مشتریان بزرگترین دارایی یک کسب و کار هستند و این دارایی از طریق رضایت و روابط ایجاد می‌شود. مشتری تنها زمانی راضی می‌شود که پیشنهاد ارائه‌شده به او با وعده‌های داده‌شده مطابقت داشته باشد یا از آن فراتر رود. برای تضمین این امر، کسب و کارها پیشنهادات باکیفیت همراه با خدمات پس از فروش ارائه می‌دهند.
اما خدمات پس از چیست؟ چرا مهم است؟ انواع آن چیست؟ در ادامه این مطلب از وب‌سایت اورست به تمام جزئیات آن اشاره خواهیم کرد.
هدف اصلی خدمات پس از فروش
هدف اصلی پشتیبانی پس از فروش کمک به این است که اطمینان حاصل شود آیا مشتری تا حد امکان از خرید خود استفاده و ارزش بیشتری می‌برد یا خیر؟ این کار ممکن است مستلزم آموزش ویژگی‌های موجود یا آموزش در مورد کاربردها و قابلیت‌های جدید یک محصول یا خدمات باشد.
استدلال تجاری به همراه پشتیبانی پس از فروش می‌تواند به وفاداری برند و تکرار فروش کمک کند. ارائه خدمات پس از فروش عالی می‌تواند منجر به تبلیغات دهان‌به‌دهان برای یک شرکت شود؛ اما از طرفی پشتیبانی ضعیف پس از فروش مانع از دستیابی شرکت‌ها به رکورد رضایت مشتری و در نتیجه رشد می‌شود.
خدمات پس از فروش چیست؟
خدمات پس از فروش که پشتیبانی پس از فروش هم نامیده می‌شود، به خدمات و پشتیبانی هایی اطلاق می‌شود که یک کسب و کار به عنوان بخشی از سیاست رضایت مشتری و حفظ مشتری پس از فروش به مشتریان ارائه می‌دهد.
به عنوان مثال، پس از فروش خودرو، خدمات پس از فروش ممکن است شامل تعمیران رایگان خودرو برای چند ماه باشد.
خدمات پس از فروش بخش مهمی از رقابت غیر قیمتی است. خدمات پس از فروش می‌تواند راهی برای تشویق مردم به خرید محصول در وهله اول باشد. همچنین می‌توان از آن برای توجیه قیمت بالای یک کالا استفاده کرد. علاوه بر این می‌تواند بر شهرت بلند مدت شرکت تأثیر بگذارد؛ اما این موضوع هزینه هایی را نیز به شرکت ها تحمیل می‌کند.
اصول ارائه بهترین خدمات پس از فروش
کسب‌وکارها باید از مشتریانی که محصولی را خریداری کرده‌اند، پشتیبانی عالی را تضمین کنند؛ زیرا رونق یک شرکت به مشتریان عادی بستگی دارد. پشتیبانی پس از فروش به برندها امکان سود بردن در آینده را می‌دهد.
طبق آمار ، ۹۶٪ از فروشندگان در صورت ارائه خدمات بد به مشتریان، ۹۶٪ از مشتریان خود را از دست می‌دهند؛ با این حال، اگر در ارائه اصول خدمات پس از فروش به مشتریان موفق شود، تجارت مورد نظر می‌تواند حفظ مشتری را افزایش دهد و مردم را به خرید مجدد تشویق کند.
خدمات پس از فروش برای تقویت پایگاه مشتری ضروری است. مشتریان خوشحال می‌توانند یک شرکت را به دوستان خود معرفی کنند. مشتریان راضی با ارزش ترین دارایی هستند؛ زیرا ارزش طول عمر وفاداری یک مشتری بالاترین ارزش را برای یک کسب و کار دارد.
از آنجایی که یک تجربه عالی پس از فروش بر تصویر برند تأثیر می‌گذارد ، کسب و کارها می‌توانند از آن به نفع خود استفاده کنند. اگر کارآفرینان با پشتیبانی پس از فروش، تصویر برند مثبتی ایجاد کنند، می‌توانند نرخ تبدیل را افزایش دهند، وفاداری مشتری را ایجاد کنند و نرخ ریزش مشتری را کاهش دهند.
وفاداری مشتری با چه روش هایی افزایش می‌یابد؟
واحد خدمات پس از فروش و بخش های مختلف آن
در سازمان‌ها واحد خدمات پس از فروش معمولا از ۶ بخش تشکیل می‌شود که هر کدام وظیفه‌ای خاص را برعهده دارند که عبارت انداز:
- شبکه نمایندگی‌ها
- واحد گارانتی
- واحد پشتیبانی فنی
- واحد آموزش فنی
- تعمیرگاه‌های مرکزی
- وا احیاناً واحدهای امدادی و خدمات ویژه
فعالیت‌های واحد خدمات پس از فروش را می‌توان بشرح زیر تقسیم‌بندی کرد:
- ارائه سرویس مناسب به مشتری در دوره گارانتی و حتی خارج از مدت زمان گارانتی؛
- ارائه سرویس و پشتیبانی خوب پیش از فروش به نمایندگان رسمی فروش؛
- ارائه سرویس، نظارت و پشتیبانی نمایندگان خدمات شرکت؛
- ارتباط با مشتری و پیگیری شکایات او؛
- دریافت و تحویل اقالم موجود در انبار؛
- تهیه گزارش عملکرد واحدهای ارائه دهنده خدمات؛
- نظارت بر گردش مناسب امور
- سعی برای نرم‌افزاری کردن بیشتر فرایندها
- تطبیق خدمات با اصول گواهینامه‌های معتبر و تلاش برای اخذ آنها؛
- تهیه و تدوین منظم صورت گردش مالی واحد خدمات.
اهمیت خدمات پس از فروش در سازمان
خدمات پس از فروش با کیفیت راهی عالی برای تشخیص محصولات و خدمات شما ارائه می‌دهد. بسیاری از شرکت‌ها حتی تا آنجا پیش می‌روند که کل برند خود را بر اساس پیشنهادات پس از فروش عالی ایجاد می‌کنند.
به عنوان مثال، برندهایی مانند تسلا به سادگی محصولات خود رانمی فروشند، بلکه در ابتدا مشتریان را با سبک زندگی آشنا می‌کنند؛ مشتریان تسلا از به‌روزرسانی‌های نرم‌افزار رایگانی که دائماً توانایی‌های خودروی آنها را بازتعریف و گسترش می‌دهد، لذت می‌برند؛ بنابراین جای تعجب نیست که این شرکت اکنون با ارزش ۹۸۶ میلیارد دلار در صدر صنعت خودرو قرار دارد.
شما با ارائه خدمات پس از فروش برتر به تجارت الکترونیک خود کمک می‌کنید تا از رقبا متمایز شوید. به همین ترتیب، پشتیبانی عالی پس از فروش می‌تواند حفظ و رضایت مشتری را افزایش دهد، فروش تکراری را تقویت کند و حتی بهره‌وری کارکنان را افزایش دهد.
روش‌های خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش خوب نه تنها حفظ مشتری را تضمین می‌کند بلکه مشتریان جدید را هم جذب می‌کند. حفظ مشتری از جنبه‌های مختلف برای مشاغل مهم است. مهم‌تر از همه، هزینه حفظ مشتری پنج تا شش برابر کمتر از جذب مشتری جدید است؛ بنابراین، در اینجا ۴ نکته مهم و اثبات‌شده در ارتباط باخدمات پس از فروش وجود دارد که می‌تواند کار را برای شما و مجموعه‌تان آسان‌تر کند.
۱. به دنبال بازخورد مشتری باشید
البته شما محصولی را با این هدف ساخته‌اید که نیاز مشتری خود را برآورده کنید. اما سوال اینجاست که آیا واقعا موفق به انجام این کار شده‌اید؟ پاسخ به این سوال “بازخورد منظم” از مشتری است.
بازخورد مشتریان به کارآفرینان این امکان را می‌دهد تا عیب‌هایی را در محصولات خود پیدا کنند. علاوه بر این، به آنها در بهبود کیفیت محصول با کمک پیشنهادات مشتری کمک می‌کند.
۲. به مشتریان خود تخفیف بدهید
چه کسی تخفیف را دوست ندارد؟ تخفیف‌ها و تبلیغات یک راه عالی برای علاقه‌مند نگه‌داشتن مشتریان شما به پیشنهادات شما هستند. می‌توانید به آنها تخفیف‌های تبلیغاتی یا حتی تخفیف‌های سفارشی ارائه دهید. اگر مشتری برای محصولات شما هزینه زیادی می‌کند، با دادن تخفیف‌های ویژه به او احساس امتیاز بیشتری انتقال دهید.
۳. مشتریان خود را در مواقع خاص به خاطر بسپارید
ما وقتی کسی در مناسبت‌های خاص ما را به یاد می‌آورد، دوستش داریم. به طور مشابه، مشتریان وقتی آنها را در روز تولد، سالگرد ازدواج و غیره به یاد می‌آورید، شما را دوست دارند.
۴. برای آنها محتوای کمکی ارسال کنید
هدف اصلی یک محصول حل مشکلات مشتریان شماست. البته، شما می‌توانید این کار را با فروش محصول خود انجام دهید. اما شما می‌توانید با آموزش آنها در مورد مشکلاتشان همدل‌تر باشید.
مردم دوست ندارند به جای اینکه در مورد مشکلاتشان صحبت کنید و سپس راه حل ارائه دهید، آنها را با محصول خود “آزار” دهید بنابراین، ۸۰ درصد از محتوای شما باید روی مشکل مشتری و راه حل‌های موثر متمرکز شود.
انواع خدمات پس از فروش
مثال‌های زیز چند نمونه از فرآیندهایی است که خدمات پس از فروش را در یک فروشگاه آنلاین تشکیل می‌دهد:
۱. بازگشت، تعویض، ضمانت
بازگرداندن، تعویض و ضمانت‌نامه برخی از عناصری هستند که خدمات پس از فروش را تحت تأثیر قرار می‌دهند و اگرچه فروشگاه‌های آنلاین ممکن است این موضوع را نپذیرند؛ اما بازگرداندن، تعویض و ضمانت‌نامه بخشی اجتناب‌ناپذیر از هر تجارت الکترونیکی است.
هنگامی که فرآیندهای آسانی را برای مشتری تنظیم می‌کنید، می‌توان از بازگشت، مبادله و ضمانت‌های محصول به نفع خود استفاده کرد و آنچه را که می‌تواند یک مشکل باشد، به نمونه‌ای از خدمات پس از فروش خوب تبدیل کنید.
۲. حل مسئله حمل و نقل
یکی دیگر از لحظات کلیدی برای مشتریان آنلاین، فرآیند حمل و نقل و رسیدن بسته است. از این نظر، توجه به اهمیت حل مسائل حمل و نقل سریع و کارآمد بسیار مهم است.
اگر این موارد را جدی بگیرید، مشتریان شما متوجه آن می‌شوند و رضایت آنها افزایش می‌یابد. ابزارهایی را برای آنها فراهم کنید تا بتوانند مسائل حمل و نقل خود را به طور مستقل مدیریت کنند و تا آنجا که می‌توانید فرآیندهای زیادی را خودکار کنند تا تجارت الکترونیک شما کارآمدتر شود.
۳. پشتیبانی مشتری در مورد تردیدها و مشکلات
یکی دیگر از دلایلی که مشتریان ممکن است با یک فروشگاه آنلاین تماس بگیرند، حل ابهامات و مشکلات آنها در مورد محصولی است که خریداری کرده‌اند.
بسته به ماهیت محصولات شما و نحوه بازاریابی آنها، ممکن است مشتریان در درک نحوه استفاده از محصولات شما مشکل داشته باشند. آنها حتی ممکن است متوجه شوند که محصولی که سفارش داده‌اند واقعاً آن چیزی نیست که می‌خواستند.
۴. اطلاعیه در مورد وضعیت و محل سفارش
از سوی دیگر، اگر همه چیز در پردازش سفارش و ارسال آن به خوبی پیش رفت، مطمئناً مشتریان شما مایل به دانستن در مورد آن خواهند بود!
از اطلاعات سفارش برای ارتباط برند و فرآیندهای خود با مشتریان خود استفاده کنید و آنها را در مورد وضعیت سفارش خود به‌روز نگه دارید، خواه این سفارش در حال انجام است، ارسال شده، تحویل شده است، بازگردانده شده یا سایر موارد باشد.
۵. مدیریت بازخورد محصول
بخش دیگری از فرآیند پس از فروش، مدیریت بازخورد مشتریان است. بررسی محصول، رتبه‌بندی فروشگاه آنلاین، و انواع دیگر بازخوردها، عنصر مهمی برای مشتریان جدید یا عرضه محصول هستند.
خریداران بالقوه ممکن است با قدرت اثبات اجتماعی متقاعد شوند، به همین دلیل است که مدیریت نظرات خوب و بد بسیار مهم است؛ زیرا می‌تواند تأثیر مستقیمی بر مشتریان بالقوه داشته باشد.
۶. کمپین های فروش متقابل و افزایش فروش
یکی دیگر از نکات مهم در خدمات پس از فروش، تبلیغ محصولات مرتبط است. این تاکتیک‌ها که به عنوان فروش متقابل و افزایش فروش شناخته می‌شوند، می‌توانند برای افزایش فروش و افزایش میانگین ارزش سفارش فروشگاه آنلاین شما استفاده شوند.
۷. برنامه های وفاداری
برنامه‌های وفاداری حرکت‌های استراتژیکی هستند که یک شرکت می‌تواند به منظور به حداکثر رساندن سود حاصل از مشتریان راضی انجام دهد.
این استراتژی به فروشگاه آنلاین شما کمک می‌کند تا نرخ خرید مجدد، وفاداری و حفظ مشتری خود را افزایش دهید. فروشگاه‌های آنلاین پتانسیل برنامه‌های وفاداری را درک کرده‌اند، به همین دلیل است که بسیاری از آنها در حال توسعه برنامه‌های خود هستند.
حفظ مشتری بسیار سودآورتر از به دست آوردن خریداران جدید است. البته این موارد تنها چند نمونه از خدمات پس از فروش هستند، اما ممکن است اقدامات و نقاط تماس دیگری پس از فروش وجود داشته باشد که می‌تواند به نفع شما باشد.
ابزار خدمات پس از فروش
نرم افزار CRM اورست یک نرم‌افزار خدمات پشتیبانی و خدمات پس از فروش بر پایه مایکروسافت ۳۶۵ طراحی و توسعه داده شده است. از قابلیت‌های این ابزار شرکت اورست می‌توانیم به مدیریت سرنخ‌های تجاری، تجزیه وتحلیل داده‌های فروش و ثبت اطلاعات مشتریان اشاره کنیم. در ادامه خدماتی که توسط نرم افزاری CRM در جهت ایجاد خدمات پس از فروش موثر ارائه می‌شود، اشاره خواهیم کرد.
- ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده به هر یک از مشتریان؛
- افزایش میزان اثربخشی تیم پشتیبانی و خدمات پس از فروش؛
- بهبود فرایند خدمات و پشتیبانی محصول؛
- اتوماتیک کردن خدمات پس از فروش؛
- اطلاعرسانیهای گسترده و سفارشی به صورت آنلاین.
نتیجه گیری
خدمات پس از فروش به اندازه فروش مهم است. در حالی که درآمدی برای شرکت ایجاد نمی‌کند، حسن نیت سازمان را در بازار و در میان مصرف کنندگان افزایش می‌دهد.
خدمات پس از فروش نه تنها برای حفظ مشتریان، بلکه برای بازیابی مشتریان از دست رفته نیز حیاتی است. خدمات پس از فروش ممکن است به عنوان رویه‌هایی توصیف شود که پس از فروش محصول رخ می‌دهد. تعمیر و نگهداری و مشاوره نمونه‌هایی از این خدمات هستند.
خدمات پس از فروش تضمین می‌کند که محصولات و خدمات مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان هستند. همچنین اقدامات مختلفی را برای تعیین رضایت یا عدم رضایت مشتری از اقلام پوشش می‌دهد.
ماهیت برنامه ریزی خدمات پس از فروش کاملاً توسط صنعت و محصول تعیین می‌شود. در حالی که برخی ممکن است نیاز به نصب داشته باشند، برخی دیگر ممکن است نیاز به تمیز کردن هر چند ماه یکبار داشته باشند.
هدف خدمات پس از فروش افزایش جذابیت و ارزش فروش محصول، ایجاد تمایز محصول، ایجاد و حفظ روابط با مشتریان، ایجاد وفاداری، تشویق فروش مجدد از این مشتریان وفادار، ارتقای بیشتر تصویر کسب و کار یا برندهای آن است تا کسب و کار یا محصولات آن را به دیگران ارجاع دهند.
در پایان در صورت ایجاد هرگونه پرسش یا نظر در ارتباط با مطلب بالا، آن را از طریق بخش نظرات یا شماره تماس‌های موجود در سایت با ما در میان بگذارید.
