CRM یک سامانه برای مدیریت کلیه‌ی روابط شرکت شما با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه است. هدف سیستم CRM ، بهبود روابط تجاری برای رشد کسب‌وکار است. اما کاربرد و تعریف نرم افزار CRM چیست ؟ نرم افزار CRM به شرکت‌ها کمک میکند تا با مشتریان ارتباط موثری داشته باشند. اگر کاملا بدانید مدیریت ارتباط با مشتری چیست با کمک آن می‌توانید فرایندها را ساده و کارآمد کنید. در نتیجه فروش و سودآوری را افزایش دهید.
نرم افزار CRM چیست ؟
زمانی که در مورد CRM صحبت می‌شود، معمولاً افراد به یک نرم افزار crm اشاره می‌کنند. سی آر ام ابزاری است که به مدیریت اشخاص، مدیریت فروش، مدیریت بازاریابی و غیره کمک میکند. امروزه کارشناسان از برنامه CRM برای مدیریت روابط در کل چرخه‌ی عمر مشتری استفاده می‌کنند. چرخه عمر مشتری شامل بازاریابی گسترده، فروش، تجارت دیجیتال و مدیریت خدمات مشتریان است.
یک نرم‌افزار CRM چه کاربردی برای سازمان‌ها دارد؟ سی آر ام به شما کمک میکند تمرکز خود را منحصرا بر تعاملات با مشتریان حفظ کنید.
این تعاملات عبارتند از:
- یافتن مشتریان جدید
- ارتقاء کسب و کار آنها
- ارائه خدمات و پشتیبانی در راستای حفظ مشتری
به عنوان مثال شما صاحب یک شرکت بازرگانی هستید که در رابطه با واردات تجهیزات کامپیوتری فعالیت می کنید. مشتریان شما از صاحبین مغازه های فروش لوازم کامپیوتر تا توزیع کنندگان در سراسر کشور هستند. فرض می کنیم که شما نرم افزار CRM ندارید. نمی‌توانیم بگوییم شما CRM ندارید چون انجام فعالیت‌های روزمره کسب و کار بخشی از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. به عنوان مثال شما تبلیغات می کنید، به تماس‌های مشتریان پاسخ می دهید، برخی از درخواست ها را پی گیری می کنید و … این‌ها همه فعالیت‌های در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان هستند. لذا شما چه سی آر ام را بشناسید و چه نه عملا در حال انجام فعالیت‌های مرتبط با CRM هستید. اما اگر نرم افزار سی آر ام داشته باشید این فعالیت‌ها نظم می‌گیرند و فراموش نمی‌شوند. با تغییر پرسنل از بین نمی‌روند و بسیاری مزیت دیگر که در ادامه به آنها اشاره می کنیم .
روش کار با نرم افزار سی ار ام
سیستم CRM به همه واحدها راهی بهتر برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی که باعث موفقیت می‌شود، ارائه می‌دهد. این واحدها می‌توانند واحد فروش، خدمات مشتری، توسعه‌ی کسب‌وکار، جذب نیرو، بازاریابی یا هر بخش دیگری باشند.
با برنامه CRM می‌توانید در یک مکان مرکزی، اطلاعات مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه را ذخیره کنید. کارشناسان بازاریابی می‌توانند فرصت‌های فروش را شناسایی کنند و موارد مربوط به خدمات را ثبت و ضبط کنند. آنها می‌توانند کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنند. در آخر سی آر ام جزئیات تمام ارتباطات مشتری را در دسترس مدیریت، کارشناسان فروش و بازاریابی قرار می‌دهد.
وقتی مشاهده و دسترسی به داده‌ها آسان باشد، همکاری و افزایش سودآوری ساده‌تر می‌شود. همه‌ی افراد در شرکت شما می‌توانند داده های کامل مرتبط با مشتری را مشاهده کنند.
داده های مرتبط با مشتریان در نرم افزار CRM چیست ؟
این داده‌ها شامل موارد زیر است:
- نحوه‌ی ارتباط با مشتریان
- چیزهایی که مشتری خریداری کرده
- آخرین باری که مشتری خرید کرده
- طریقه پرداخت
- و سایر موارد
فرایند ارتباط با مشتری CRM به شرکت‌های بزرگ و کوچک کمک میکند با سرعت بیشتری کسب‌وکارشان را توسعه دهند. سیستم سی آر ام به‌ویژه به رشد کسب‌وکارهای کوچک کمک میکند. زیرا در این کسب و کارها تیم‌ها به دنبال یافتن راه‌هایی برای خدمت‌رسانی بیشتر با کمترین امکانات هستند.
برای کسب‌وکار شما ضرورت استفاده از نرم افزار CRM چیست ؟
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بزرگ‌ترین و برترین نرم‌افزار کاربردی سازمانی است. پیش‌بینی می‌شود هزینه‌های جهانی CRM تا سال ۲۰۲۷ به ۱۱۴.۴ میلیارد دلار برسد.
اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان رونق داشته باشد، به یک استراتژی مفید برای آینده‌ی شغلی‌تان نیاز دارید. استراتژی شما باید مشتری محور بوده و به فناوری درست و مناسبی مجهز باشد.
شما حتما برای فروش، اهداف تجاری و سودآوری هدف گذاری کرده اید. اما به دست آوردن اطلاعات بروز و قابل اطمینان در مسیر پیشرفت کار، ساده نیست. فرض کنید داده‌های حاصل از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و شبکه‌های اجتماعی را در اختیار دارید. چگونه این داده ها را به اطلاعات مفید برای کسب‌وکار تبدیل می‌کنید؟ در مبحث داده‌کاوی و پردازش اطلاعات، نقش نرم افزار CRM چیست ؟
سیستم CRM می‌تواند نمای روشن و واضحی از مشتریان به شما بدهد. شما می‌توانید همه اطلاعات را یکجا و در یک مکان مشاهده کنید. این مکان یک داشبورد ساده و منعطف است. شما می‌تواند سابقه‌ی مشتری، وضعیت سفارشات، تمام مسائل مهم خدمات مشتری و موارد دیگر را مشاهده کنید.
در نرم افزار CRM می‌توانید انتخاب کنید کدام داده های مربوط به فعالیت مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، لحاظ شود. این اطلاعات شامل مواردی است که مشتریان می‌پسندند یا نه، و چیزهایی که درباره‌ی شما یا رقبای شما می‌گویند و به اشتراک می‌گذارند.
بازاریابان می‌توانند از برنامه CRM برای مدیریت و بهینه‌سازی کمپین‌ها استفاده کنند. بهتر است از ابزار مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد داده محور استفاده شود. در این صورت خط ارتباطیِ فروش یا مشتریان بالقوه‌ی آینده بهتر شناسایی می‌شود. در نتیجه کارشناسان بازاریابی و فروش ساده‌تر و دقیق‌تر پیش‌بینی می‌کنند.
مشکلات نداشتن نرم افزار CRM
حال که دانستید نرم افزار CRM چیست و چرا سازمان شما به آن نیاز دارد، باید در مورد مشکلات نداشتن نرم افزار CRM هم بدانید . برای همان مثال شرکت بازرگانی تجهیزات کامپیوتری، با ذکر چند نمونه از مشکلاتی می‌پردازیم که در اثر نداشتن سیستم CRM برای شما و کسب و کار شما پدید می آید.
- زمانی که شما به سوابق مذاکرات خود با مشتریان دسترسی ندارید عمده تصمیم ها بر مبنای احساس و اطلاعات چند روز اخیر صورت می گیرد که صد البته همیشه تصمیم های درستی نیستند.
- شما همه کارهای شرکت را به تنهایی انجام نمی دهید، و پرسنل شما ممکن به اندازه شما حافظه خوبی برای ادامه مذاکره با مشتریان نداشته باشند.
- ریسک ترک کار پرسنل برای شما بسیار بالا خواهد بود زیرا تمامی اطلاعات در مورد مشتریانی که با آن فرد مذاکره کرده اند با رفتن آن فرد از بین می رود.
- با افزایش تعداد مشتریان ناچار خواهید شد پرسنل بیشتری استخدام کنید تا بتوانند فعالیت‌های مرتبط با مشتریان را پی گیری کنند و این یعنی افزایش هزینه و کاهش سود.
و بسیار مشکلات دیگر که گمان نمی کنیم نیازی باشد ادامه دهیم.
با مدیریت ارتباط با مشتری CRM بهره وری شرکت خود را افزایش دهید
ابزار مدیریت ارتباط با مشتری، دید روشنی از هر فرصت یا سرنخ به شما می‌دهد. سیستم CRM مسیر کامل و واضحی از پرسش و پاسخ‌ها تا فروش به شما نشان می‌دهد.
یکی از دستاوردهای استفاده از برنامه CRM ، حرکت به سمت مشتری مداری است. برای رسیدن به این هدف باید سی آر ام در مدیریت شما فراتر از ابزار فروش و بازاریابی باشد. CRM را در بطن فرایندهای کسب وکار، از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره‌ی تامین، قرار دهید. با این رویه، نیازهای مشتری در صدر فرایند کسب‌وکار و چرخه‌ی نوآوری قرار می‌گیرد.
ویژگی نسخه‌های جدید نرم افزار CRM چیست ؟
سیستم‌های CRM از قدیم به عنوان ابزارهای فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گرفتند. با این‌حال خدمات و پشتیبانی مشتری، بخشِ در حال رشد CRM است و نقشی اساسی در مدیریت ارتباط جامع دارد.
مشتری امروز ممکن است در توییتر مسئله‌ای را مطرح کند. یا برای حل آن به صورت خصوصی از ایمیل یا تلفن استفاده کند. با پلتفرم CRM می‌توانید با پیگیری دقیق و بی‌وقفه، پرسش و پاسخ‌ها را در تمام کانال‌ها مدیریت کنید.
به این ترتیب واحد فروش، خدمات و بازاریابی دید کاملی از فعالیت های مشتری پیدا میکند. درواقع این واحدها می‌توانند در برنامه CRM با هم مرتبط شوند. در این شرایط آنها دید صحیح و مشترکی نسبت به مشتری پیدا می‌کنند. این امر برای ارائه‌ی تجارب مرتبط و مناسب بسیار مهم و ارزشمند است.
وظیفه و عملکرد برنامه CRM چیست ؟
با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می توانید اطلاعات مشتریان فعلی و بالقوه را سازماندهی کنید. با این کار روابط محکم‌تری با آنها برقرار خواهید کرد. روند رشد کسب‌وکارتان سرعت بیشتری می گیرد. به این ترتیب مشتریان جدیدی پیدا کرده و در نهایت اعتماد آنها را جلب می کنید.
نرم افزار CRM کارش را با جمع‌آوری داده‌های وب‌سایت، ایمیل، تلفن و شبکه‌های اجتماعی مشتری شروع می کند. شاید به‌طور خودکار اطلاعات دیگری، مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت های شرکت را نیز جمع‌آوری کند. همچنین می تواند اولویت های شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند. نرم افزار CRM این اطلاعات را سازماندهی میکند تا پرونده کاملی از افراد و شرکت‌ها به شما ارائه دهد. بنابراین می‌توانید رابطه‌ی خود با مشتریان را با گذشت زمان بهتر درک کنید.
امکانات نرم افزار CRM برای بخش های مختلف سازمان
حالا باید بررسی کنیم برای بخش‌های مختلف سازمان، امکانات و کاربرد نرم افزار CRM چیست ؟ از زاویه نگاه مشتریان، از سیستم CRM برای مدیریت فعالیت‌ها و تعاملات روزمره با آنها استفاده می‌شود.
از منظر بازاریابی، این به معنای درگیر کردن مشتریان بالقوه با پیام مناسب در زمان مناسب است. این امر از طریق کمپین‌ها و مسیرهای بازاریابی دیجیتال محقق می‌شود. با سیستم CRM نمایندگان فروش دید کاملی نسبت به کانال ارتباطی خود خواهند داشت. در نتیجه سریع‌تر و هوشمندانه‌تر فعالیت کرده و پیش‌بینی دقیق‌تری انجام می‌دهند.
تیم‌های بازرگانی می‌توانند تجارت الکترونیک را به سرعت راه‌اندازی و طبقه‌بندی کنند. نرم افزار سی آر ام در تمام مراحل فروش همراه سازمان است. از ثبت سفارش گرفته تا تحویل کالا. فرقی نمی‌کند چه نوع بیزینسی داشته باشید: با مشتری نهایی (مردم) در ارتباط باشید (تجارت B2C) یا سایر کسب و کارها مشتری شما هستند (تجارت B2B).
برنامه CRM یکپارچه و هماهنگ با سایر نرم افزارهای سازمانی
نرم افزار CRM می‌تواند به سایر افزونه‌های تجاری متصل شود تا به شما در توسعه‌ی روابط مشتری کمک کند. امروزه نرم افزارهای CRM گسترده‌تر شده‌اند و می‌توانند با نرم افزارهای تجاری مورد علاقه‌ی شما یکپارچه شوند. سیستم CRM قابلیت یکپارچه شدن با سیستم هایی مثل وردپرس، فروشگاه اینترنتی، حسابداری و باشگاه مشتریان را دارد. به گونه ای که اطلاعات به صورت دو طرفه بین نرم افزارها جریان پیدا کنند. این قابلیت به شما یک دید ۳۶۰ درجه‌ی واقعی از مشتریان خود می‌دهد.
عملکرد سیستم های CRM هوشمند
نسل جدید نرم افزارهای CRM با استفاده از هوش مصنوعی بسیار پیشرفته شده اند. سیستم CRM پیشرفته می‌تواند امور اجرایی مانند ثبت داده‌ها و سرنخ یا مسیریابی خدمات پرونده را به‌طور خودکار انجام دهد. بنابراین شما می‌توانید برای فعالیت‌های مهم‌تر وقت بیشتری صرف کنید. با اطلاعاتی که CRM به‌صورت خودکار تولید میکند، مشتریان خود را بهتر درک کرده و احساس و عملکرد آنها را پیش‌بینی می‌کنید. در نتیجه می‌توانید خدمات بهتری ارائه دهید. همچنین هوش مصنوعی فرصت های پنهان برای کسب وکار شما را آشکار میکند.
نحوه‌ی کمک‌رسانی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM به کسب‌وکار
تا اینجا با ویژگی‌ها، امکانات، ضرورت و مزایای این سیستم کاربردی آشنا شدیم. اما شاید هنوز برای شما روشن نیست امکاناتی که گفتیم چطور به خدمت کسب وکار شما درمی‌آید. در این بخش بررسی می‌کنیم که سی آر ام در عمل چطور سازمان شما را به اهدافش می‌رساند.
اتصال سیستم و سیلوهای تجاری
۵۶ درصد از مدیران مشاغل معتقدند که سیلوهای اطلاعاتی سازمانی بر کیفیت تجارب مشتریان فعلی و بالقوه تأثیر منفی می‌گذارند. بله سیلوهای اطلاعاتی مشکل بزرگی هستند. برای این مشکل راه حل نرم افزار CRM چیست ؟ وجود یک پلتفرم مشترک برای مدیریت ارتباط با مشتری در تمام مراحل می‌تواند کمک‌کننده باشد. طبق آمار ۸۰ درصد از مدیران کسب‌وکارها از سیستم CRM شرکت خود به‌عنوان منبعی واحد و حقیقی استفاده می کنند. و این استفاده روز به روز بیشتر می شود. از نتایج سی آر ام در رابطه با مشتریان در سراسر بخش‌ها استفاده می‌شود.
حسن اشتراک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری بین کارشناسان سازمان در چیست؟ کارمندان با ابزارها و داده‌های مناسب می‌توانند ارتباط با مشتری را از کانال های موثر مدیریت کنند. در عین حال به روابط مشتری با سایر بخش‌ها نیز دسترسی دارند. در نتیجه استفاده از سی ار ام همکاری موثر و کارامدی بین کارشناسان بخش های مختلف شکل می گیرد. در نهایت تجربه بهتری برای مشتری فراهم می شود.
شناسایی و دسته‌بندی سرنخ‌ها
در بحث شناسایی سرنخ‌ها، فواید استفاده از نرم افزار CRM چیست ؟ این سیستم به شما کمک می کند راحت و سریع سرنخ‌های جدید را شناسایی و اضافه کنید . سپس می توانید آنها را به طور دقیق دسته‌بندی کنید. با تمرکز بر سرنخ‌های مناسب، واحد فروش می‌تواند فرصت‌های جدی تر را در اولویت قرار دهد. در این مرحله واحد بازاریابی چه می کند؟ سرنخ‌هایی را که نیاز به بهتر شدن دارند شناسایی کرده و آنها را به سرنخ‌های با کیفیت تبدیل می کنند.
با داشتن اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز در مورد مشتریان بالقوه، واحد فروش و بازاریابی می‌تواند توجه و انرژی را بر روی کلاینت‌های مناسب متمرکز کند.
نرم افزارهای ارتباط با مشتری CRM توانایی شما در مکان‌یابی، جذب و راضی نگه داشتن مشتری را تقویت می کند.
با سی آر ام هوشمندانه‌تر می فروشید و درآمد خود را هر کجا که باشید، بالا می برید.
شما می‌توانید نحوه‌ی پیدا کردن سرنخ‌ها، بستن معاملات و ساده‌سازی فرایند فروش را در نسخه‌های دمو نرم افزار CRM مشاهده کنید.
بالا بردن طول عمر مشتری در کسب‌وکار
با درک بهتر مشتریان، فرصت‌های فروش بیشتری پیش روی خود خواهید داشت. همچنین این شانس را دارید که به واسطه‌ی مشتریان فعلی، مشتریان جدیدی جذب کنید. این کار به شما کمک میکند روابط پایدارتر و موثرتری با مشتریان خود داشته باشید.
وقتی دید روشنی نسبت به خواسته های مشتری داشته باشید، مشتریان خود را با خدمات بهتر راضی نگه می دارید. مشتریان راضی قطعاً مشتریان دائمی می‌شوند و طبق برخی مطالعات، مشتریان دائمی ۳۳ درصد بیشتر از بقیه سودآوری دارند.
ارزش طول عمر مشتری یا CLV را چگونه محاسبه کنیم؟
ارائه‌ی پشتیبانی بهتر برای مشتری
مشتریان امروز در هر ساعت از شبانه روز انتظار پشتیبانی سریع و ویژه‌ای را دارند. CRM می‌تواند شما در ارائه‌ی خدمات با کیفیت‌تر به مشتریان تان توانمند کند.
نمایندگان شما می‌توانند کالاهایی که مشتریان سفارش داده‌اند را مشاهده کنند. آنها به سابقه ارتباطات قبلی دسترسی دارند. در نتیجه خیلی زود با وضعیت مشتری آشنا می شوند و به نیازهای مشتری پاسخ می دهند. با سی ار ام مشتریان شما تجربه خوبی از خدمات، بازاریابی و موارد دیگر خواهند داشت.
نقش نرم افزار CRM در بهبود محصولات و خدمات چیست؟
یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات را از منابع مختلف کسب‌وکار شما جمع آوری میکند. این قابلیت به عنوان یک وسیله برای گوش دادن به مشتری عمل می کند.
داده های CRM به شما می گوید که احساس و نظر مشتری نسبت به سازمان شما چگونه است. شما می‌توانید با توجه به این اطلاعات، مشکلات و کمبود ها را به سرعت شناسایی می کنید. در نهایت خدمات شما به مشتری بهبود می یابد.
آماده شدن برای موارد پیشِ رو
در هر کاری، مهم‌ترین ابزار برای تیم‌ها وجود یک سامانه مشترک است. چنین بستری به آنها امکان می دهد از هرجایی با هم در ارتباط باشند.
به غیر از عوامل خارجی، انتظارات مشتری باعث پیشرفت کسب‌وکار شما می‌شود. نرم افزار CRM منتخب شما باید مبتنی بر فضای ابری، قابل انعطاف و مقیاس‌پذیر باشد.
چنین نرم افزاری می‌تواند به شما کمک کند سریع و کارآمد باشید و کسب‌وکار خود را فارغ از شرایط، توسعه دهید.
قبل از خرید به یک نکته توجه کنید
در این مطلب گفتیم نرم افزار CRM چیست و چه کاربردی دارد. شما با امکانات نرم افزار CRM آشنا شدید. می‌دانید پیاده سازی سی آر ام چه کمکی به سازمان و افزایش فروش میکند.
اکنون اگر قصد خرید نرم افزار CRM را دارید بهتر است نکات مهم قبل از خرید سیستم CRM را بدانید. با اطلاعات کامل بهترین نرم افزار CRM ایرانی را بشناسید. و توصیه اکید تیم اورست این است که حتما پیش از خرید دموی نرم افزار سی آر ام را امتحان کنید.
موفق باشید.
