استراتژی crm یک روش بسیار کاربردی برای سازمان‌ها و شرکت‌های گوناگون به شمار می‌آید که سبب مدیریت تعامل با مشتریان خواهد شد. با توجه به افزایش بازارهای کسب و کار و رقابتی شدن تجارت‌ها، اهمیت استراتژی crm بر کسی پوشیده نیست؛ زیرا اگر به درستی به کار گرفته شود سبب افزایش فروش و پیشی گرفتن از سایر رقبا خواهد شد. در این مطلب ضمن شناخت بیشتر استراتژی crm به سایر جوانب این موضوع هم پرداخته خواهد شد.
استراتژی CRM چیست؟
CRM که مخفف “Customer Relationship Management” است به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است. در این استراتژی همه منابع، دانش‌ها و فناوری‌ها در راستای جذب و افزایش مشتریان به کار گرفته می‌شود. در ادامه برای شناخت بیشتر استراتژی crm به سه تعریف اصلی از آن اشاره خواهد شد.
۱- CRM یک نماد اختصاری است که به معنای مدیریت کردن ارتباطات با مشتریان است؛ هدف این استراتژی تامین نیازهای مشتری و حفظ او به بهترین شکل است. این امر در نهایت سبب موفقیت تجارت و مشاغل گوناگون خواهد شد.
۲- به استراتژی که ما برای تعامل و ارتباط با مشتریان به کار می‌گیریم، CRM گفته می‌شود. برای یک استراتژی crm موفق باید کسب و کار خود را از نگاه یک مشتری ارزیابی کنیم. در این صورت می‌توان در هنگام برنامه ریزی نیازهای مشتری را در نظر گرفت. همچنین می‌توان نسبت به فرصت‌ها و امتیازاتی که سبب موفقیت در کسب و کار می‌شود هم آگاهی یافت.
۳- CRMفقط یک نرم افزار نیست، در واقع نوعی ابزار است که به موسسات اجازه می‌دهد تا نحوه تمامی تعاملات و فعالیت‌های خود را با مشتریان خود بسنجند؛ این امر سبب می‌شود تا بتوان یک استراتژی صحیح را برای موفقیت در کسب و کار را پیش گرفت.
اهمیت استراتژی در توسعه کسب و کارها
به دلیل توسعه کسب و کارهای گوناگون و گسترش بازارهای تجارت، فضایی بسیار رقابتی در میان مشاغل گوناگون ایجاد شده است؛ بنابراین استراتژی crm می‌تواند در موفقیت و پیشی گرفتن از رقبا به کسب و کارهای گوناگون کمک کند. به همین دلیل شرکت‌های بزرگ و موفق همواره به سرمایه گذاری بیشتر بر این استراتژی اهمیت می‌دهند.
همچنین به دلیل اینکه امروزه مشتریان برای دریافت هر نوع خدمات و محصولی، گزینه‌های بسیار زیادی را برای انتخاب در دسترس دارند؛ با توجه به نوع بازاریابی، کیفیت خدمات و بسیاری از عوامل دیگر موسسه دلخواه خود را انتخاب می‌کنند. در این خصوص استراتژیcrm به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بتوانند از دیدگاه یک مشتری به کسب و کار خود نگاه کنند و آن را مورد ارزیابی قرار دهند. سپس مدیران می‌توانند استراتژی مناسب و بهتری را نسبت به سایر رقبای خود در خصوص بازاریابی، نحوه ارائه محصول، کیفیت خدمات و غیره در پیش بگیرند.
بهترین استراتژی CRM
CRM استراتژیک
این نوع استراتژی به شما در زمینه مشتری محوری کمک خواهد کرد و سبب می‌شود تا مشتریان خود را افزایش دهید. CRM استراتژیک نقش ویژه‌ای را در هر سازمانی ایفا می‌کند؛ زیرا موجب ایجاد یک فرآیند درست و کارآمد در جهت جذب مشتری برای کسب و کارها خواهد شد.
CRM عملیاتی
CRM عملیاتی، یکی دیگر از انواع استراتژی crm است که با استفاده از آن می‌توان عملیات فرآیندهای ارائه خدمات به مشتری را مدیریت کرد. برای مثال با استفاده از این نوع استراتژی می‌توان تعیین کرد زمانی که مشتری از سازمان درخواست خدمات پس از فروش می‌کند، چگونه باید درست و هوشمندانه به آن پاسخ داد؛ بدین منظور می‌توان از نرم افزار CRM هم استفاده کرد تا اطلاعات مشتریان و سایر فایل‌های مربوط به آنان را با سازماندهی مناسب به شکل مطلوبی مدیریت کرد.
CRM تحلیلی
در این نوع استراتژی crm می‌توان اطلاعات عملیاتی را که از طریق بازاریابی و تعامل با مشتری گردآوری شده است، به داده‌هایی تبدیل کرد که در تصمیم گیری‌های فرآیندی و استراتژیک به رشد کسب و کارها کمک کند. برای مثال بررسی میزان رضایت مشتریان از محصولات سبب می‌شود تا دریابید برای تولید باید روی چه کالاها و چه ویژگی‌های کیفی تمرکز کرد.
CRM تعاملی
این نوع تحلیل سبب ارتباط بهتر سازمان با مشتریان یا نمایندگان خود خواهد شد. CRM تعاملی سبب می‌شود تا ارزش بیشتری برای مشتریان خود به وجود آورید. متداول‌ترین کانال‌های ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک و غیره.
برای آشنایی با انواع CRM مقاله انواع CRM و سیستم ها و مدل های CRM را مطالعه کنید.
مراحل تدوین استراتژی crm
از آنجا که استراتژی crm بیش از هر چیز به شرکت‌ها برای رسیدن به موفقیت و اهدافشان کمک می‌کند؛ بنابراین مراحل ایجاد استراتژی را باید گام به گام بر اساس اهداف سازمان و داده‌های موجود از بازار و مشتریان تدوین کرد. در ادامه به مراحل تدوین استراتژی crm خواهیم پرداخت.
تعیین نقشه راه
اولین قدم برای دستیابی به بهترین استراتژی این است که اهداف سازمان یا کسب و کار خود را به درستی مشخص کنید. سپس باید تعیین کنید که چگونه و از چه راه‌هایی می‌توانید به این اهداف دستیابید؛ بدین منظور باید اهداف خود را به قسمت‌هایی کوچکتر که بتوان سریع و راحت به آن‌ها رسید، تقسیم کنید. سپس باید برای خود مشخص کنید که از چه طریق و در چه مدت زمانی می‌توانید این مراحل را تکمیل کنید. این نقشه راه باید انعطاف پذیر باشد و در طول مسیر به شما این فرصت را بدهد که در آن تغییر ایجاد کنید.
شناخت مشتریان
در مرحله بعدی از استراتژی crm باید مشتریان خود را بر اساس سوددهی اولویت بندی کنید؛ به این معنا که یک سازمان نباید با تمام مشتریان خود به یک صورت رفتار کند، برای بسیاری از شرکت‌های بزرگ، بازگشت مشتری بسیار بهتر و مهم‌تر از جذب مشتری جدید است.
تعامل با کارمندان
کارمندان یک سازمان، عواملی هستند که تعیین می‌کنند آیا مجموعه به اهداف خود خواهد رسید یا خیر؛ بنابراین بهترین روش این است که کارمندان در همه مراحل فرآیند استراتژی crm نقش داشته باشند. در این صورت اهداف سازمان را همانند اهداف شخصی خود خواهند دانست و در راستای آن تلاش می‌کنند.
مزایای استراتژی crm
به طور کلی ۷ مزیت مهم می‌توان برای استراتژی CRM در نظر گرفت.
- مدیریت درست و بهینه ارتباطات؛
- تقویت تعامل بین قسمت‌های مختلف سازمان؛
- گسترش بهره‌وری و کارآیی؛
- مدیریت مشتری محور و فروش بهتر؛
- پیش بینی دقیق‌تر برای رسیدن به اهداف؛
- افزایش سطح رضایت مشتریان و حفظ آنان؛
- افزایش کیفیت محصولات و بهبود خدمات.
سوالات متداول
۱. استراتژی crm چیست؟
این استراتژی به معنای تعامل بهتر با مشتریان است و سبب جذب مشتری بیشتر و افزایش فروش خواهد شد.
۲. تدوین استراتژی crm شامل چه مراحلی است؟
تعیین نقشه راه، شناخت مشتریان، تعامل با کارمندان
۳. اهمیت استراتژی crm در چیست؟
به دلیل هیاهوی بسیار در بازارهای تجارت و سودای فروش، این استراتژی می‌تواند نقش بسزایی در موفقیت سازمان‌ها داشته باشد.
جمع بندی
امروزه مدیریت ارتباط با مشتریان، امری بسیار مهم در خصوص پیشرفت شرکت‌ها یا کسب و کارهای گوناگون به شمار می‌آید؛ زیرا سبب حفظ مشتری و افزایش فروش خواهد شد. بنابراین آگاهی از استراتژی crm و به کارگیری آن می‌تواند بسیار کارآمد باشد. بدین منظور برای تهیه نرم افزار استراتژی crm یا آگاهی بیشتر از چگونگی استفاده از این استراتژی و آگاهی از ساز و کارهای آن می‌توانید با کارشناسان ما از طریق راه‌های ارتباطی مندرج در سایت ارتباط برقرار نمایید.
