مرکز تماس یا Call Centre چیست؟ و در دنیای امروز چه جایگاهی دارد؟

مرکز تماس یا Call Centre سال‌ها خط مقدم ارتباط کسب‌وکارها با مشتریان بوده و راهی عالی برای تعامل مستقیم با کاربران و ارائه پشتیبانی از طرف شرکت‌ها به آن‌ها بوده است. همه ما بارها از طریق کال سنتر خدمات دریافت کرده و مشکلات خود را حل نموده‌ایم؛ اما شاید دقیقاً ندانید که مرکز تماس چیست؛ شرح وظایف آن دقیقاً چه چیز است و چه اهمیتی برای کسب وکارها دارد. از طرف دیگر توجه به این موضوع که مرکز تماس در دنیای امروز چه جایگاهی دارد از اهمیت زیادی برخوردار است. در این مقاله به بررسی تمام جنبه‌های فوق خواهیم پرداخت.

مرکز تماس یا کال سنتر چیست؟

مرکز تماس یا کال سنتر، بخش یا کسب‌وکاری است که تماس‌های ورودی مانند درخواست‌ها یا تماس‌های پشتیبانی را پذیرفته و به آن‌ها پاسخ می‌دهد و در عین حال تماس‌های خروجی یعنی تماس‌های بازاریابی یا نظرسنجی را انجام می‌دهد.

یک مرکز تماس سنتی معمولاً یک محیط اداری فیزیکی است که در آن نمایندگان خدمات مشتری تماس‌های ورودی یا خروجی را بر اساس نیازها و الزامات تجاری انجام می‌دهند. مراکز تماس می‌توانند یا به صورت یک تیم خدمات مشتری در داخل یک شرکت یا سازمان یا از طریق برون‌سپاری عمل کنند که به موجب آن یک شرکت ثالث به عنوان بازوی خدمات از راه دور برای کسب و کار عمل می‌کند.

امروزه با پیشرفت تکنولوژی مراکز تماس از حالت سنتی خارج شده و مراکز تماس مجازی به طور گسترده‌ای رشد پیدا کرده‌اند.

یک Call Centre مجازی متشکل از تیمی ‌‌از نمایندگان خدمات مشتری است که از خانه کار می‌کنند. نمایندگان در مناطق زمانی مختلف در سراسر جهان پاسخگوی مشتریان هستند و  به شرکت‌ها پشتیبانی ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته مشتری ارائه می‌دهند.

نمایندگان از طریق تلفن ثابت یا تلفن همراه تماس نمی‌گیرند. فناوری (VoIP (Voice over Internet Protocol تماس‌های ورودی را از طریق اینترنت به نمایندگان ارسال می‌کند. سپس آن‌ها به تماس‌ها پاسخ می‌دهند و اطلاعات را در نرم‌افزار CRM ثبت می‌کنند. این پلتفرم متمرکز، داده‌های مشتری را در فضای ابری سازماندهی می‌کند. بنابراین نمایندگان از هر جایی که باشند به تاریخچه حساب به روز تماس گیرندگان دسترسی دارند. در حال حاضر فناوری VoIP انقلابی در صنعت مرکز تماس ایجاد کرده است.

افزونه مرکز تماس نرم افزار CRM اورست

مأموریت و وظایف کال سنتر

مراکز تماس ارتباط بین مشتریان و برندها، چه مربوط به خدمات و درخواست‌های پشتیبانی باشد و چه ارسال درخواست‌ها به بخش‌های مربوطه را شامل شود را تسهیل می‌کنند. آن‌ها اغلب چندین عملکرد شامل صدور صورتحساب، بازاریابی تلفنی، جمع‌آوری بدهی و موارد دیگر را انجام می‌دهند.

مراکز تماس در ابتدا برای رسیدگی به تماس‌های صوتی ورودی یا خارج از مرکز طراحی شده بودند. اما همانطور که تکنولوژی تکامل یافت و افراد فرصت‌های بیشتری برای تعامل با سازمان‌ها داشتند، مراکز تماس هم باید تکامل می‌یافتند. امروزه مراکز تماس به تمام تعاملات مشتری از جمله ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، چت وب و موارد مشابه پاسخ می‌دهند. به همین دلیل به آن‌ها Contact Cernter هم گفته می‌شود زیرا باید تمام تعاملات مشتری را در نظر بگیرند.

مراکز تماس به خصوص با توسعه سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) به روشی بسیار محبوب برای خدمات رسانی به مشتریان تبدیل شده‌اند. اگر برای شما سوال پیش آمده است که سیستم پاسخ صوتی تعاملی چیست باید بدانید که همان پیام‌های خودکار در تماس هستند که از شما می‌خواهند ۱ را برای یک کار و ۲ را برای کار دیگر و غیره فشار دهید. از آنجا که مشتریان از طریق هر کانالی با Call Centre ارتباط برقرار می‌کنند، این مراکز باید دید کاملی از مشتری در نقاط تماس مختلف داشته باشند که به آن دید ۳۶۰ درجه از مشتری می‌گویند.

انواع Call Centre

امروزه سه نوع اصلی از Call Centre وجود دارد: مراکز تماس ورودی، مراکز تماس خروجی و مراکز تماس خودکار.

 

مرکز تماس ورودی

مراکز تماس ورودی معمولاً از نمایندگان یک شرکت یا سازمان خاص تشکیل شده‌اند. آن‌ها اغلب با خدمات مشتری و پرس‌وجوهای عمومی ‌در مورد یک تجارت خاص مرتبط هستند و به تماس‌گیرندگان پاسخ می‌دهند.

مرکز تماس خروجی

مراکز تماس خروجی معمولاً شامل گروه‌هایی از نمایندگان است که از طرف یک سازمان تماس برقرار می‌کنند. این تماس‌ها می‌تواند از تماس‌های بازاریابی تلفنی تا تماس‌های مجموعه‌ای را شامل شوند.

مخاطبان این کمپین‌های خروجی معمولاً از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شرکت تعریف و مدیریت می‌شوند. سازمان‌ها این فرآیند را با استفاده از نرم‌افزارهای تخصصی، مانند شماره‌گیر پیش‌بینی‌کننده، خودکار می‌کنند، که این امکان را برای نمایندگان فراهم می‌کند تا تعداد قابل توجهی از تماس‌ها را به سرعت انجام دهند. مراکز تماس مدرن می‌توانند از طریق روش‌های ترجیحی مشتری (مانند ایمیل و متن)، که برخی آن را کمتر از تماس‌های تلفنی مزاحم‌ می‌دانند، ارتباط خروجی را انجام دهند. برخی از مراکز تماس، هر دو مسئولیت‌های ورودی و خروجی را بر عهده دارند.

نرم افزار CRM اورست

مرکز تماس خودکار

بسیاری از مراکز تماس از IVR (دستیارهای دیجیتال) برای خودکار کردن مسیریابی تماس و افزایش ظرفیت نمایندگان استفاده می‌کنند. سیستم‌های تلفن گویا، که در ابتدا در دهه ۱۹۶۰ معرفی شدند، برای کمک به اتصال مشتریان به اطلاعات صحیح یا پاسخ‌گویی سریع‌تر به سؤالات – اغلب بدون دخالت نماینده، طراحی شده‌اند.

اهمیت Call Centre برای کسب و کارها

کال سنتر کاری بیش از پاسخگویی به تماس‌های ورودی انجام می‌دهد. این مرکز علاوه بر حصول اطمینان از اینکه مشتریان می‌توانند با یک مسئول پذیرش زنده صحبت کنند، می‌توانند با حل مشکلات و ارائه اطلاعات و ارائه فرصت‌های فروش جدید به مشتریان به سازمان‌ها کمک کنند. این کار جزء حیاتی استراتژی خدمات مشتری است و می‌تواند عامل مهمی ‌در موفقیت یا شکست شرکت باشد.

مزایا و معایب مرکز تماس

افرادی که در مراکز تماس کار می‌کنند برای مدیریت مشتریان و خدمات با حجم زیاد و متنوع آموزش دیده‌اند. مراکز تماس فناوری‌های به‌روزی را ارائه می‌دهند زیرا به ارائه این خدمات عادت کرده‌اند و معمولاً از آخرین فناوری‌های موجود برخوردار هستند.

استفاده از مرکز تماس معایبی هم دارد. کیفیت خدمات معمولاً آنقدرها که در یک محیط شرکتی است، خوب نیست. امنیت یکی دیگر از معایب است. کارکنان مراکز تماس به اطلاعات شخصی هزاران نفر دسترسی دارند که می‌تواند منجر به مشکلات امنیتی شود.

ساختار و نحوه کار مرکز تماس

Call Centre وظایف خدمات مشتری را انجام می‌دهد؛ به این ترتیب که اطمینان حاصل می‌کند که مشتریان اطلاعات و کمک مورد نیاز خود را دریافت کرده و شهرت مثبت شرکت را حفظ می‌کنند. این مراکز اغلب دارای مسئولیت‌های زیر هستند:

• تماس‌های مشتریان را دریافت کرده و پاسخ‌های دقیق و رضایت‌بخش به سوالات و نگرانی‌های آن‌ها ارائه می‌کنند.
• در موقعیت‌های مربوط به مشتریان ناراضی تنش‌زدایی کرده و کمک و پشتیبانی ارائه می‌کنند.
• با مشتریان تماس می‌گیرند تا آن‌ها را از محصولات، خدمات و سیاست‌های جدید شرکت مطلع کنند.
• تماس‌گیرندگان را از طریق عیب‌یابی، پیمایش در سایت شرکت یا استفاده از محصولات یا خدمات راهنمایی می‌کنند.
• حساب‌های مشتری را مرور کرده، به‌روزرسانی‌ها و اطلاعات مربوط به صورت‌حساب، حمل‌ونقل، ضمانت‌ها و سایر موارد حساب را ارائه می‌دهند
• کارکنان جدید را آموزش داده و آن‌ها را در مورد سیاست‌های مدیریت مشتری شرکت مطلع می‌کنند.

قوانین مرکز تماس

مرکز تماس با دریافت تماس از مشتری کار می‌کند. اگر مشکل خدمات مشتری یا سؤال دیگری وجود داشته باشد، نماینده مرکز تماس باید با تماس‌گیرنده صحبت کرده و وضعیت او را مشخص می‌کند. نماینده می‌تواند مشکل را حل کند یا تماس گیرنده را به بخش دیگری هدایت کند.

هنگامی‌ که برخی از مشکلات را نمی‌توان در یک تماس برطرف کرد، یک نماینده مرکز تماس باید در تاریخ بعدی آن را پیگیری کند. این بدان معناست که نماینده مرکز تماس موظف است که در آینده به مشتری پاسخ دهد.

تیم Call Centre

اعضایی که در یک مرکز تماس پیدا می‌کنید عبارتند از:

• نماینده مرکز تماس خروجی/بازاریاب تلفنی: نمایندگان مرکز تماس خروجی، تماس‌های خروجی برقرار می‌کنند.
• نماینده خدمات مشتری: نمایندگان مرکز تماس ورودی به تماس‌هایی که به شرکت وارد می‌شود پاسخ می‌دهند.
• عامل پشتیبانی فنی: مشکلات محصول یا خدمات را عیب‌یابی می‌کنند.
• رهبر تیم: رهبر تیم، واسط بین عوامل مرکز تماس و مدیریت است.
• تضمین کیفیت: کارکنان تضمین کیفیت (QA) به بهبود عملیات کمک می‌کنند. آن‌ها به تماس‌های زنده و ضبط شده گوش می‌دهند تا رفتار نمایندگان مرکز تماس را مشاهده کنند.
• مدیر مرکز تماس: مدیران معیارهایCall Centre را دنبال می‌کنند. آن‌ها آمارهایی مانند تعداد تماس‌هایی که هر نماینده پاسخ می‌دهد در مقابل تعداد تماس‌هایی که مثلاً انتقال می‌دهند را مونیتور کرده، سپس استراتژی‌هایی برای بهبود این اعداد برای شرکت و مشتریان خود ایجاد می‌کنند.

نرم‌افزارهای کال سنتر

نرم‌افزار کال سنتر، نرم‌افزاری است که قابلیت مدیریت ارتباطات مشتری از کانال‌ها و منابع متعدد را دارد. این نرم‌افزارها برای برقراری تماس‌های خروجی، رسیدگی به تماس‌های دریافتی، ردیابی معیارهای تماس و انجام مدیریت نیروی کار به نمایندگان کمک می‌کنند.

 

دو نوع نرم‌افزار مرکز تماس وجود دارد:

• نرم‌افزار مرکز تماس داخلی
• نرم‌افزار مرکز تماس با میزبانی ابر

با نرم‌افزارهای داخلی، کنترل سیستم‌های تلفن را به دست خواهید آورد، اما برای آن، باید هزینه سخت‌افزار را بپردازید که شامل تلاش‌ها و هزینه‌های نگهداری سیستم می‌شود. یکی دیگر از معایب این نوع سیستم این است که مقیاس‌پذیری مشاغل را در چند مکان محدود می‌کند. همه این محدودیت‌ها توسط نرم‌افزار Call Centre با میزبانی ابر برطرف می‌شوند.

با نرم‌افزار Call Centre با میزبانی ابری، نیازی به سخت‌افزار نخواهد بود و قیمت بر اساس میزان مصرف تعیین می‌شود. نیازی به نصب نیز نخواهد بود. مزایایی مانند امنیت و در دسترس بودن داده‌ها در هر زمان و هر مکان را هم ارائه می‌دهد.

شاخص‌های سنجش عملکرد مرکز تماس

برخی از معیارهای کلیدی که هر مرکز تماس باید اندازه‌گیری کند عبارتند از:

• سطح خدمات و زمان پاسخگویی: اکثر مراکز تماس با هدف پیروی از قانون ۸۰/۲۰، ۸۰٪ تماس‌ها را در ۲۰ ثانیه پاسخ می‌دهند. اما طبق یک نظرسنجی مرکز تماس در سال ۲۰۱۹، بسیاری اکنون تلاش می‌کنند ۹۰ درصد تماس‌ها را در ۱۵ ثانیه پاسخ دهند.
• میانگین زمان رسیدگی (AHT): میانگین زمان رسیدگی (AHT) کل مدت یک تراکنش مشتری است که شامل زمان مکالمه، زمان نگه داشتن و هر گونه کار بعدی مربوط به معامله است.
• وضوح تماس اول (FCR) FCR : نشان‌دهنده توانایی مرکز تماس برای حل مشکلات مشتری در اولین تماس است. در محیط مرکز تماس همه‌کانالی امروزی، اندازه‌گیری FCR همیشه آسان نیست، زیرا تشخیص اینکه کدام تعامل واقعاً اولین تماس مشتری بوده، دشوار است.
• امتیازدهی QA (تحلیل کیفیت تماس): امتیازدهی QA راهی برای ارزیابی کیفیت تماس مرکز تماس است که شامل تجزیه و تحلیل تماس‌های ضبط شده و مقایسه آن‌ها با استانداردهای از پیش تعیین شده در مورد حرفه‌ای بودن، مودب بودن، احوالپرسی و غیره است.

مراکز تماس یا Call Centre رابط اصلی بین مشتریان و شرکت‌ها و سازمان‌ها هستند. با وجود کانال‌های مختلف ارتباطی که در دنیای امروز وجود دارد، مرکز تماس به دلیل ارائه راهکارهای شخصی‌سازی‌شده که مشکل مخاطب را در سریع‌ترین حالت ممکن برطرف می‌کند، هنوز هم جایگاه ویژه‌ای دارند. در این مقاله به بررسی این موضوع که مرکز تماس چیست و چه اهمیتی برای کسب‌و‌کارها در دنیای امروز دارد، پرداختیم.

افزونه مرکز تماس اورست

این افزونه برای نرم افزار CRM مایکروسافت طراحی شده است. و می تواند بدون نیاز به هیچ گونه سخت افزار جانبی هم به سیستم تلفنی سانترال و هم به سیستم تلفنی ویپ متصل شود. در ادامه به چند ویژگی کلیدی این افزونه اشاره می کنیم:

نرم افزار CRM مایکروسافت

 

عدم نیاز به سخت افزار جانبی

برای استفاده از افزونه مرکز تماس پرنیان نیاز به خرید هیچ سخت افزار جانبی نیست. همچنین برای سانترال ها نیز نیاز به هیچگونه کارت جدیدی نمی باشد. این افزونه از طریق کابل RS232 یا USB یا کابل شبکه به سانترال شما متصل می شود و اطلاعات لازم را به نرم افزار سی آر ام ارسال می کند.

کاملا تحت وب، بدون نیاز به نصب روی سیستم های کاربران

در سایر سیستم ها برای مشاهده دیالوگ تماس لازم است تا نرم افزاری روی کامپیوتر کاربر نصب شود. این نرم افزار برای هر کاربر بایستی به صورت جداگانه تنظیم شود و در صورت جابه جایی کاربر مجددا این روال انجام پذیرد. همچنین این نرم افزار بخشی از حافظه و منابع سیستم کاربر را مصرف می کند و باعث کندی در عملکرد سیستم کاربر می شود.

در صورتی که افزونه کالر آی دی پرنیان نیاز به هیچ گونه نصبی روی سیستم کاربر ندارد و به صورت کاملا تحت وب اجرا می شود.

پشتیبانی از مدل های مختلف سانترال و ویپ

اکثر نرم افزارهای مشابه فقط از تعداد معدودی از سانترالها پشتیبانی می کنند. در صورتی که افزونه کالر آی دی پرنیان تقریبا همه مدلهای سانترال موجود در ایران را پشتیبانی می نماید. و همه سیستم های VOIP که پایه Asterisk دارند را نیز پشتیبانی می کند.

یکپارچگی کامل با مرورگر

همانطور که گفته شد افزونه مرکز تماس پرنیان کاملا تحت وب است. یکی دیگر از قابلیتهای منحصر به فرد آن یکپارچگی کامل با مرورگر است و تماس های ورودی را از طریق پنجره هشدار مرورگر نمایش می دهد.

برای مشاهده ریز قابلیتهای آن به صفحه”افزونه مرکز تماس” در فروشگاه اورست مراجعه نمایید. 

پشتیبانی از حالتهای مختلف نمایش دیالوگ تماس

افزونه مرکز تماس پرنیان بسته به امکانات سیستم تلفنی شما و البته سیاست شما در نمایش دیالوگ تماس، حالتهای مختلفی را پشتیبانی می کند:

نمایش به کاربر هدف

در سیستم های تلفنی ویپ زمانی که مشتری تماس می گیرد و یکی از شماره های داخلی را شماره گیری می کند. این اطلاعات توسط افزونه مرکز تماس دریافت شده و دیالوگ تماس مستقیما برای کاربری که داخلی وی شماره گیری شده است نمایش داده می شود. و در صورتی که کاربر قادر به پاسخگویی نباشد به صورت تماس از دست رفته ذخیره می شود.

نمایش به کاربر مالک

در سی آر ام مایکروسافت هر رکورد اطلاعاتی یک مالک دارد. و بنابراین کاربری که مشتری به وی ارجاع شده است مالک اطلاعات مشتری است. شما می توانید افزونه مرکز تماس پرنیان را به گونه ای تنظیم کنید که دیالوگ تماس را به کاربر مالک نمایش دهد.

نمایش به کاربران انتخاب شده

در صورتی که شما مایل باشید که با تماس مشتری دیالوگ تماس برای تعدادی از کاربران به صورت همزمان نمایش داده شود. می توانید از این گزینه استفاده کنید. در این حالت در زمان تماس مشتری دیالوگ تماس به کاربرانی نمایش داده می شود که شما آنها را مشخص کرده باشید.

حالت سکوت

با فعال کردن این گزینه یک آیکون تلفن در کنار صفحه سی آر ام اضافه می شود و در زمان تماس مشتری هیچ دیالوگی نمایش داده نمی شود مگر آنکه کاربر روی این آیکون کلیک کند. در این حالت در صورتی که کاربر به اطلاعات مشتری که پشت خط است دسترسی داشته باشد دیالوگ تماس برای وی نمایش داده می شود.