خدمات مشتری یکی از مهم‌ترین مواردی است که باید برای یک کسب و کار که به فروش محصولات یا خدمات مشغول است، در نظر گرفته شود. درواقع مشتری مرکز و راس شغل ماست و هدف اصلی برای پیشرفت در کسب و کار رضایت مشتری از خدمات و کالای ما محسوب می‌شود. از این رو تصمیم گرفتیم تا در این مقاله خدمات مشتری را بررسی کنیم و بیشتر درباره این موضوع بدانیم تا بتوانیم مشتریان راضی و خوشحال داشته باشیم.
خدمات مشتری چیست؟
خدمات مشتری درواقع عمل کمک و حمایت از مشتری قبل، حین و بعد از خرید یک محصول است که یک برند آن را ارائه می‌کند. خدمات برای مشتری بر اساس انواع و ویژگی‌های خاص تعیین می‌شود که کسب و کار باید آن را مشخص کند. درواقع خدمات به مشتریان باید به گونهای ارائه شود که به صورت جواب آماده شده برای هر مشتری نباشد.
بلکه بهتر است برای هر مشتری شخصی سازی شده باشند. در این صورت هر مشتری می‌تواند بر اساس ویژگی‌های خودش خدمات دریافت کند. درواقع خدمات برای مشتریان یکی از مهم‌ترین ارکان یک کسب و کار است که باید به آن بسیار توجه شود.
استانداردهای خدمات مشتری
استانداردهای خدمات مشتریان اکنون بیش از هر زمان دیگری با اهمیت جلوه می‌کند. با ظهور رسانههای اجتماعی و نظردهی در فروشگاههای آنلاین، صدای مصرف کنندگان بلندتر از سال‌های گذشته است. آنها به راحتی می‌توانند تجربیات خود را از خرید خوب یا بد با بقیه جهان به اشتراک بگذارند.
شما به عنوان صاحب کسب و کار باید اطمینان حاصل کنید که آیا استانداردهای خدمات مشتری را رعایت می‌کنید یا خیر. این استانداردها نشان دهنده سطحی مشخص از کیفیت است که کسب و کار شما از آن پیروی می‌کند تا خدمات را به مشتری به بهترین شکل ارائه دهد. از نحوه استقبال از مشتریان و رسیدگی به شکایات آنها تا نوع آموزش خدمات مشتری به کارکنان، همگی جزو این استانداردها قرار می‌گیرند.
هر کسب و کاری مجموعهای از استانداردهای خدمات مشتری را برای خود ایجاد می‌کند، اما پایه و اساس آن بر اساس اصول کلیدی خدمات مشتری یعنی سرعت، شفافیت و همدلی توسعه یافته است. در نتیجه، استانداردهای خاصی برای خدمات مشتری وجود دارد که معمولا در بین مشاغل مورد استفاده قرار می‌گیرند. تعدادی از این استانداردها را در زیر بیان می‌کنیم.
- پاسخگوی سوالات مشتری خود باشید و در این باره سریع عمل کنید؛
- در مورد خط مشیها و رویه‌های خود شفاف باشید و با ثابت قدمی آنها را اجرا کنید؛
- مسئولیت اشتباهات خود را بپذیرید و تیم خود را مسئول نگه دارید؛
- نسبت به موقعیت هر مشتری همدلی نشان دهید و تجربه را مطابق با نیازهای خاص آنها شخصی سازی کنید؛
- برای حل مشکل مشتری از آن فراتر بروید و همیشه برای رضایت وی تلاش کنید؛
- از فناوری خودکار به نحو احسن استفاده کنید و به نمایندگان خود به درستی نحوه استفاده از آن را آموزش دهید.
اهمیت خدمات مشتریان برای کسب و کار
بعد از اینکه دانستیم خدمات مشتریان چیست و درباره استانداردهای خدمات به مشتریان یاد گرفتیم، بهتر است تا دلیل اهمیت خدمت به مشتری را بهتر بدانیم. شاید اولین و مهم‌ترین دلیل خدمات مشتری، حفظ وی باشد. اگر یک مشتری تجربه خوبی را با کسب و کار شما داشته باشد، احتمال بازگشت او به شما بیشتر خواهد بود. هرچه مشتریان وفادار بیشتری داشته باشید کسب و کار شما رشد بهتری خواهد کرد و می‌توانید یک پایگاه داده از مشتریان خود بسازید.
دومین دلیل را می‌توان حفظ کارکنان خود کسب و کار به حساب آورد. کارمندان معمولا دوست دارند برای مشاغلی کار کنند که با مشتریان خود منصفانه و درست برخورد می‌کنند. هنگامی که رفتار خوب شما را با مشتری می‌بینند هم برای شما خوب کار می‌کنند و هم تلاش آنها بیشتر خواهد شد.
همچنین وقتی خدمات به مشتریان ارائه می‌دهید و با آنها درست ارتباط برقرار می‌کنید، این رفتار خوب و مثبت شما بازخورد خوبی بین مشتریان دارند و آنها از کسب و کار شما برای دیگران هم تعریف می‌کنند. همین باعث می‌شود تا دید بقیه مردم به شما خوب شده و سرنخ‌های بسیاری تبدیل به مشتری بالفعل برای شما شود. البته این یک نوع تبلیغ با هزینه کم هم برای شما به وجود خواهد آمد.
خدمات مشتریان قبل و بعد از خرید
بین عموم مردم معمولا خدمات مشتریان به خدمات پس از فروش شناخته می‌شود. با توجه به تنوع کسب‌وکارها در بازار امروز، لازم است آگاهی از نیاز مشتریان را سریع‌تر آغاز کنید. بنابراین خدمات مشتری به دو دسته خدمات قبل از فروش و خدمات بعد از فروش تقسیم می‌شود.
خدمات قبل از فروش
از جمله خدماتی که باید در ابتدای کسب‌وکار ارائه دهید معرفی برند تجاری، اهداف و محصولات خود به مشتری است. بعد از آن باید گروهی برای تصمیم‌گیری درباره سیاست‌های بازاریابی و خدمات به مشتری ایجاد کنید. کارگروه خدمات به مشتریان باید راهکارهایی برای جلب اعتماد مشتریان نسبت به کیفیت محصولات تدوین کند.
پس از آن مشتریان به‌تدریج برای آشنایی جزئی‌تر با خدمات، با شما تماس خواهند گرفت. بنابراین باید کارشناسان خود را آماده کنید تا مشاوره دقیق و به‌موقع به مشتریان ارائه دهند. بخش روابط عمومی یا تماس با مشتریان باید برای گفتگوی صحیح با مشتری و شنیدن درست مساله مشتری، آموزش ببیند.
همچنین پس از پایان هر تماس باید خلاصه‌ای از مشکلات مطرح‌شده تهیه، و راه‌حل آن در تیم مربوطه بررسی شود. این پایان رابطه با مشتری نیست. بلکه باید تماس بعدی از سوی تیم خدمات مشتری با آنها انجام گیرد تا ببینید مشتریان از خدمات ارائه شده راضی هستند یا خیر. و آیا مشکل مشتریان پس از تماس حل شده است یا نیاز به راهنمایی بیشتر دارد.
خدمات پس از فروش
از خدمات پس از فروش مشتریان با عنوان خدمات پشتیبانی نیز یاد می‌شود. بنابراین نسبت قوی میان خدمات پس از فروش و جذب مشتریان وفادار وجود دارد. برخی از خدمات پس از فروش به مشتریان عبارت است از:
- تامین نمایندگی در هر شهر و استان بسته به بزرگی کسب‌وکار
- افزایش سطح مهارت کارشناسان پشتیبانی
- افزایش کیفیت و دقت در تامین خدمات پس از فروش
- برنامه‌ریزی زمانی و ارائه راهکارهای مشخص برای مشاوره به مشتریان
- تعیین قیمت منصفانه
- راهنمایی و ارائه کارشناس برای راه‌اندازی نرم‌افزارها یا تجهیزات
- ارتباط دائمی و همه‌روزه با مشتری از راه‌های ارتباطی تلفنی و شبکه‌های اجتماعی
- پیگیری شکایات و مشتریان
خدمات پس از فروش برای مشتریان باید نگرانی مشتریان در تامین و راه‌اندازی و استفاده از محصولات را کاهش دهد. خدمات مشتریان نباید تنها در یک نوبت و به‌صورت محدود ارائه شود. بلکه باید تا رفع مشکلات مشتریان ادامه یابد و یا برای آن زمان قرارداد مدت‌دار با ضمانت تنظیم شود.
انواع خدمات مشتری
خدمات مشتری انواع مختلفی دارند که از دیرباز مورد توجه کسب و کارها قرار گرفته است. تعدادی از خدمات به صورت ناخودآگاه هنگامی که مشتری وارد فروشگاه می‌شود آغاز شده که فروشندگان آن را انجام میدهند. زمانی که فروشنده به نیاز مشتری توجه می‌کند و سعی دارد کالا را به وی بفروشد، خدمات لازم را برای مشتری انجام می‌دهد.
این خدمات برای وب سایت به صورت گزینه هایی طراحی شده است که مشتری توسط آنها به راحتی بتواند راهنمایی شود و محصولی را خریداری کند. یکی دیگر از خدمات مشتری را می‌توان پشتیبانی تلفنی نامید. با اینکه خدمات آنلاین این روزها بیشتر رایج شده است، اما باز هم پشتیبانی تلفنی جایگاه خود را برای مشتریان حفظ کرده است.
تقریبا ۴۰ درصد از افراد در جامعه ترجیح میدهند تا وقتی مشکلی درباره خدمات یا کالا دارند با یک فرد به صورت تلفنی صحبت کنند و آن را برطرف کنند. از این رو مراکز تماس امروزه ایجاد شده‌اند تا به این موضوع توجه ویژه‌ای شود. از دیگر خدماتی که به مشتری ارائه می‌شود، خدمات ایمیلی را می‌توان نام برد. بسیاری از افراد ایمیل خود را از طریق تلفن همراه چک می‌کنند و به همین خاطر می‌توان به راحتی از طریق ایمیل خدمات مورد نیاز را به آنها عرضه کرد.
استراتژی خدمات مشتریان
ارائه خدمات به مشتری نباید به زمان درخواست یا تماس مشتری موکول شود. بنابراین صاحبان کسب‌وکارها با ایجاد واحدی به نام تیم خدمات مشتریان، استراتژی کلی برای ارائه راهنمایی به مشتری را تهیه می‌کنند. در نتیجه همیشه چندین قدم جلوتر از مشتری حرکت کرده و می‌توانند نیازها و انتظارات مشتری را پیش‌بینی کنند. این بهترین راه برای جلب رضایت مشتریان و شگفت‌زده کردن آنان با تامین خواسته‌هایشان است.
شناسایی نیازهای مشتریان از اصول اولیه بازاریابی است. با این وجود همچنان تعداد کسب‌کارهایی که به این اصل عمل می‌کنند، محدود است. بنابراین پیش‌بینی نیاز مشتریان یک فرصت ویژه برای جذب مشتری است که سودآوری بسیاری به همراه دارد. همراه با ارائه هر راهکار در استراتژی خدمات مشتری باید اهداف و نحوه ارزیابی نتایج نیز معرفی شود. چند راهکار موثر در طراحی استراتژی ارائه خدمات مشتری خوب به شرح زیر است.
مدیران کسب‌وکار را با خود همراه کنید
برای اجرایی‌کردن استراتژی خدمات مشتریان نیاز به تامین بودجه و نیروی انسانی دارید. بنابراین باید مدیران کسب‌وکار را از جزئیات استراتژی آگاه کنید و حمایت آنان را بدست آورید. همچنین ممکن است در میانه راه لازم باشد بعضی از برنامه‌های خدمات مشتری را تغییر دهید. در نتیجه برای پیشگیری از موانع و خطرات ممکن، باید مدیران را در جریان وضعیت موجود و آینده قرار دهید.
مراحل خدمات مشتری را تنظیم کنید
همان‌طور که گفتیم تصور اغلب مردم از خدمات مشتریان، پاسخ‌دهی به تماس‌های آنان است. اما این تنها بخشی از وظایف واحد پشتیبانی شرکت است. تیم خدمات مشتری باید بتواند قبل از ارائه راه‌حل به مشتریان، ابتدا خوب به آنان گوش دهد. پیام و خواسته‌هایشان را بشنود و یادداشت کند.
گزارش مشکلات و پیشنهاداتی که مشتریان بیان می‌کنند باید به اطلاع مدیران و تیم فروش برسد. توجه به این گزارشات به بهبود فرآیند ارائه خدمات به مشتریان و پیگیری مشکلات آنان کمک می‌کند. کسب‌وکارهای موفق و به‌روز زمانی را برای بررسی این گزارشات و امکان‌سنجی اجرای ایده‌ها در نظر می‌گیرند.
مرحله بعدی این است که استراتژی خدمات مشتریان رقبای خود را ارزیابی کنید. توجه کنید که چه راهکاری برای رفع نیاز مشتریان خود دارند و کدام اشتباه آنان را نباید تکرار کنید. نتایج ارزیابی استراتژی رقبا را در تصحیح استراتژی خدمات مشتری کسب‌وکار خود تاثیر دهید.
از نرم‌افزارهای تحلیل عملکرد استفاده کنید
نرم‌افزارهای زیادی وجود دارند که فرم‌های نظرسنجی و شاخص‌های آماری خدمات مشتریان خوب را به‌صورت آماده دارند. بنابراین نیازی نیست کارها را به صورت دستی انجام دهید. کافی است نظرسنجی مورد نظر خود را در این نرم‌افزارها طراحی کرده و برای مشتریان بفرستید. نتایج نظرسنجی مستقیما درون نرم‌افزار قرار می‌گیرد و می‌توانید خروجی آن را مشاهده کنید.
روش های ارائه خدمات امور مشتریان
با اینکه مدت زیادی از معرفی اصل خدمات مشتریان نمی‌گذرد، راهکارهای متنوع و زیادی برای جلب رضایت مشتریان با این تکنیک ارائه شده است. اگر شما هم می‌خواهید در جای جای کسب‌وکار خود از راهکارهای خدمت به مشتری استفاده کرده و مشتریان خود را خشنود و راضی کنید، اجرای راه‌حل‌های زیر را به شما پیشنهاد می‌کنیم.
به تماس‌های تلفنی توجه کنید
اولین انتظار مشتری در ارتباط با برند تجاری شما این است که او را بشنوید. بنابراین تاخیر در پاسخگویی به تماس‌ها یا عدم همکاری با مشتری در بیان مسائل، تنها نارضایتی وی و یک امتیاز منفی برای کسب‌وکار شماست. پس مهم است که افرادی در واحد خدمات مشتریان استخدام کنید که صبور و خوش‌برخورد باشند و بتوانند به‌درستی با مشتری گفتگو کنند.
خوش‌قول باشید
اگر نمی‌توانید تا مهلت معین نیاز مشتری را رفع کنید، به وی اطلاع دهید. نیازی نیست برای جلب اعتماد مشتری به وی وعده‌های توخالی بدهید. صادق باشید و زمان واقعی برای رسیدگی به مسائل او و به ثمر رسیدن خواسته‌هایش را در نظر بگیرید. یادتان باشد تعیین یک زمان دیرتر بهتر از تاخیر در اجرای تعهدات است.
پیگیری شکایات را در اولویت قرار دهید
شنیدن شکایت‌ها و مشکلات مشتریان، سخت و طاقت‌فرساست. با این وجود اگر بدانید پیگیری اعتراضات تا چه میزان کیفیت خدمات شما را بهبود می‌دهد، برای رسیدگی به آن عجله می‌کنید. وقتی مشتری تلاش شما برای حل مشکلاتشان را ببیند به شما اعتماد می‌کند. همچنین احتمال اینکه خرید از شما را تکرار کند افزایش می‌یابد.
اگر نمی‌دانید چطور با شکایت مشتریان خود برخورد کنید، پیشنهاد ما به شما مطالعه اصول رسیدگی به شکایت مشتریان است.
به مشتری توجه کنید و نه سود بیشتر
به مشتریان ارزش افزوده ارائه کنید. به طور مثال برخی از خدمات خود را به‌صورت رایگان انجام دهید. در کنار محصولات خود هدیه مرتبط کوچکی قرار دهید تا مشتریان را ذوق‌زده کنید. مشتریان این لطف و توجه شما از یاد نمی‌برند. بلکه با تعریف از آن در موقعیت‌های گوناگون نزد نزدیکان و دوستان، برای شما تبلیغ می‌کنند.
بنابراین همیشه کسب سود بیشتر در اولویت نیست. کافی است مشتری را اولویت اصلی خود قرار دهید و هر راهی که برای خدمت به مشتری ممکن است را امتحان کنید.
تفاوت خدمات مشتری با تجربه مشتری
عده‌ای تصور می‌کنند که تجربه مشتری با خدمات مشتری یکسان است. اما باید گفت که این دو مفهوم با یکدیگر تفاوت دارند. درواقع خدمات برای مشتری جزئی از تجربه مشتری است و تجربه مشتری به نوعی کل فرایند را شامل می شود؛ از این رو باید خدمات را جز در نظر گرفت. معمولا تجربه مشتری بیشتر به بازاریابان مرتبط است که بتوانند یک نمای کلی و تبلیغاتی درست برای مشتری به وجود آورند.
اما خدمات برای مشتری به بخش فروش و پشتیبانی مربوط می‌شود. درواقع اگر خدمات برای مشتریان به درستی انجام شود تبلیغات هم دیده می‌شوند. از این رو نیاز است تا این دو مورد از یکدیگر متمایز در نظر گرفته شوند.
ابزارهای خدمات مشتری
ابزارهای خدمات مشتری نه تنها دریافت کمک را برای مشتریان آسان می‌کند، بلکه بار تیم خدمات شما را هم کاهش می‌دهد. این ابزارها هم به کارمندان شما کمک می‌کند که بار پشتیبانی را از روی دوش آنها بردارد و هم به مشتریان کمک می‌کند تا بهتر به آن چیزی که می‌خواهند برسند. در زیر تعدادی از این ابزارها را بر اساس فیلد کاری نام می‌بریم.
گفتگوی زنده در سایت
نرم افزار چت یا گفتگوی زنده یکی از ابزارهای ضروری خدمات مشتری است که تیم شما به آن نیاز دارد. مشتریانی که از گفتگوی زنده استفاده می کنند ۶۰٪ بیشتر از کسانی که از آن استفاده نمی‌کنند برای هر خرید هزینه می‌کنند. علاوه بر این اگر خدمات گفتگوی زنده وجود نداشته باشد، ۷۷٪ مشتریان خریدی انجام نمی‌دهند. ارائه ویژگی گفتگوی زنده می‌تواند به شما این امکان را دهد که با مشتریان در زمان واقعی چه در سایت و چه در تلفن همراه گفتگو کنید.
ابزارهای نظارت بر شبکه های اجتماعی
این روزها بیشتر برندها در شبکه‌های اجتماعی حضور دارند تا تبلیغات کرده و مشتری بیشتر جمع کنند. با این حال نیاز است تا توجه کنید که درباره برند شما بقیه افراد چه صحبتی می‌کنند و درباره آن چه نظری دارند. همچنین اگر مشتری از طریق صفحه اجتماعی شما قصد خرید و آشنایی با برند شما را داشته باشد باید تمام ابزارهای موجود برای این کار وجود داشته باشد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
یکی از مهم‌ترین نرم افزارهای خدمات مشتری سی آر ام است که اطلاعات مشتری را در خود ذخیره می‌کند و به نیروی پشتیبانی شما کمک می‌کند که بر اساس سوابق هر مشتری به وی خدمات دهد. این نرم افزار بسیار کابردی است و معمولا برای فروشگاههای بزرگ از آن زیاد استفاده می‌شود.
با استفاده از باشگاه مشتریان می‌توانید برای هر مشتری تخفیفها و پاداشهای جدا در نظر بگیرید و مشتری از طریق آن می‌تواند با شما ارتباط برقرار کند. معمولا نرم افزارهای سی آر ام برای فروشگاههای واقعی روی سیستم صندوق تعبیه می‌شوند و بخشی از سیستم حسابداری کلی هستند؛ به این صورت که صندوق دار هنگام خرید نام و مشخصات به همراه شماره تلفن همراه مشتری را از وی می‌گیرد. یا اینکه از مشتری میخواهد تا خود اطلاعات را وارد کند.
در فروشگاههای اینترنتی از طریق پروفایلی که مشتری در سایت قبل از خرید می‌سازد این اطلاعات در سی آر ام ذخیره می‌شود. پس معمولا باشگاه مشتریان یک سایت می‌تواند قویتر از فروشگاه واقعی باشد.
ابزار مدیریت پروژه
ارائه خدمات عالی به مشتریان بستگی به توانایی تیم خدمات مشتری شما برای رسیدگی به چندین پروژه در یک زمان دارد. این امر نیاز به یک ابزار مدیریت پروژه را نشان می‌دهد که می‌تواند به شما در سازماندهی، اولویت بندی و پیگیری پیشرفت وظایف تیم خود در کانال‌های مختلف تعامل با مشتری کمک کند. یک ابزار قوی مدیریت پروژه همچنین به شما امکان می دهد اسناد مهم را به اشتراک بگذارید و با چندین تیم درگیر در حل سؤال مشتری همکاری کنید.
نتیجه گیری
خدمات مشتری برای هر کسب و کار، یکی از مهم‌ترین مواردی است که باید به آن توجه شود؛ از این رو در این مقاله بررسی شد که این خدمات چیست و چرا تا حد زیادی اهمیت دارد. شرکت اورست آماده ارائه بهترین ابزارهای خدمات مشتری و مشاورههای عالی در این زمینه است. شما می‌توانید با مراجعه به صفحه خدمات سایت از تمام مزایای باشگاه مشتریان اورست بهره‌مند شوید.
سوالات متداول
آیا خدمات مشتری استاندارد سازی شده است؟
با اینکه خدمات به مشتری برای هر کسب و کاری متناسب با آن تامین می‌شود اما دارای استاندارد است که درباره آن صحبت کردیم.
خدمات مشتری چطور ارائه می‌شوند؟
از طریق آموزش به کارکنان و استفاده از ابزارهای مخصوص به مشتریان خدمت ارائه می‌شود.
کدام کسب و کارها نیازمند خدمات به مشتری هستند؟
تمامی فروشگاههای حضوری یا آنلاین و تمامی کسب و کارهایی که خدمات میفروشند نیازمند این موضوع هستند.
