در دنیای کسب و کار و تبلیغات روش‌های مختلفی برای بازاریابی وجود دارد که یکی از آن‌ها بازاریابی تلفنی است. این روش از بازاریابی از دیرباز رواج داشته و امروزه نیز با وجود اینکه روش‌های نوین بازاریابی مانند بازاریابی دیجیتال بسیار بیشتر از آن در نظر گرفته می‌شود، رواج دارد.
از این رو تصمیم گرفتیم در این مقاله همه چیز درباره بازاریابی تلفنی را بیان کنیم و تمامی اطلاعات در این باره برای شما ارائه کنیم. در این صورت می‌توانید به بهترین شکل برای کسب و کار خود از آن استفاده کنید و سود لازم را ببرید.
بازاریابی تلفنی چیست؟
بازاریابی تلفنی فرآیندی است که طی آن یک کسب و کار سعی می‌کند محصولات و خدمات خود را از طریق تماس تلفنی به فروش برساند. علیرغم اینکه رایج‌ترین تعریف بازاریابی تلفنی می‌تواند همین جمله باشد، این موضوع می تواند بسته به نوع شرکت متفاوت باشد.
بر اساس مطالعه‌ای که توسط انجمن داده و بازاریابی انجام شده است، دلیل اصلی استفاده یک کسب و کار B2C از بازاریابی تلفنی این است که محصولی بهتر یا گران‌تر از آنچه مشتری قبلا داشته است را ارائه دهد. به نوبه خود، شرکت های B2B عمدتا از آن برای ایجاد سرنخ یعنی تبدیل مشتریان بالفعل به بالقوه و به دنبال آن برنامه ریزی قرار ملاقات‌ها استفاده میکنند. برای اینکه بهتر متوجه شوید که بازاریابی تلفنی چیست، باید این نکته اصلی را بدانید که اساس عملکرد این شاخه از بازاریابی اطلاعات مشتری است.
در ابتدا که بازاریابی تلفنی فعالیت خود را آغاز کرد، بازاریاب در یک مرکز تماس حضور پیدا می‌کرد و شمارهای تصادفی را میگرفت تا محصول و خدمات را برای افراد توضیح دهد. درواقع افرادی که برای آن‌ها بازاریابی انجام می‌شد، ممکن بود هیچ ارتباطی با کسب و کار نداشته و بیشتر تماس‌ها سوخته به حساب میآمد. اما امروزه مشتری مرکز بوده و رفع نیازهای آن‌ها در اولویت قرار گرفته است.
در نتیجه، شرکت‌ها یاد گرفته‌اند که از اطلاعات مصرف‌کننده هوشمندانه‌تر استفاده کنند و اقدامات بازاریابی و فروش را با رویکردی بسیار شخصی‌تر در پیش بگیرند. شرکت‌های بیمه، بانکها و شرکت‌های مخابراتی بخشهایی هستند که بهترین موقعیت را برای رفتار فردی با مشتریان خود دارند.
اصول بازاریابی تلفنی
برای اینکه بتوان بازاریابی تلفنی را به صورت موثر انجام داد و از آن نتیجه گرفت، باید اصول بازاریابی تلفنی را یاد گرفت و تکنیکهای مخصوص این بازاریابی را انجام داد تا بهترین نتیجه را از آن بگیریم. در زیر تعدادی از این تکنیکها و اصول را بیان میکنیم.
۱- یک متن موثر برای هدف بازاریابی خود داشته باشید
شما می‌توانید قبل از اینکه تماس خود را در بازاریابی تلفنی شروع کنید، بر اساس هدفی که برای این نوع از بازاریابی دارید، متنی را نوشته و هنگام تماس تلفنی از آن استفاده کنید. در این متن شما باید حتما خود را به مشتری معرفی کنید و بعد از معرفی شرکت هدف بازاریابی را به سادهترین شکل بیان کنید. البته لازم نیست که دقیقا برای هر تماس همان متن را بیان کنید. هم‌چنین باید بدانید که این روش برای قسمت اول مکالمه خوب است. دراقع متن تماس می‌تواند راهنمای شما باشد و با این دید از آن استفاده کنید.
آهسته و با صدای بلند صحبت کنید
یکی از مهم‌ترین اصول بازاریابی تلفنی، شمرده صحبت کردن و با صدای بلند است. صدای شما نه باید آنقدر کم باشد که برای مخاطب مشکل شنیداری ایجاد کند و نه باید آنقدر بلند باشد که گوش او را آزار دهد. هم‌چنین باید جملات را شمرده و صحیح بیان کنید تا در آن‌ها ابهامی برای شنونده ایجاد نشود و پیام بازاریابی شما نیز به راحتی منتقل شود.
برای گفتگو آماده باشید
ممکن است شخصی که در طرف دیگر قرار دارد از شما سؤالاتی داشته باشد. شما باید آماده باشید تا در مورد هر مسئله یا نگرانی با آن‌ها صحبت کنید. به بیان دیگر باید آماده پاسخگویی به هر سوالی باشید.
برای این کار بهتر است درباره محصولی که قصد بازاریابی برای آن را دارید، اطلاعات کامل داشته باشید. هم‌چنین می‌توانید بعضی از سوالات احتمالی مشتری را از قبل نوشته و به آن‌ها پاسخ دهید. در این صورت می‌توان آمادگی کامل برای یک مکالمه موثر را داشت.
همیشه تماس خود را مودبانه پایان دهید
خواه به هدف خود رسیده باشید و بازاریابی را موثر انجام داده باشید و خواه با گارد بسته مشتری روبه رو شده و هدف شما کامل نشده باشد، بهتر است تا تماس خود را مودبانه پایین دهید. از مشتری بخاطر وقتی که در اختیار شما گذاشته است، تشکر کنید. در این صورت اعتبار خود را بالا برده و این امکان وجود دارد که در صورت تماس دوباره، عملیات بازاریابی موفق انجام شود.
استراتژی های بازاریابی تلفنی
درواقع استراتژی‌های بازاریابی تلفنی همانند اصول و تکنیک‌هایی که در بالا بیان کردیم هستند و انجام آن‌ها به بازاریابی تلفنی کمک می‌کند تا به بهترین شکل به هدف خود برسد. اول از همه بازاریاب باید همان‌طور که در بالا بیان کردیم، دقیقا بداند که چه چیزی را باید از طریق تماس تلفنی معرفی کند و درباره آن به مشتری اطلاعات بدهد.
سپس باید توانایی مدیریت یک تماس تلفنی را داشته باشد تا در صورت مواجه شدن با هر پاسخ از طرف مشتری، مکالمه را به بهترین شکل ممکن جلو ببرد. هم‌چنین بازاریاب باید با تمامی مشتریان و شخصیت آن‌ها آشنا باشد.
به عنوان مثال اگر با مشتری گارد بسته مواجه شد، تلاش زیاد برای متقاعد کردن وی نداشته باشد و اگر مشتری تمایل به صحبت داشت، مکالمه را ادامه دهد. موارد دیگر مشابه به شما کمک می‌کند تا به بهترین شکل این نوع از بازاریابی را جلو ببرید و یک استراتژی مخصوص برای کسب و کار خود داشته باشید.
انواع بازاریابی تلفنی
بعد از اینکه درباره بازاریابی تلفنی و تکنیکهای آن دانستیم، بهتر است تا با انواع و کاربرد این نوع از بازاریابی آشنا شویم تا بتوانیم آن را به بهترین شکل ممکن انجام دهیم. این موارد به شرح زیر است:
تماس های ورودی بازاریابی تلفنی درونگرا
منظور از تماس‌‌های ورودی بازاریابی تلفنی این است که بعد از انجام هر گونه تبلیغ درباره یک محصول یا خدمات، ممکن است مشتری با کسب و کار تماس بگیرد. پس یک فرد آگاه به نام بازاریاب باید وجود داشته باشد تا به تماس مشتری پاسخ دهد و او را از مشتری بالقوه به بالفعل تبدیل کند. این تماس برای تمامی کسب و کارها کاربرد دارد و می‌توان آن را به بهترین شکل ممکن انجام داد.
تماس های خروجی یا بازاریابی تلفنی برونگرا
در این روش از بازاریابی تلفنی بازاریاب با مشتری، اولین تماس را برقرار می‌کند و سعی بر آن دارد که محصول را به او معرفی کند. این نوع از بازاریابی به مراتب بسیار مشکل‌تر از بازاریابی درونگرا است؛ زیرا باید برای مشتری که هیچ ایده قبلی از کسب و کار ما ندارد، محصول یا خدمات را توضیح دهیم که ممکن است همیشه با نتیجه خوب مواجه نشویم.
بازاریابی تلفنی B2B
یک نمونه گستردهتر از بازاریابی تلفنی برونگرا، بازاریابی B2B است که بازاریاب به صورت مستقیم با شرکت خریدار به عنوان مشتری صحبت می‌کند. در این صورت متقاعد کردن سختتر خواهد شد و بازاریاب هم باید فردی باشد که کاملا متخصص محصول و خدمات شرکت مبدا باشد؛ در واقع باید بتواند به بهترین شکل محصول را معرفی کرده و آن را بفروشد.
بازاریابی تلفنی B2C
در این نوع از بازاریابی تلفنی معمولا از قبل مشتری از طریق روش‌های دیگر تبلیغات با محصول آشنا می‌شود و بعد از آن نوبت به بازاریاب تلفنی میرسد که با وی تماس گرفته و محصول را بفروشد. در این صورت نیز باز هم نیاز است تا استراتژی‌های متقاعد کردن و یک تماس تلفنی موثر رعایت شود و بازاریاب هم با وظایف خود آشنا باشد.
چه قوانین و استانداردهایی برای بازاریابی تلفنی وجود دارند؟
همان‌طور که نیاز است دستورالعمل‌ها و استراتژی‌های معین برای بازاریابی تلفنی داشته باشیم و آن‌ها را برای پیشبرد اهداف خود انجام دهیم. نیاز است تا از قوانین بازاریابی تلفنی هم پیروی کنیم. به عنوان مثال یکی از مهم‌ترین قوانین در این زمینه که در بالا هم به آن اشاره کردیم این است که باید در هنگام مکالمه حضور ذهن کامل داشته باشید.
یعنی زمانی که مخاطب جذب صحبت‌ها و پیام بازاریابی شما می‌شود، نباید ثانیه‌های طلایی را از دست بدهید و باید بر اساس قوانین و تجاربی که از محصول یا خدمات خود دارید، بازاریابی را انجام دهید. هم‌چنین باید تمام تمرکز خود را روی تماس بگذارید. در هنگام تماس نباید پافشاری داشته باشید. اگر متوجه شدید مخاطب علاقه‌ای به ادامه گفتگو ندارد و به اصطلاح گارد بسته دارد، باید تماس را به وقت دیگری موکول کنید. اما این کار در صورتی امکان پذیر است که مشتری خود موافق به انجام آن باشد.
در غیر این صورت بهتر است دیگر تماس حاصل نکنید. هم‌چنین شما باید کاملا صادق باشید و درباره محصول یا خدمات بزرگنمایی نکنید؛ زیرا ممکن است مشتری بعد از خرید متوجه این موضوع شود و شما نه تنها او را بلکه افراد دیگر که ممکن است در آینده تبدیل به مشتری شما شوند را از دست بدهید.
مراحل و مزایای بازاریابی تلفنی
برای اینکه بتوانیم یک بازاریابی تلفنی را به بهترین شکل انجام دهیم، علاوه بر اجرای تمام قوانین، دستورالعمل‌ها و یادگیری آن‌ها برای این نوع از بازاریابی، نیاز داریم تا مراحل انجام آن را بدانیم.
برای اینکه بازاریابی تلفنی را شروع کنیم، ابتدا نیاز به اطلاعات مشتری داریم. می‌توانیم با استفاده از نرم افزارهای مدیریت کسب و کار این اطلاعات را به دست آوریم. شرکت اورست در این زمینه با ارائه بهترین نرم افزارها مانند نرم افزار باشگاه مشتریان و نرم افزار CRM می‌تواند اطلاعات شما برای تماس با مشتریان را فراهم کند.
بعد از آن نیاز به یک مرکز تماس داریم که ممکن است درون سازمان یا بیرون آن باشد. سپس باید افراد شاغل در مرکز تماس را استخدام کنیم. این افراد بازاریابان و مدیران فروش هستند که به بهترین شکل می‌توانند شرکت را به اهداف خود از طریق بازاریابی تلفنی برسانند. اگر تمامی مراحل به درستی انجام شوند بازاریابی تلفنی مزایایی را برای کسب و کار به همراه می‌آورد که به شرح زیر است:
- مقرون به صرفه و انعطاف پذیر؛
- به افزایش فروش کمک می‌کند؛
- می‌تواند بر اساس نیازهای کسب و کار شما سفارشی شود؛
- فرصت های تجاری بیشتری برای شما به ارمغان می‌آورد؛
- به ایجاد روابط پایدار با مشتریان بالقوه کمک می‌کند؛
- بینش ارزشمندی در مورد مشتریان ارائه می‌دهد؛
- به شما کمک می‌کند تا استراتژی های بازاریابی را در صورت نیاز تطبیق دهید؛
- بازاریابی تلفنی به شما امکان می‌دهد با مشتریانی که اهمیت دارند در تماس باشید؛
- شما را برای ملاقات مستقیم با مشتریان آماده می‌کند.
بهترین زمان برای انجام بازاریابی تلفنی
یکی دیگر از موارد مهمی که برای انجام انواع بازاریابی تلفنی باید به آن عمل شود، زمان تماس با مشتریان است. در اصول بازاریابی تلفنی هم بیان می‌شود که باید زمان مشخص و صحیح برای انجام عمل بازاریابی خود داشته باشید.
اگر در زمان نامناسب مانند صبح یا شب تماس حاصل کنید، ممکن است هدف بازاریابی شما به خوبی انجام نشود. معمولا زمان نزدیک به ناهار بهترین ساعات برای پاسخگویی تلفن همراه است. هم‌چنین باید به روزهای هفته نیز توجه کنید. بسیاری از افراد علاقه ندارند که در روزهای پایان هفته و تعطیلات کسی با آن‌ها تماس بگیرد. از این رو بهتر است در روزهای کاری تماس بازاریابی خود را داشته باشید.
مهارت ها و ترفندهای بازاریابی تلفنی
ترفندها و مهارت‌هایی برای بازاریابی تلفنی در نظر گرفته می‌شود که انجام آن‌ها به موفقیت هرچه بیشتر بازاریابی کمک خواهد کرد. این ترفندها به شرح زیر است:
- باید شروع صحبت را با عبارات مثبت آغاز کنید؛
- روی مخاطب یا مشتری خود برچسب‌های عالی بزنید؛
- گزینه‌های ساده به مشتری ارائه دهید؛
- ارزش محصول را به خوبی و صادقانه مشخص کنید؛
- خودتان را فردی احساساتی نشان دهید؛
- خود را کامل به مشتری معرفی کنید.
نتیجه گیری
بازاریابی تلفنی یکی از بهترین و قدیمیترین روش‌های بازاریابی است که امروزه در کنار روش‌های نوین بیشتر از قبل میدرخشد. شما باید این نوع از بازاریابی و دستورالعملهای آن را به خوبی آموزش ببینید و برای کسب و کار خود از افراد ماهر در این زمینه استفاده کنید.
هم‌چنین شرکت اورست، می‌تواند در این زمینه کمک موثر برای شما داشته و انواع نرم افزارهای مختلف جهت جمع آوری اطلاعات درباره مشتریان را به شما ارائه دهد. در این صورت بهترین تجربه بازاریابی تلفنی را خواهید داشت.
سوالات متداول
- بازاریابی تلفنی برای چه کسب و کارهایی مناسب است؟
هر کسب و کاری که محصول یا خدماتی را به فروش میرساند، در صورت نیاز می‌تواند از این نوع بازاریابی استفاده کند.
- آیا بازاریاب تلفنی نیاز به مهارت خاص دارد؟
فردی که بازاریابی تلفنی را انجام می‌دهد باید از محصول یا خدمات اطلاعات کامل را داشته باشد و مهارت گفتگو را یاد گرفته باشد.
- چه ساعاتی برای بازاریابی تلفنی بهتر است؟
معمولا در روز های کاری و ساعات نزدیک به ناهار زمان خوبی برای تماس گرفتن است.
