
قانون پارتو را در نظر بگیرید
یکی از مهم‌ترین قوانین روانشناسی فروش، قانون پارتو است. بر اساس این قانون ۲۰% از فروشندگان هر حوزه‌ای، ۸۰% از سرمایه‌ی آن حوزه را به تصاحب خود درآورده‌اند. جالب‌تر اینجاست که از همان ۲۰% هم تنها ۳ یا ۴ شرکت هستند که ۸۰% سرمایه و فروش را در اختیار دارند. آیا می‌خواهد جزو آن ۳ شرکت باشید؟ قبل از هر جلسه‌ی فروشی به خود این مسئله را یادآوری کنید که می‌خواهید در چه جایگاهی قرار بگیرید.
۷ کلید فروش مؤثر را همیشه در ذهن داشته باشید
۷ کلید هستند که اگر آن‌ها را با هم در نظر بگیرید قفل فروش به‌راحتی باز می‌شود:
- شناخت مشتریان احتمالی: همه‌ی افراد مشتری شما نیستند. شما باید به‌طور دقیق بدانید به چه کسی چه چیزی می‌خواهید بفروشید.
- ایجاد ارتباط مؤثر: با مشتری خود مثل دوست رفتار کنید. هر چقدر که خوش‌رفتارتر باشید، این ارتباط بهتر شکل می‌گیرد.
- شناخت نیازها: برای اینکه بدانید یک مشتری به چه چیزی نیاز دارد؛ کافیست با پرسیدن چند سؤال مهم به او اجازه‌ی حرف زدن بدهید.
- ارائه درست: منظور از ارائه درست، گفتن تمام ویژگی‌های محصول نیست. در یک ارائه درست شما همان چیزی را به مشتری می‌گویید که منتظر شنیدن آن است.
- پاسخ‌گویی به اعتراضات مشتری: قیمت محصول بالاست؟ از کیفیت محصول راضی نیستند؟ شما باید تمام این اعتراضات را بشنوید و پاسخی به آن‌ها بدهید.
- قطعی‌کردن فروش: بعد از اینکه درباره‌ی محصول صحبت کردید و مشتری را مشتاق دیدید، حتماً یک نسخه قرداد به او بدهید.
- فروش دوباره: بهترین زمان برای فروش دوباره محصول بعد از فروش است! در نظر داشته باشید که موفقیت در فروش اول برای شما موفقیت‌های بعدی را رقم می‌زند.
اصول مهم روانشناسی فروش
هدفمندی در فروش علت داشتن انگیزه برای فروش است
روی هدفمندی تمرکز کنید. در سال چه میزان درآمدی می‌خواهید داشته باشید؟ ماهیانه چطور؟ برای رسیدن به این درآمد چقدر باید کار کنید و در طول روز چه فعالیتی باید داشته باشید؟ پاسخ کتبی به این سؤالات شما را به فروشنده‌ی هدفمندتر و موفق‌تری تبدیل می‌کند. فقط در نظر داشته باشید که درآمد تعیین‌شده خیلی کم یا خیلی زیاد نباشد. اگر هدف شما قابل دستیابی و کم باشد، به‌احتمال زیاد همان ابتدا به آن خواهید رسید و دیگر شوقی برای کار کردن و فروش بیشتر نخواهید داشت.
در نظر گرفتن نیاز مشتری اهمیت دارد
مشتری از شما خرید می‌کند؛ چون محصول شما را پلی به‌سوی بهترین‌شدن اوضاع زندگی و راهی برای رفع نیاز خود می‌بیند. اگر بتوانید به او این بهترشدن را هدیه بدهید، قیمت آخرین چیزی است که به آن فکر می‌کند. برای رسیدن به این نقطه اول باید نیاز مشتری خود را خیلی خوب شناسایی کنید. با دانستن نیاز او می‌توانید محصول را طوری ارائه کنید که باور کند محصول شما راه‌حلی برای بهترشدن او در زندگی است. به‌طور کلی نیازهای مشتریان عبارتند از:
- نیاز به افزایش درآمد
- نیاز به تأیید اجتماعی
- نیاز به قدرت
- نیاز به داشتن یک رابطه‌ی سالم
- نیاز به امنیت
- نیاز به سلامتی
- نیاز به رشد شخصی
خلاقیت در افزایش فروش مؤثر است
اصل چهارم روانشناسی فروش، تأکید بر نقش خلاقیت است. همیشه به این نکته توجه کنید که خلاقیت به‌معنای الهام‌شدن یک ایده نیست. خلاقیت نتیجه‌ی شناخت درست مشتری، محصول و رقیب است. هر چه گروه هدف خود را بهتر بشناسید، راجع‌به محصول اطلاعات بیشتری داشته باشید و کار رقیب را دقیق‌تر ارزیابی کنید؛ احتمال اینکه خلاقانه‌تر و متفاوت‌تر عمل کنید بیشتر می‌شود.
زمان بیشتر برای مشتریان بالقوه به‌معنای فروش بیشتر است
مشتریان بالقوه مشتریانی هستند که هنوز از شما خرید با مبلغ زیاد نداشته‌اند. این دسته از مشتریان ظرفیت این را دارند که تبدیل به مشتریان وفادار شما شوند. به همین دلیل برای این دسته باید وقت بیشتری بگذارید. در صحبت با این دسته به‌جای اینکه مدام از محصول خود بگویید و تلاشی برای فروش محصول داشته باشید؛ سعی کنید ارتباط دوستانه بیشتری برقرار کنید. جلسات حضوری با این دسته در آینده‌ی سازمان شما سرنوشت‌ساز است.
برای ارتباط بیشتر با مشتریان بالقوه می‌توانید از نرم‌افزارهای مختلف استفاده کنید. به‌عنوان مثال نرم‌افزار CRM اورست به شما این امکان را می‌دهد که در همه جا با مشتریان خود ارتباط دائم داشته باشید.
فرآیند متقاعدسازی مشتری از میز فروشنده شروع می‌شود
نحوه‌ی صحبت شما با مشتری برای متقاعدسازی او اهمیت زیادی دارد. حتی کوچک‌ترین صحبت و طرز پوشش شما زیر ذربین مشتریان دقیق قرار می‌گیرد. اگر می‌خواهید مشتری را متقاعد کنید؛ چندین و چند بار قیل از دیدن مشتری، جلسه‌ی ارائه را با خود مرور کنید. در ضمن از شکست خوردن هیچ‌گاه نهراسید. ترس از شکست، فرآیند متقاعدسازی را به شکست ختم می‌کند.
شناخت تیپ شخصیتی مشتری در مسیر فروش تأثیرگذار است
اصل هفتمی که در روانشناسی فروش مورد بررسی قرار می‌گیرد، شناخت ذهن و تیپ شخصیتی مشتری است. به‌طور کلی مشتریان شما در یکی از تیپ‌های شخصیتی زیر قرار می‌گیرند:
خریداران بی‌تفاوت
عده‌ای از آدم‌ها کلاً نسبت به خریدکردن سرد هستند. جلسه با چنین افرادی به‌معنای اتلاف وقت است. اگر با این دسته درگیر شدید و نتیجه‌ای حاصل نشد؛ مقصر شما نیستند.
خریداران واقعی
روی این دسته، زیاد سرمایه‌گذاری کنید. کامل نیازها و علایق این دسته را بشناسید و دست از تلاش برندارید.
خریداران تحلیلگر
این دسته به‌دنبال ویژگی و مزیت‌های دقیق محصول هستند. این گروه برای رسیدن به این نقطه شما از شما سؤالات زیادی می‌پرسند. پس با اطلاعات زیاد و توشه‌ی پر نزد این عده بروید.
خریداران مدیر و سرپرست
این عده بیشتر مواقع درگیر کار هستند. برای برقرار ازتباط بهتر با این عده طول مکالمه را کوتاه کنید و در کمترین زمان بیشترین اطلاعات را به آن‌ها بدهید.
خریداران اجتماعی و معاشرتی
احتمال اینکه نظر این عده در لحظه عوض شود، بسیار زیاد است. به همین دلیل نوشتن یک نسخه قرداد مکتب در جلسات فروش با این عده ضروری است.
اهمیت رعایت اصول روانشناسی فروش
در این مقاله، اصول و نکاتی که شما برای فروش بیشتر به آن نیاز داشتید؛ گفته شد. قبل از هر چیزی شما باید بدانید که در مسیر فروش، به اندازه‌ی مشتری سودمند و پراهمیت هستند. روانشناسی فروش علاوه‌بر شما، شناخت روحیات مشتری و ارتباط با او هم است. اگر بتوانید مشتری و نیاز او را درست بشناسید؛ ارتباط دائمی با او برقرار خواهید کرد. البته برای ارتباط بهتر با مشتری شما به نرم‌افزارهای دیگری هم نیاز دارید. نرم‌افزار CRM اورست یکی از این نرم‌افزارهاست که کار شما را راحت‌تر و سریع‌تر می‌کند.
