استاندارد خدمات پس از فروش لوازم خانگی یا استاندارد لوازم خانگی – خدمات پس از فروش – اصول و روش ارزیابی در ۳۵۷ اجلاسیه کمیته ملی استاندارد تصویب شد. اجرای این استاندارد برای هرشخص حقوقی ( تولیدکننده/ واردکننده/ صاحب نام تجاری ) که به طور مستقیم یا از طریق نمایندگی فروش، مبادرت به فروش وسیله مینماید و مسئولیت عرضه به بازار را برعهده دارد، اجباری است.
در این مقاله از وبسایت اورست اهداف، اصول خدمات پس از فروش و روش‌های ارزیابی استادارد خدمات پس از فروش لوازم خانگی را بررسی می‌کنیم و به سوالات و ابهامات شما پاسخ می‌دهیم.
اهداف تدوین استاندارد لوازم خانگی – خدمات پس از فروش – اصول و روش ارزیابی
هدف از تدوین این استاندارد، تعیین اصول و روش‌های ارزیابی خدمات پس از فروش وسایل برقی و گازسوز خانگی است که باید توسط عرضه کننده، واسط خدمات پس از فروش و نمایندگی مجاز ارائه گردد.
نرم افزار CRM اورست کامل‌ترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
استاندارد خدمات پس از فروش لوازم خانگی انرژی بر اجباری شد
بر اساس مصوبات شورای عالی استاندارد، استاندارد ملی به شماره ۱۳۶۲۹ یا ” استاندارد وسایل خانگی-خدمات پس از فروش-اصول و روش های ارزیابی” مشمول اجرای مقررات استاندارد اجباری گردیده و از تاریخ ۱۴۰۲/۰۸/۱۲ لازم الاجرا است.
با توجه به ماده ۱۴ و ۱۵ قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد، اجبار اجرای استاندارد با تصویب شورای عالی در راستای اطمینان از کیفیت و حمایت از حقوق مصرف کنندگان است و اجرای استاندارد در مورد کالاها و خدمات، اجباری اعلام شد. پس از پایان زمان مقرر شده، تولید، تمرکز، توزیع و فروش این گونه کالاها و خدمات بدون علامت استاندارد و یا بدون تایید سازمان ممنوع است.
اصول و قوانین استاندارد خدمات پس از فروش
وظایف و مسئولیت‌ها
مسئولیت خدمات پس از فروش بر عهده عرضه کننده یا واسط خدمات پس از فروش است و توافق داخلی بین عرضه کننده و واسط خدمات پس از فروش یا نمایندگی مجاز نافی تعهدات و مسئولیت‌های آنها نخواهد بود.
الزامات مشتری محوری
عرضه کننده یاواسط خدمات پس از فروش باید الزامات و درخواست‌های مشتری در زمینه خدمات پس از فروش را طبق دسته‌بندی کیفیت، هزینه، سرعت ارائه خدمت و تکریم و احترام با استفاده از بسترها مبتنی بر فناوری اطلاعات ، طرح ریزی و شناسایی کرده و آن را پیاده سازی و محقق نماید.
طراحی و اجرای سیستم نظارت بر نمایندگی مجاز
عرضه کننده یا واسط خدمات از فروش باید سازوکار نظارت مستمر برا اعطا و لغو نمایندگی‌های مجاز و ارزیابی آنان را براساس معیارها زیر طراحی و ایجاد نماید:
– بررسی مستندات ثبت و پذیرش
– مدت زمان ارائه به موقع خدمت
– ارائه صورتحساب شامل تاریخ و شماره، مشخصات وسیله، خدمات انجام گرفته، هزینه تعمیرات ، قیمت قطعات ، هزینه ایاب و ذهاب
– رضایت سنجی یا شکایت مشتر
– مهارت سرویس کاران فنی درخصوص استفاده از دستورالعمل‌های فنی، تجهیزات و ابزار مخصوص
– تحویل قطعات ، اعلام تعمیرات اضافی و برآورد هزینه قبل از شروع تعمیرات به مشتری
آموزش و مهارت
– آموزش و مهارت کارکنان عرضه کننده یا واسط خدمات پس از فروش
– آموزش و مهارت کارکنان نمایندگی مجاز
– آموزش مشتری
تدوین و اجرای دستورالعمل‌های فنی، تعمیراتی و نصب
عرضه کننده یا واسط خدمات پس از فروش باید نسبت به تدوین دستورالعمل‌های فنی، تعمیراتی ، نصب و شیوه نامه ارائه خدمات پس از فروش و هم چنین تهیه دستورالعمل زمان و نرخ ساعت تعمیرات کلیه وسایل به زبان فارسی جهت ارائه به سرویس کاران یانمایندگی مجاز اقدام نماید.
عرضه کننده یا واسط خدمات پس از فروش باید در دستورالعمل فنی به کالیبره نمودن ابزار و تجهیزات اندازه گیری سرویس کار یا نمایندگی مجاز تاکید نماید.
تأمین و توزیع قطعات یدکی
عرضه کننده/واسط خدمات پس از فروش باید مدت زمان گارانتی یا وارانتی مربوط به تعمیر و تامین قطعات یدکی را با در نظر گرفتن الزامات مراجع ذیصلاح مربوط مشخص کند. عرضه کننده یا واسط خدمات پس از فروش باید اقدامات مناسبی را انجام دهد تا اطمینان حاصل کند امکانات لازم بریا تعمیر و تامین قطعات یدکی وسیله برای مدت زمان مشخصی پس از عرضه وسیله در دسترس است.
گارانتی یا وارانتی
گارانتی یا وارانتی باید شامت اطلاعات ضروری به شرح زیر باشد:
۱ – علاوه بر تعیین حداقل دوره گارانتی و وارانتی باید حاوی شرایط کامل گارانتی یا وارانتی و مشخصعا کامل وسیلهوسیله خریداری شده باشد._ سریال وسیله، شناسه رهگیری ، مشخصات فنی وسیله، نام تجهیزات و وسایل اضافی موجود با قابلیت نصب و ارائه اطلاعات فنی لازم، نام عرضه کننده یا واسط خدمات پس از فروش، تاریخ تولید، شماره تلفن و نشانی واسط خدمات پس از فروش/نمایندگی مجاز بوده و به نحوه مقتضی در اختیار مشتر قرار گیرد.
۲ – وسایلی که شماره سریال آن حذف /مخدوش/ناخوانا شده است و سوابق آن قابل ردیابی نباشد، شامل گارانتی و وارانتی نخواهد شد.
۳- حداقل دوره گارانتی یا وارانتی توسط مراجع ذیصلاح قانونی تعیین می شود و مبنا زمان شروع آن طبق جدول زیر است.
۴ – عرضه کننده یا واسط خدمات پس از فروش، حق واگذاری مجدد وسایل مسترد شده را به عنوان وسیله نو ندارد.
۵ – شرایط عدم شمول گارانتی توسط عرضه کننده/ واسط خدمات پس از فروش باید به طور شفاق مشخص
شود. در موارد که ثابت شود نقص در وسیله ناشی از استفاده نامناسب مشتری است، وسیله مورد ناظر مشمول گارانتی/وارانتی نمی شود.
۶ – عرضه کننده و واسط خدمات پس از فروش نسبت به تولید وسیله جایگزین در مدت زمان تعمیر بنا به درخواست مشتری در طول دوره گارانتی طبق ضوابط مراجع ذیصلاح قانونی باید اقدام نماید.
استقرار سامانه مدیریت خدمات پس از فروش بین عرضه کننده/ واسط خدمات پس از فرروش برای شبکه خدمات پس از فروش
عرضه کننده و واسط خدمات پس از فروش باید نسبت به راه اندازی سامانه خدمات پس از فروش ، ارتباط با شبکه خدمات اقدام نماید. سامانه مذکور باید کنترل و ردیابی کلیه مراحل ارائه خدمات پس از فروش از
مرحله پذیرش تا پایان خدمت را تحت پوش قرار دهد. سامانه مذکور باید قابلیت تامین نیازها اطلاعاتی شامل حداقل موارد زیر را دارا باشد:
الف – امکان شناسایی و ردیابی سرویس کاران فعال در سطح شبکه؛
ب – مکان ردیابی و کنترل دستورکارهای خدمت؛
پ – کنترل زمان پذیرش تا پایان خدمت؛
ت – امکان مشاهده و کنترل صورت حساب‌ها؛
ث – امکان ثبت و کنترل فرآیندهای گارانتی/وارانتی مرتبط با وسیله؛
ج – امکان کنترل فرآیند تامین و توزیع قطعا اصلی در شبکه خدمات پس از فروش.
استقرار سامانه مدیریت خدمات پس از فروش بین عرضه کننده یا واسط خدمات پس از فرروش با مشتری
عرضه کننده یا واسط خدمات پس از فروش باید نسبت به راه اندازی سامانه خدمات پس از فروش، ارتباط با مشتری، اقدام نماید. سامانه مذکور باید قابلیت تامین نیازها اطلاعاتی شامل حداقل موارد زیر را دارا باشد:
الف – دسترسی به مستندات کارآمد جهت بهره برداری صحیح و مناسب از وسیله؛
ب – دسترسی به سازوکار ساده جهت طرح نظرات، شکایات و سوالات ؛
پ – دسترسی متنوع به روش‌ها درخواست و ارائه خدمت؛
ت – ایجاد زیرساخت‌های اطلاع رسانی حقوق مشتری ؛
ث – ایجاد امکان اطلاع رسانی از روند و وضعیت کار به مشتری و پاسخگویی؛
ج – ارائه توضیحات شفاف و کامل به مشتری؛
الزامات و مفروضات ارائه خدمت
۱- الزامات و مفروضات حمل و تحویل : در صورت عدم رعایت موارد مذکور در این بند، مشتری مجاز است نسبت به عودت وجه یا تعویض آن با وسیله مشابه درخواست خود را در زمان تحویل اعلام نماید و عرضه کننده یا واسط خدمات پس از فروش موظف به پذیرش درخواست مذکور است.
۲- الزامات و مفروضات نصب
۳- الزامات و مفروضات زمان نصب و راه اندازی
۴ – الزامات و مفروضات نقص‌ها
تدوین و اجرای ضوابط پذیرش و گردش کار
عرضه کننده یا واسط خدمات پس از فروش باید نسبت به تهیه سازوکار ضوابط پذیرش و گعدش کار ارائه خدمات بر اساس حداقل معیارهای زیر اقدام و بر حسن اجرا آن نظارت نماید:
- طرح ریزی الزامات ارائه خدمت
- درخواست مشتری
- ثبت و پذیرش
- ارجاع درخواست
- اجراء عملیات ارائه خدمت
- ردیابی خدمت و اطلاع رسانی
- تحویل خدمت
- دریافت هزینه خدمت
- اختتام خدمت
- پایش و تحلیل نظرات رضایت مشتری
- رسیدگی به شکایات مشتری
شاخص های ارزیابی استاندارد خدمات پس از فروش
به طور کلی خدمات پس از فروش عرضه کننده و واسط خدمات پس از فروش بر اساس چهار شاخص زیر مورد ارزیابی قرار خواهند گرفت:
الف -کیفیت خدمات
ب – سرعت خدمات
پ – هوینه خدمات
ت – نتایج عملکرد
جدول شاخص های ارزیابی خدمات پس از فروش
