مرکز تماس نقشی حیاتی در شکل‌دادن تجربه مشتری ایفا می‌کند و نحوه رسیدگی به نیازهای مشتریان بر حفظ مشتری و رشد کسب‌وکار تاثیر می‌گذارد. مراکز تماس به عنوان یکی از اصلی‌ترین بخش‌های پشتیبانی است؛ زیرا خدمات مشتری اولویت بالایی برای کسب‌وکارها دارد. بنابراین شما به یک استراتژی خوب و موثر برای مدیریت مرکز تماس نیاز دارید. برآورده‌کردن انتظارات مشتریان مستلزم مدیریت موثرتر مرکز تماس، از جمله بررسی و بهبود مستمر فرآیندهای مرکز تماس و قابلیت‌های نماینده‌ها است. در این مقاله بعد از ارائه تعریف دقیق به شما خواهیم گفت که برای مدیریت یک مرکز تماس موفق چه استراتژی‌ها و روش‌هایی را باید به کار بگیرید.
مدیریت مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس دفتر یا تیمی است که تماس‌های تلفنی دریافتی مشتریان جدید و فعلی را که به دنبال پاسخ به سوالات یا راه‌حل مشکلاتشان هستند، را مدیریت می‌کند. در گذشته مراکز تماس حتی بازاریابی تلفنی و تحقیقات بازار انجام می‌دادند؛ اما با گذشت زمان بسیاری از کسب‌وکارها بخش‌های جدیدی را برای این فعالیت‌ها ایجاد کردند تا بهره‌وری را به حداکثر برسانند.
مراکز تماس در حال حاضر با مشتریان از طریق انواع کانال‌های دیجیتال سروکار دارند، تعدادی از این کانال‌ها عبارتند از:
- تلفن
- پست الکترونیک
- چت اینترنتی
- رسانه‌های اجتماعی
- پیامک
- ایمیل
مرکز تماس یا Call Centre چیست؟
با این تعداد زیاد کانال‌های در دسترس، حجم کار می‌تواند برای شما و تیم‌تان بسیار زیاد باشد. برای اطمینان از عملکرد روان و کارآمد بخش شما، بررسی نحوه کار تیم و اصلاح شیوه‌های مدیریت مرکز تماس بسیار ضروری است.
مرکز تماس چگونه کار می‌کند؟
در یک مرکز تماس، نمایندگان مشکلات را حل یا به سوالات مشتری رسیدگی می‌کنند. مدیران مرکز تماس ابزارها و منابع مورد نیاز را در اختیار نمایندگان قرار می‌دهند تا راه‌حل‌ها را به بهترین نحو ممکن ارائه دهند. با درک نحوه انجام یک تعامل معمولی در مرکز تماس، می‌توانید نحوه مدیریت مرکز تماس را بیاموزید. در این بخش یک نمونه از این مدل تعامل آورده شده است:
۱ – وقتی مشتری با مرکز تماس می‌گیرد
در حالت ایده‌آل یک نماینده فورا پاسخ خواهد داد، اما با افزایش حجم تماس‌ها، سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) به فیلترکردن و انتقال تماس‌ها به نماینده مناسب یا به برنامه‌ریزی تماس‌های بعدی کمک می‌کنند.
۲ – یک نماینده سعی می‌کند مشکل مشتری را برطرف کند
نمایندگان باید دانش محصول و مهارت‌های خدمات مشتری را داشته باشند که به آن‌ها کمک کنند و نیازهای تماس گیرندگان را برآورده کنند. هدف یافتن راه‌حل در اولین تعامل است؛ بااین‌حال، در برخی موارد لازم است نماینده به تحقیقات بیشتری بپردازد.
۳ – نماینده سوابق مشتری را به روز می‌کند
هنگامی که نماینده مشکلی را حل کرد یادداشت‌هایی را به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اضافه می‌کند. به این ترتیب، اگر مشتری دوباره تماس بگیرد، سایر نمایندگان تمام زمینه لازم را برای ارائه یک تجربه یکپارچه به او در اختیار دارند.
چرا عملکرد موفق مرکز تماس اهمیت دارد؟
مراکز تماس نقش مهمی در خدمات و حفظ مشتری دارند. درحالی‌که تیم‌های فروش مشتریان بالقوه را به خریدار تبدیل می‌کنند، نمایندگان مرکز تماس رضایت مشتری را پس‌از خرید افزایش می‌دهند. در این بخش به فرآیندهای یک مرکز تماس عالی برای آموزش مدیریت مرکز تماس اشاره کرده‌ایم:
- برای افزایش وفاداری مشتری تلاش کنید؛
- احتمال تکرار خرید را افزایش دهید؛
- هویت برند مثبت ایجاد کنید؛
- معیارهای مربوط به سایر تیم‌ها را ردیابی کنید؛
- به نقاط درد مشتری توجه کنید.
چه نقش‌هایی در بخش مدیریت مرکز تماس وجود دارد؟
یک مرکز تماس که به خوبی اداره می‌شود، مرکزی است که نقش‌ها و مسئولیت‌های مربوط به آن به وضوح مشخص شده است. نقش‌های اصلی در یک مرکز تماس در این قسمت تعریف شده‌اند:
– مدیر مرکز تماس
مدیر مرکز تماس اپراتور اصلی و اغلب مالک مرکز تماس است. اهداف اصلی او ارزیابی و برآورده‌کردن انتظارات و نیازهای مشتری، تعریف استانداردهای عملکرد برای نماینده و سرپرست و نحوه برآورده‌شدن آن‌ها و شناسایی فرصت‌هایی برای افزایش نرخ رضایت مشتری و درآمد فروش است.
– سرپرست مرکز تماس
سرپرستان مرکز تماس به کارگزاران مرکز تماس در تعامل با مشتری آموزش می‌دهند، بر آن‌ها نظارت و به آن‌ها کمک می‌کنند. اهداف اصلی آن‌ها اطمینان از اجرای استراتژی‌های خدمات مشتری مدیر و برآورده‌شدن انتظارات آن‌ها است.
– نماینده مرکز تماس
نماینده مرکز تماس نماینده‌ای است که با تماس گیرنده صحبت می‌کند تا مشکل او را در اسرع وقت حل کند. آن‌ها در خط مقدم هستند و به نمایندگی از کسب‌وکار و برای اجرای دستورالعمل‌های مدیران مرکز تماس و سرپرستان تلاش می‌کنند. مراکز تماس بزرگ معمولا دارای یک مدیر، حداقل یک سرپرست و چندین نماینده هستند. بااین‌حال مراکز تماس کوچک ممکن است نیازی به سرپرست نداشته باشند.
هر کدام از این نقش‌ها در مرکز تماس چه وظایفی دارند؟
در این قسمت وظایف هر کدام از نقش‌های مدیر، سرپرست و نماینده را برای مدیریت مرکز تماس نام خواهیم برد:
– وظایف مدیر مرکز تماس
- ایجاد فرآیندهایی برای دستیابی به اهداف مرکز تماس
- اطمینان از ارائه خدمات عالی
- تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد
- نوشتن گزارش‌ها و یافتن راه‌هایی برای بهبود عملکرد
- ایجاد و به‌روزرسانی مواد آموزشی کارکنان
- استخدام نمایندگان و سرپرستان مرکز تماس
- ایجاد، نظارت و به‌روزرسانی مسیرهای تماس
- انجام نظرسنجی از مشتریان
- توسعه سیاست‌های منابع انسانی
– وظایف سرپرست مرکز تماس
- تهیه ارزیابی عملکرد ماهانه تیم برای مدیر مرکز تماس
- آموزش و پذیرش کارکنان
- نظارت بر تماس‌های نماینده با مشتریان و آرام‌کردن مشتریان عصبانی در صورت لزوم
- هشداردادن به مدیریت درباره مواد آموزشی بی‌فایده یا قدیمی
- ضبط تماس و بررسی آن‌ها برای شناسایی روندها و پس‌از آن انتقال این یافته‌ها به مدیریت
- برنامه‌ریزی برای بخش نمایندگی
– وظایف نماینده مرکز تماس
- ارائه کمک به مشتری یا پشتیبانی فنی
- برقراری تماس‌های فروش خارجی یا بازاریابی
- دریافت سفارش یا پرداخت تلفنی
- به‌روزرسانی سفارش و ارائه اطلاعات حمل‌ونقل
- پذیرش شکایات مشتریان
- جمع‌آوری پاسخ‌های نظرسنجی مشتریان
- تشخیص زمان تشدید تماس‌ها
مدیریت مرکز تماس با چه چالش هایی رو‌به‌رو است؟
به‌منظور مدیریت موثر یک مرکز تماس، باید با برخی از رایج‌ترین چالش‌هایی که شما و نمایندگانتان با آن مواجه خواهید شد، آشنا باشید:
نرخ بالای گردش کارگزار
نرخ گردش مالی بالا می‌تواند به‌سرعت سود شما را کاهش دهد. دلایل رایجی که باعث می‌شود بسیاری از کارمندان مرکز تماس ترک کار کنند عبارتند از:
- محیط کاری غیرقابل انعطاف
- کار تکراری و بدون چالش
- حقوق ناکافی
غیبت کارمندان
گاهی اوقات کارمندان مرکز تماس زمانی که از شغل خود ناراضی هستند، به جای اینکه مستقیما کار را ترک کنند، حضور خود را به‌مرور کم رنگ می‌کنند. این نه تنها مسئولست عواملی که در آن روز حاضر شدند را سنگین می‌کند، بلکه می‌تواند به شرکت زیان مالی برساند. اگر متوجه شدید که غیبت یک مشکل ثابت است، مسئولیت ایجاد برخی تغییرات بر عهده شما است.
نرخ پایین رضایت مشتری
چیزهای کمی برای نمایندگان و مدیران مرکز تماس ترسناک‌تر از مشتریان ناراضی وجود دارند. شکایات رایج مشتریان و نشانه‌های تجربه ضعیف خدمات مشتری عبارتند از:
- ناتوانی نماینده ناآگاه در حل مشکلات مشتریان
- تکرار درخواست خود برای چندین نماینده
- یک فرآیند حل طولانی
- معطل‌کردن مشتری
- عدم احترام شرکت به زمان مشتریان
بهره‌وری پایین کارکنان
دلایل رایج کاهش بهره‌وری نمایندگی مرکز تماس عبارتند از:
- ناتوانی در یافتن سریع اطلاعات مورد نیاز
- وقفه‌های مداوم
- تماس‌های از دست رفته مکرر
بررسی کدام KPIها یا شاخص‌های کلیدی عملکرد برای مدیریت مرکز تماس ضروری هستند؟
شما باید شاخص‌های کلیدی عملکرد قابل اجرا را ردیابی کنید تا بتوانید از عملکرد مرکز تماس خود مطلع شوید و تصمیمات آگاهانه بگیرید. در این بخش شاخص‌های کلیدی عملکرد مربوط به مراکز تماس و نحوه محاسبه آن‌ها آورده شده است:
نرخ‌های اولین تماس (FCR) : درصد شکایات مشتری که در اولین تماس با نمایندگان شما برطرف می‌شوند.
FCR = ( کل موارد حل شده ÷ تعداد کل موارد ) × ۱۰۰
هزینه هر تماس : میانگین هزینه عملیاتی هر نماینده که برای تعیین کارایی و بهره‌وری کلی نماینده استفاده می‌شود.
هزینه هر تماس = ( هزینه‌های عملیاتی + حقوق نماینده ) ÷ مجموع تماس‌ها در ماه یا سال
نرخ رضایت مشتری (CSAT) : درصد مشتریانی که نیازها و انتظاراتشان در مقیاسی از مثلا یک تا پنج برآورده شده است که چهار و پنج امتیاز مثبت دارند.
CSAT= ( تعداد امتیازات مثبت ÷ تعداد امتیازات کل ) × ۱۰۰
امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) : احتمال اینکه کاربران خدمات شما را در مقیاس۰ تا ۱۰ به شخصی توصیه کنند.
۱۰ مورد از بهترین روش‌های مدیریت مرکز تماس کدام‌اند؟
بدون استراتژی‌های مناسب یک مرکز تماس با شکست مواجه می‌شود. در این بخش بهترین شیوه‌ها و نکات برای آموزش مدیریت مرکز تماس آورده شده است که به شما کمک می‌کند تا عملیات مرکز تماس خود را بهبود ببخشید:
- بهترین کارمندان را استخدام کنید؛
- یک برنامه آموزشی جامع برای عوامل ارائه دهید؛
- بر مشارکت کارکنان تمرکز کنید؛
- به‌طور منظم با کارمندان ارتباط برقرار کنید؛
- از داشتن یک برنامه‌ریزی مناسب اطمینان حاصل کنید؛
- گردش کار خود برای پاسخگویی به تقاضای مشتری‌ها را متعادل کنید؛
- از داده‌ها برای تصمیم‌گیری درست استفاده کنید؛
- از ابزارهای نظارت بر تماس استفاده کنید؛
- از بازخورد مشتری برای کاهش نرخ ریزش استفاده کنید؛
- روی فناوری‌های مناسب سرمایه‌گذاری کنید.
استفاده از چه ابزاری مدیریت مرکز تماس را بهبود می‌بخشد؟
هنگامی که نرم افزار مدیریت مرکز تماس خود را با سایر ابزارهای تجاری خود ادغام می‌کنید، نمایندگان می‌توانند تجربیات بهتری ارائه دهند. این ابزارها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- نرم‌افزار CRM
- پلتفرم‌های تجارت الکترونیک
- حساب‌های رسانه‌های اجتماعی
- پورتال‌های مشتری‌ها
- نرم‌افزار مرکز راهنمایی
سیستم‌های تلفن گویا نیز از فناوری‌های ضروری مرکز تماس هستند. آن‌ها حتی به سوالات رایج پاسخ می‌دهند و زمان نمایندگان را آزاد می‌کنند تا روی درخواست‌های پیچیده‌تر تمرکز کنند.
نقش نرم‌افزار CRM در مدیریت مرکز تماس چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به نرم‌افزاری گفته می‌شود که نمایندگان مرکز تماس از آن برای بهبود تجربه مشتری و افزایش کارایی استفاده می‌کنند. سیستم‌های CRM مرکز تماس سوابق مربوط به مشتریان مانند اطلاعات حساب و سابقه تماس را ذخیره می‌کنند. نمایندگان از اطلاعات موجود در سیستم‌های CRM برای شخصی‌سازی مخاطبین مشتری و درک تاریخچه مشتری با سازمان استفاده می‌کنند.
برنامه‌های CRM زمانی که با فناوری مرکز تماس ادغام می‌شوند قدرتمندتر عمل می‌کنند. این مورد باعث می‌شود هنگامی که تماسی از سوی یک مشتری که اطلاعاتش ذخیره شده برای آن‌ها ارسال می‌شود یک صفحه CRM به طور خودکار ظاهر شود. این کارایی را بهبود می‌بخشد و به نماینده اجازه می‌دهد کمتر روی ورود داده‌ها و بیشتر روی کمک به مشتریان در مورد مشکلاتشان تمرکز کند. سایر ویژگی‌های یکپارچه‌سازی شامل افزودن خودکار سوابق تماس (از چندین کانال) به نرم افزار CRM و تولید پشتیبان برای ضبط تماس‌ها است تا بتوان از داخل برنامه CRM مرکز تماس به آن‌ها گوش داد. گسترش فناوری ابری، ادغام برنامه‌های CRM مرکز تماس و نرم‌افزار مرکز تماس را بسیار آسان‌تر از گذشته کرده است.
مجموعه اورست چطور می‌تواند شما را در مدیریت مرکز تماس یاری رساند؟
با داشتن تمام دانش، مهارت‌ها و نکات مورد نیاز که در این مقاله از آن‌ها سخن گفتیم، آماده هستید تا مدیریت مرکز تماس خود را به سطح بالاتری ببرید. اگر به دنبال راه‌اندازی یک مرکز تماس یا ارتقا آن هستید، باید این بهترین شیوه‌ها را برای مدیریت یک مرکز تماس دنبال کنید. با این استراتژی‌های درست، مدیریت تیمی از نمایندگان و سرپرستان آسان‌تر خواهد شد و رضایت مشتری و رشد کسب‌وکار افزایش خواهد یافت. حال باید به شما این نوید را بدهیم که مجموعه اورست با ارائه نرم‌افزار CRM اورست شما را در مسیر مدیریت مرکز تماس به بهترین شکل ممکن یاری‌رسان خواهد بود.
