CRM عملیاتی یکی از مهم‌ترین نرم افزارهای ارتباط و سازماندهی مشتری برای یک کسب و کار است که بسیار مورد توجه قرار گرفته است. درواقع CRM بخش مهمی از یک کسب و کار و سازمان است که راه ارتباط با مشتری را فراهم می‌کند و به مشاغل کمک می‌کند تا ارتباط خود را با مخاطب حفظ کنند و بتوانند تعامل را با مشتری برقرار کنند.
بخاطر اهمیت بخش عملیاتی CRM تصمیم گرفتیم تا در این مقاله همه چیز درباره CRM عملیاتی یا Operational CRM را بررسی کنیم و تمامی اطلاعات موجود در این باره را به شما بدهیم. پس اگر شما هم نیازمند یا علاقمند به ارتباط موثر با مشتری هستید، این مطلب را از دست ندهید.
درباره CRM عملیاتی بیشتر بدانیم
ابتدا کمی درباره CRM عملیاتی صحبت میکنیم و با آن بیشتر آشنا خواهیم شد. اهمیت CRM عملیاتی بسیار بالاست و نمی‌توان ارزش آن را در یک کسب و کار نادیده گرفت. البته باید گفت که سه نرم افزار عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی وجود دارند که هر سه این‌ها مدیریت ارتباط با مشتری را کامل می‌کند.
همانطور که از نامش پیداست CRM تحلیلی به تحلیل داده‌ها مشغول است و برای حفظ مشتری و بازاریابی به شما کمک می‌کند. CRM مشارکتی هم برای آسان کردن روابط بین اعضای تیم ساخته شده است و وظایف هر کسی در تیم را بیان می‌کند. با این حال CRM عملیاتی گسترده‌ترین و بزرگترین ویژگی CRM است که مورد توجه بسیاری از کسب و کارها قرار گرفته و در آن تمام عملیات تجاری را ساده می‌کند، تعاملات مشتری و فرایندهای فروش و بازاریابی را مشخص می‌کند و خدمات و پشتیبانی را در یک مکان متمرکز می‌کند.
درواقع این نوع از نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند تا مشتریان سرنخِ شما یعنی کسانی که در آینده قرار است به مشتری وفادار تبدیل شوند را ذخیره کنید. این کار بهترین تجربه را برای مشتری هم فراهم می‌سازد و فرآیندهای تجاری را هم برای کسب و کار تسهیل می‌کند.
انواع CRM عملیاتی کدامند؟
انواع CRM عملیاتی متفاوتی برای اوتماسیون و بازاریابی وجود دارند. هر کدام از آن‌ها برای عملکرد خاصی طراحی شده‌اند و برای افراد و کسب و کارها اهمیت بالایی دارند. در زیر انواع اوتوماسیون را برای شما معرفی و توضیح می‌دهیم تا با آن‌ها به خوبی آشنا شوید.
اتوماسیون بازاریابی
درحالی که فعالیت‌های بازاریابی به کسب وکارها کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات را به پایگاه مشتریان فعلی و بالقوه خود منتقل کنند، هدف اتوماسیون یافتن بهترین راه برای تبدیل مشتریان بالقوه و حفاظت از آن‌هاست.
اتوماسیون بازاریابی به کسب و کارها کمک می‌کند تا از ایمیل، تماس تلفنی، تبلیغات در رسانه اجتماعی یا دیگر موارد، مشتریان بالقوه را هدف قرار دهند. این‌ها همه در قالب مدیریت کمپین ظاهر می‌شود و حتی می‌تواند مشتری بالفعل را هم به بالقوه تبدیل کند. هم‌چنین کاری می‌کند تا تیم فروش از فرصت‌های جدید برای پاسخ به درخواست مشتریان مطلع شوند.
اتوماسیون بازاریابی
اتوماسیون فروش
یکی دیگر از ماژول‌های CRM عملیاتی اتوماسیون فروش است که اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا به کسب و کارها کمک کند، نیازهای مشتریان را برآورده کنند. در این صورت می‌توان فروش کارآمدتر و موثرتری را داشت. اتوماسیون فروش شامل ماژول‌های مختلف مثل مدیریت سرنخ‌ها، مدیریت تماس و پیش‌بینی فروش می‌شود. اتوماسیون فروش یا SFA فرآیند فروش از تولید شدن سرنخ یعنی پیدا کردن مشتری بالفعل تا نهایی کردن آن را به صورت خودکار انجام می‌دهد.
ماژول خدمات
اتوماسیون خدمات برای CRM عملیاتی نقطه اتصال بین قسمت خدمات یا تیم خدماتی کسب و کار و مشتریان است. این اتوماسیون شاید جزو مهم‌ترین بخشهای سی آر ام است؛ زیرا باید مشتری حفظ شود تا دوباره خرید را از ما انجام دهد. از جمله ابزارهای این نوع از CRM می‌توان به صندوق‌های ورودی ایمیل، چت‌های سایت یا شبکه‌های اجتماعی و راه‌اندازی ربات‌های گفتگو است. هم‌چنین بخش سوالات متداول هم می‌تواند جزو ویژگی‌های اتوماسیون خدمات آن هم برای سایت باشد.
نرم افزار خدمات پس از فروش اورست
چگونه می توان از سی آر ام عملیاتی استفاده کرد؟
در بالا بیان کردیم که Opertional CRM یا سی آر ام عملیاتی یک نرم افزار بسیار کاربردی است که انواع CRM عملیاتی در آن وجود دارد. حال باید گفت که انواع مختلفی از نرم افزارهای CRM وجود دارند که این کار را برای ما انجام می‌دهند.
این نرم افزارها را می‌توان برای تمامی کسب و کارها استفاده کرد. مخصوصا آن‌ها را در فروشگاه‌ها یا مغازه‌ها برای حفظ مشتری و تبدیل به مشتری وفادار استفاده کرد. هم‌چنین برای انواع فروشگاه‌های اینترنتی هم می‌توان از این نرم افزار بهره‌مند شد. یکی از بهترین‌ها در این زمینه نرم افزار CRM اورست است. این نرم افزار برای هر بخش از کسب و کار شما استفاده می‌شود.
نرم افزار CRM اورست برای بخش فروش، بازاریابی، باشگاه مشتریان، خدمات پشتیبانی، خدمات مالی و فروشگاه آنلاین را می‌توانید داشته باشید. تمامی بخشهای این نرم افزار قابلیت‌های اتوماسیون‌های بالا را دارد و به کسب و کار کمک می‌کند تا به هدف بالای فروش خود برسند.
مزایای سی آر ام عملیاتی
در این قسمت بعد از آنکه CRM عملیاتی را معرفی کردیم و با اجزای آن آشنا شدیم و یکی از بهترین نرم افزارها در این زمینه را معرفی کردیم. شاید بهتر است از مزایای آن بگوییم تا با خیالی آسوده این نرم افزارها را خریداری و برای کسب و کار خود از آن استفاده کنید.
از این رو در این قسمت به مزایای CRM عملیاتی خواهیم پرداخت. هدف اصلی CRM عملیاتی مدیریت موثر فرآیندهای معمولی است که به تعامل انسانی زیادی نیاز ندارند. از این رو این کارها به CRM عملیاتی سپرده می‌شود تا آن را به بهترین شکل انجام دهد. به عنوان مثال تماس با مشتری، محتوای کمپینها و استراتژیهای بازاریابی را برای ما انجام دهد. در زیر تعدادی دیگر از مزایای مهم را بررسی خواهیم کرد.
کارهای تکراری به صورت خودکار انجام خواهد شد
سی آر ام عملیاتی با استفاده از اتوماسیون فروش یا نرم افزار SFA باعث صرفه جویی در وقت و زمان می‌شود. این ویژگی ساعاتی که شما برای این کار صرف می‌کنید و تکراری هستند را تا حد زیادی کاهش می‌دهد به عنوان مثال:
- ارسال ایمیل
- ایجاد گزارش
- امتیازدهی به مشتریان
- برنامه‌ریزی قرار ملاقات‌ها و بهروزرسانی برنامه‌ها
- بهروزرسانی اطلاعات سرنخ‌ها
و دیگر انواع کارهای تکراری که هر روز باید انجام شود، توسط یک نرم‌افزار انجام خواهد شد. ویژگی‌های این اتوماسیون به شما کمک می‌کند تا کارهای خود را با سرعت و دقت بهتری انجام دهید و خدمات خوبی را به مشتریان خود ارائه دهید. این امکانات به نوبه خود در نهایت باعث فروش بالا می‌شوند.
ارتباط موثرتری دارید
استفاده از نرم افزارهای مختلف و چندین راه برای برقراری ارتباط و تبادل اطلاعات با مشتری باعث ایجاد شکاف و دوری از مشتری می‌شود. ارتباطات از دست رفته باعث از دست دادن مشتری و ایجاد مشتری ناراضی می‌شود.
CRM عملیاتی به شما کمک می‌کند تا از یک نقطه واحد به اطلاعات دسترسی داشته باشید و ارتباطات را به صورت یکپارچه با مشتریان خود انجام دهید. در این صورت دیگر مشتری ناراضی وجود ندارد؛ بنابراین شما می‌توانید به راحتی مشتریان خود را راضی نگه دارید.
رضایت بیشتر مشتری
ابزارهایی که در CRM عملیاتی استفاده می‌شوند می‌توانند برای ارتقا تجربه مشتری استفاده شوند. زمان پاسخ دهی کمتری در این حالت برای مشتریان در نظر گرفته می‌شود و اطلاعات به درستی و در زمان کمتری به مشتری ارائه داده می‌شود. این ویژگی کلیدی برای راضی ماندن مشتری‌های شماست. به علاوه ویژگی‌هایی مانند چت‌های زنده و تماس‌های گویا دسترسی مشتری به شما را آسان می‌کند و او را با برند شما درگیر می‌کند.
افزایش فروش کالا یا خدمات
CRM عملیاتی از اولین نقطه تماس شروع به جمع آوری داده‌ها از مشتریان می‌کند و این سوابق در طول ارتباط مشتری با برند حفظ می‌شود. این سوابق شامل هر تراکنش یا تماس می‌شود. این کار تیم فروش را برای فرصت‌های عالی آماده می‌کند. هم‌چنین فروشنده می‌تواند استراتژی فروش را برای هر مشتری بر اساس ویژگی‌های خود او انجام دهد و آن‌ها را در دسترس قرار دهد.
پایگاه داده متمرکز اطلاعات
یکی دیگر از کارهایی که نرم افزار CRM به بهترین شکل انجام می‌دهد این است که یک پایگاه داده متمرکز با تمام اطلاعات مربوط به مشتریان شما ارائه می‌دهد؛ درنتیجه به راحتی برای هر کسی در کسب و کار شما که به آن نیاز دارد قابل دسترسی است. این مورد هم برای شخصی سازی مشتری استفاده می‌شود.
تقاوت بین CRM عملیاتی و تحلیلی
همانطور که در بالا بیان کردیم تعریف اولیه CRM عملیاتی و تحلیلی ممکن است برای بسیاری از افراد گیج‌کننده باشد. از این رو در اینجا با هم مقایسه‌ای در این باره انجام خواهیم داد. تفاوت اصلی بین سی آر ام عملیاتی و تحلیلی کابردها و اهداف مربوط به آن‌هاست. یک CRM عملیاتی فرآیندها را روان‌تر و کارآمدتر انجام می‌دهد.
با این نوع از CRM شما می‌توانید سریع‌تر به اهداف خود برسید. به صورت کلی CRM تعاملات مشتری را با فروش و بازاریابی برای ما تسهیل می‌کند. درواقع این سی آر ام بیشتر برای خدمت‌رسانی است. هم‌چنین یکی از اهداف این سی آر ام هدایت سرنخ‌ها یعنی مشتری‌های بالفعل و سپس فروش کالا به آن‌هاست.
CRM عملیاتی بیشتر شبیه به یک پلتفرم بصری برای نوع تحلیلی آن در نظر گرفته می‌شود. با این حال در CRM تحلیلی، داده‌ها و اطلاعات در اختیار افراد در کسب و کار قرار می‌گیرد که بدون این اطلاعات بازاریابی انجام نخواهد گرفت؛ پس می‌توان گفت که CRM عملیاتی در خط مقدم و قابل لمس برای مشتری کار می‌کند و نوع تحلیلی در پس زمینه کار خود را انجام می‌دهد.
مثال‌هایی از سی آر ام عملیاتی
در این قسمت اجازه دهید به چند نمونه فرضی از ابزارهای CRM عملیاتی در عمل نگاهی بیندازیم. این نمونهها بر اساس بخش‌هایی که در بالا بیان کردیم مشخص شده‌اند؛ بنابراین بهتر می‌توانید ببینید که چگونه تبادل مؤثر اطلاعات جزو حیاتی یک نرم‌افزار CRM است. با این مثالها برای شما ملموس خواهد شد که اگر یک نرم افزار خریداری کنید، دقیقا چه کاری را برای شما انجام خواهد داد و می‌توانید بهتر برای خرید آن تصمیم بگیرید. پس به شما پیشنهاد خواهیم کرد که این قسمت را به دقت در نظر داشته باشید.
نمونه CRM عملیاتی: فروش
انجام تحقیقات دستی روی صدها مشتری و آماده کردن آن برای تیم فروش ممکن است وقت‌گیر باشد. اگر ابزار مناسب برای این کار وجود نداشته باشد همانطور که در بالا بیان کردیم این کار می‌تواند خسته‌کننده باشد. وقتی شما از یک نرم افزار استفاده کنید به بهترین مشتریان بدون هیچ زحمتی دسترسی دارید.
این نرم افزارها برای سایت‌های اینترنتی بسیار عالی عمل می‌کنند و مشتری را در سایت شناسایی کرده و گاهی او را وادار به خرید می‌کند. هم‌چنین وقتی که یک سرنخ عالی برای شما پیدا شد، بسیار مهم است که بالای سر مشتری بمانید و او را با خدمات بیشتر خود آشنا کنید. این کار برای اینکه توسط افراد انجام شود بسیار وقت‌گیر و هزینه‌بر است. از این رو تصور کنید که یک CRM عملیاتی بالای سر مشتری در سایت شما باقی بماند. این موضوع می‌تواند برای کسب و کار شما بسیار امیدوارکننده و مفید باشد.
نمونه سی آر ام عملیاتی: خدمات مشتری
یکی دیگر از نمونههای CRM عملیاتی مربوط به خدمات مشتری است. فرض کنید مشتری وارد سایت شما شده است. سپس در حال خرید نیاز به یک پرسش یا اینکه آگاهی درباره سایت دارد. قطعا باید این سوال را از شما بپرسد. نمی‌توان یک فرد را در تمام ساعات شبانه روز برای این کار قرار داد. از این رو معمولا از سیستم لایو چت یا چت زنده استفاده می‌شود. کاربر سوال خود را پرسیده و بر اساس پیش فرضهایی که برای ربات قرار داده شده است، به سوال پاسخ داده می‌شود. اگر پاسخ سوال توسط ربات غیر ممکن بود آنگاه یک خدمات دهنده انسان وارد می‌شود.
پس در این قسمت هم در وقت صرفه جویی می‌شود. ایمیلهای آماده هم به همین صورت است. به محض اینکه مشتری وارد نرم افزار CRM شما می‌شود برای او ایمیل فرستاده شده و به وی خوش آمد گفته می‌شود. این کار اعتماد را برای مشتری بسیار بالا میبرد.
نتیجه‌گیری
CRM عملیاتی یکی از مهم‌ترین مواردی است که برای پیشرفت یک کسب و کار در نظر گرفته می‌شود. از این رو در این مقاله از وب‌سایت اورست انواع قابلیت‌های آن بیان شد و بهترین نرم افزار در این زمینه را هم معرفی کردیم. هم‌چنین با یک مثال در این باره و گفتن مزایا شما را به خوبی با این نوع از سی آر ام آشنا کردیم. در صورت داشتن سوال بیشتر در این باره می‌توانید در بخش نظرات سایت یا از طریق شماره تماس‌های موجود در سایت با کارشناسان ما درمیان بگذارید.
