حتما این جمله “همیشه حق با مشتری است.” را بارها شنیده‌اید و با اینکه بسیار کلیشه‌ای شده است اما بسیاری از کسب‌وکارها هنوز هم نیازها و خواسته‌های شرکتشان را بر اساس آن چیزی که برای مشتری بهترین است، در اولویت خود قرار می‌دهند.
به طور کلی ایجاد فرهنگ مشتری مداری به معنای شناخت این موضوع است که مشتریان اعتبار و ماندگاری یک کسب‌وکار هستند. به عنوان مثال، تونی هسیه، بنیان‌گذار Zappos، به دلیل اعتقادش که “خدمات مشتری نباید فقط در یک بخش از شرکت خلاصه شود، بلکه باید کل شرکت به آن معتقد باشد” شناخته شده است؛ این جمله به فرهنگ مشتری مداری کسب‌وکارها در دنیای امروز معنای جدیدی بخشیده است.
در این مقاله شما را با هرآنچه که از مشتری مداری نیاز است بدانید آشنا خواهیم کرد؛ پس تا پایان همراه ما باشید.
مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که در آن تمرکز یک شرکت بر کمک به مشتریان برای رسیدن به اهدافشان است. اساساً نیازها و خواسته‌های مشتری بر نیازهای کسب‌وکار ارجحیت دارد؛ این بدان معناست که تمام اعضای شرکت شما روی رفع نیازهای مشتری متمرکز است.
اما برخی از شرکت‌ها به‌جای اجرای رویکرد مشتری مداری، از روش فروش مداری استفاده می‌کنند که کسب‌وکار شما به نیازها و خواسته‌های شرکت نسبت به مشتری اهمیت بیشتری می‌دهد.
تیم‌ها و شرکت‌های مشتری‌مدار به‌جای تمرکز بر مقرون‌به‌صرفه‌ترین، دردسترس‌ترین یا سریع‌ترین روش پشتیبانی از مشتری، آن‌قدر با نیازهای مشتری همسو می‌شوند که تجربه مشتری آنها بدون دردسر و باورنکردنی به نظر می‌رسد.
گفتن این عبارت را با صدای بلند تمرین کنید: کسب‌وکار ما بدون مشتریان ما وجود نداشت. سازمان‌هایی که در مشتری مداری سرآمد هستند، کار خودرا کمک به مشتریان می‌دانند، نه فروش یا خدمات‌رسانی به یک محصول.
اصول مشتری مداری چیست؟
دررابطه‌با اصول مشتری مداری، عواملی تأثیرگذار بسیاری وجود دارند که برخی از مهم‌ترین آنها شامل موارد زیر می‌شوند.
- با مشتری خود ارتباط نزدیک برقرار کنید.
- رضایت مشتری خود را از خدمات و محصولات خود به طور دقیق بررسی کنید.
- از افراد مشتری‌مدار خدمات بگیرید.
- در صورت وجود شکایت، با نرمی رفتار کنید.
- نظرات مشتری را مورد بررسی قرار دهید.
تاریخچه مشتری مداری
تاریخچه ظهور مفهوم مشتری مداری را می‌توان در سه دوره زیر خلاصه کرد:
دوره انقلاب صنعتی
تولید دستی تا تولید انبوه: ابتکارات فورد در به‌کارگیری روش تولید انبوه به‌جای روش تولید دستی، یکی از مهم‌ترین شاخص‌های این دوره است. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه‌های محصول کاهش یابد؛ اما نسبت به تولیدات صنایع‌دستی محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین‌تری برخوردار شدند.
دوره انقلاب کیفیت
تولید انبوه تا بهبود مستمر: در این انقلاب هم‌زمان با ابتکارات شرکت‌های ژاپنی مبنی بر بهبود فرایندهای تولید آغاز شد، این امر در نوع خود به تولید کم‌هزینه‌تر و باکیفیت‌تر محصولات شرکت‌ها منجر شد.
دوره انقلاب مشتری
بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه: در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف یافتن راه‌هایی برای رضایت مشتریان سابق خود معطوف کنند.
اهمیت مشتری مداری
اگر مشتری خود را بشناسید و آنها را درک کنید، می‌توانید محصول یا خدمات خود را مطابق با نیازها و ترجیحات آنها تنظیم کنید .با این کار می‌توانید محصولات یا خدمات خود را به طور موثرتری به فروش رسانید. اگرچه این موضوع به‌عنوان سودآورترین مزیت برای یک شرکت محسوب می‌شود، اما برای داشتن یک شغل موفق در بازار، به چیزی بیش از فروش نیاز دارید.
موفقیت سازمان شما بستگی به روشی دارد که خواسته‌ها و نیازهای مشتریان خود را پیش‌بینی می‌کند. برای بسیاری از سازمان‌ها، مشتریان برای بقا بسیار مهم هستند؛ بنابراین مشتری مداری نیز باید تمرکز مهم یک کارمند یا تیم باشد. به ویژه در فضای بازار فعلی که با رقابت شدید قیمت مشخص می‌شود، باید نه تنها بر ایجاد، بلکه بر حفظ مشتریان وفادار و سودآور نیز تأکید شود. در نتیجه کسب بینش در مورد انتظارات مشتری برای هر سازمانی حیاتی شده است.
در ادامه برخی از مزایای کلیدی آن آورده شده است:
وفاداری به شرکت
وقتی مشتریان احساس می‌کنند که برایشان ارزش قائل هستید و نیازهایشان را برآورده می‌کنید، احتمال بیشتری وجود دارد که به شرکت وفادار بمانند. این موضوع می‌تواند به رشد شرکت شما کمک کند.
بهبود کیفیت کار
کارمندانی که احساس می‌کنند تفاوت ایجاد می‌کنند و برای مشتریان ارزش به ارمغان می‌آورند، اغلب از شغل خود رضایت بیشتری دارند. این موضوع می‌تواند منجر به بهره‌وری بالاتر و کیفیت کار بالاتر شود.
افزایش سودآوری
وقتی مشتریان خوشحال و وفادار باشند، سودآوری کسب‌وکار افزایش می‌یابد. فرهنگ مشتری مداری می‌تواند به یک شرکت کمک کند تا فرصت‌های تجاری جدید را به خود جذب کند. برای مثال، شرکت‌هایی که متمرکز بر مشتری هستند، در هنگام تنوع بخشیدن به سبد خدمات یا محصولات خود، ریسک کمتری را متحمل می‌شوند.
بهبود شهرت
یک شرکت متمرکز بر مشتری احتمالا شهرت خوبی در بازار خواهد داشت. این مورد می‌تواند جذب مشتریان و شرکای تجاری جدید را آسان‌تر کند.
فرهنگ مشتری مداری به چه صورت است؟
به بیان ساده، فرهنگ مشتری مداری، تجربه مشتری را به بخشی اساسی از استراتژی، ارزش‌ها و چشم‌انداز تجاری تبدیل می‌کند. به طور دقیق‌تر، کسب‌وکار مشتری مدار در درجه اول با رضایت، وفاداری و بازخورد مثبت مشتریان تقویت می‌شود. هیچ کسب‌وکاری نمی‌تواند بدون مشتری در تجارت باقی بماند. نحوه رفتار یا بدرفتاری شما با آنها تعیین می‌کند که چه مدت درهای شما بازمی‌مانند.
– سام والتون-
تنها یک رئیس وجود دارد و آن مشتری شماست. او می‌تواند همه افراد شرکت را از رئیس به پایین‌تر سطح، صرفاً با خرج‌کردن پول خود در جای دیگری اخراج کند.
این گفته سام والتون احتمالاً یکی از بهترین توصیف‌ها از شرایط بازار مدرن است. تا حد زیادی ارزش مشتریان را توضیح می‌دهد و اشاره قوی به داشتن فرهنگ مشتری مداری می‌کند.
حقیقت این است که جهت‌گیری فرهنگ کسب‌وکار شما با توجه به نوع کسب‌وکاری که دارید با هر کسب‌وکار دیگری تفاوت دارد؛ اما با تمام این تفاسیر استراتژی مشتری مداری را همچنان می‌توان در بسیاری از موارد یکسان در نظر گرفت و ۳ مورد زیر از جمله این موارد هستند.
- وجدان و مسئولیت همه کارکنان شما؛
- سبک مدیریت شما؛
- انعطاف‌پذیری ساختار داخلی شما.
برای اینکه کسب‌وکار خود را بر اساس فرهنگ مشتری مداری نگه دارید، مشتریان خود را نه تنها برای کارکنان پشتیبانی خود بلکه برای سایر بخش‌ها نیز در کانون توجه اصلی قرار دهید.
ارتباط مشتری مداری با CRM
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی را که شرکت‌ها برای مدیریت و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده می‌کنند، ترکیب می‌کند. هدف این نرم‌افزارها بهبود روابط خدمات مشتری، کمک به حفظ مشتری و رشد فروش است که ما در مجموعه اورست با ارائه یکی از پیشرفته‌ترین نرم‌افزارهای CRM در مسیر تحقق اهداف کسب‌وکارها گام برداشته‌ایم.
علاوه بر این، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری داده‌های مشتری را در کانال‌ها یا نقاط تماس مختلف بین مشتری و شرکت، از جمله وب‌سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم و شبکه‌های اجتماعی جمع‌آوری می‌کنند.
راه‌حل‌های CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به تعاملات مشتری را در سراسر سازمان با یک دید واحد از هر مشتری در زمان واقعی و در تمام نقاط تماس به اشتراک بگذارند. به عنوان مثال: اگر نمایندگان خدمات مشتری از طریق تلفن با یکی از مشتریان شما صحبت کنند، می‌توانند آن مکالمات را وارد نرم افزار CRM کنند و مدیر خدمات مشتری می‌تواند آن را مشاهده کند که ممکن است نیاز به تصمیم‌گیری در مورد نحوه حفظ آن مشتری داشته باشد.
سپس، هنگامی که تیم فروش شما با یکی از مشتریان شما صحبت می‌کند، آنها تمام اطلاعات مشتری خود را در مقابل خود خواهند داشت؛ بنابراین، قادر خواهند بود از داده‌های CRM از تعامل قبلی با مشتری استفاده کنند تا فرصت فروش محصول یا خدمات شما را از دست ندهند.
معیارهای مشتری مداری
- ارتباط نزدیک با مشتری خود ایجاد کنید؛ این امر به ویژه برای کارمندان با نقش‌های مدیریتی صدق می‌کند.
- سعی کنید در رابطه با نیازها، انتظارات و خواسته‌های مشتری قابل اعتماد به نظر برسید. درواقع هدف کل سازمان شما باید فراتر از انتظارات هر مشتری باشد.
- رضایت مشتری خود را از محصولات و خدمات خود به طور منظم بررسی کنید. جریان دائمی اطلاعات بین شما و مشتری بسیار مهم است. چه مثبت، چه خنثی یا منفی به آن بی‌توجهی نکنید.
- روی همه زمینه‌های بهبود عملکرد محصول و افراد مجموعه تمرکز کنید که با استفاده از آن می‌توانید برای مشتری ارزش‌افزایی کنید. به عنوان مثال کیفیت و خدمات خوب، سازگاری با محیط زیست، صرفه‌جویی در هزینه، پذیرش خواسته‌ها و نیازهای مشتری، تحویل سریع، امنیت بالا و … از جمله این موارد هستند.
- مشتری خود را در تصمیم‌گیری، در گروه‌های موضوعی، جلسات و برنامه‌ریزی در نظر بگیرید.
- از هر فرد در سازمان خود بخواهید که حداقل یک یا چند روز در سال شخصاً با مشتریان شما ملاقات کرده و به آنها خدمات ارائه دهد.
- با نیازها و ادراکات مشتریان خود، فرایند کسب‌وکار خود را در صورت لزوم ساختار دهید. از بالابه‌پایین بروید و همه بخش‌های عملکردی سازمان خود را مطابق با آن تطبیق دهید.
- سازمان خود را بر اساس بازار ساختار دهید. سازمان خود را به گونه‌ای جهت دهید که با بازار شما مطابقت داشته باشد.
- یک استراتژی بازیابی مشتری (CRS) ایجاد کنید و از آن استفاده کنید.
- شما فقط باید کارمندان مشتری‌پسند را استخدام و تشویق کنید. اگرچه این امر بدیهی به نظر می‌رسد؛ اما حقیقت این است که بیشتر سازمان‌ها آن‌قدر به امور خود اهمیت می‌دهند که دلیل اصلی بودنشان که همان مشتری است را فراموش می‌کنند.
استراتژی مشتری محور چیست؟
استراتژی مشتری محور یک فرهنگ در کسب‌وکار است که بر ایجاد بهترین تجربه برای مشتری تمرکز دارد و با انجام این کار وفاداری به برند را ایجاد می‌کند. کسب‌وکارهای مشتری محور تضمین می‌کنند که مشتری در مرکز فلسفه، عملیات یا ایده‌های یک کسب‌وکار قرار دارد. کسب‌وکارهای مشتری محور بر این باورند که مشتریان آنها دلیل اصلی وجود آنها هستند و از هر وسیله‌ای که در اختیار دارند برای راضی نگه‌داشتن مشتری استفاده می‌کنند.
- نیازهای مشتری را پیش‌بینی می‌کنند؛
- بازخورد مشتریان را جمع‌آوری می‌کنند؛
- به راحتی در دسترس هستند؛
- ملاقات حضوری با مشتریان دارند؛
- از ابزارهای خدمات مشتری استفاده می‌کنند؛
- نگاهی فراتر از خرید توسط مشتری دارند.
موانع مشتری مداری چیست؟
دلیل اینکه شرکت‌ها باید بر مشتری محوری تمرکز کنند، راز بزرگی نیست؛ زیرا مشتریان برای نوع تجربه‌ای که می‌خواهند با یک کسب‌وکار داشته باشند، انتظاراتی دارند و اگر آن را به دست نیاورند، از خرید خود صرف‌نظر می‌کنند.
از جمله مهم‌ترین موانع در ایجاد مشتری مداری موثر در یک شرکت را می‌توان موارد زیر برشمرد:
- از خود راضی شدن در رابطه با فروش محصول و میزان درآمد؛
- عدم پذیرش فناوری جدید؛
- ایجاد تغییرات عملیاتی بدون در نظر گرفتن تجربه مشتری؛
- ترجیح‌دادن نیازهای شرکت به نیازهای مشتری.
روش های بهبود مشتری مداری و تجربه مشتری مداری
تحقیقات نشان می‌دهد که اگر خدمات مشتری خوبی دریافت کنیم، به دو یا سه نفر آن را می‌گوییم. با این حال، اگر خدمات ضعیفی را تجربه کنیم، به ده تا دوازده نفر آن را می‌گوییم!
از آنجایی که توصیه‌ها، نظرات شفاهی و آنلاین اغلب محرک‌های کلیدی پیشرفت کسب‌وکارهای جدید هستند، همه شرکت‌ها باید برای دستیابی به بهترین سطوح خدماتی تلاش کنند. با در نظر گرفتن این موضوع، در اینجا ۲۰ نکته عملی در مورد چگونگی بهبود خدمات مشتری در شرکت‌ها آورده شده است:
- نیازهای مشتری را درک کنید؛
- بازخورد مشتری را جستجو و ارتقا دهید؛
- استانداردهای خدماتی شفاف را تنظیم کرده و با آنها ارتباط برقرار کنید؛
- مشتریان خود را با فراتر از انتظارات آنها خوشحال کنید؛
- نمونه‌هایی از خدمات عالی را ضبط و به اشتراک بگذارید؛
- خدمات مشتری آسان و بی‌دردسر ایجاد کنید؛
- خدمات مشتری خود را شخصی‌سازی کنید؛
- در آموزش خدمات مشتری سرمایه‌گذاری کنید؛
- نگرانی‌ها و شکایات مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید؛
- نحوه شکایت مشتریان را آسان کنید؛
- دریابید که در مجموعه شما عدم رضایت دقیقا از کجاست؛
- رقبای خود را بررسی کنید؛
- جلسات بررسی خدمات مشتری داخلی به طور منظم برگزار کنید؛
- فرهنگ تیمی متمرکز بر مشتری ایجاد کنید؛
- با کارکنان خود همان‌طور رفتار کنید که با مشتریان خود رفتار می‌کنید؛
- اعضای تیم پشتیبانی را درگیر کنید؛
- طرحی برای شناسایی و پاداش کارکنان تنظیم کنید؛
- اهداف قابل اندازه‌گیری را حول بهبود خدمات مشتری تنظیم کنید؛
- عملکرد فردی و تیمی را به طور منظم بررسی کنید؛
- اعضای تیم را با رفتارهای مشتری مدار جذب کنید.
جمع‌بندی
به دلیل بازار رقابتی که اکنون کسب‌وکارهای آنلاین در آن فعالیت می‌کنند، ارائه پشتیبانی به مشتری صرفا از طریق ایمیل یا تلفن کافی نیست. اگر می‌خواهید یک شرکت واقعاً سودآور و موفق بسازید، باید مشتری مدار باشید.
استراتژی‌های مشتری مداری به شما کمک می‌کند تا روابط بلندمدت با مشتریان ایجاد کنید و هزینه‌های حفظ مشتری و جذب مشتری را کاهش دهید. در این مقاله از وب‌سایت اورست تمام تلاش ما این بود تا مفهوم مشتری مداری را از جنبه‌های مختلف ارزیابی کنیم تا در انتها به درک بهتری از آن دست پیدا کنید.
