شاخص رضایت مشتری یا Customer Satisfaction Score (CSAT) از مهم‌ترین موارد محاسباتی است که هر کسب و کار باید برای مشتریان خود آن را اندازه گیری کند. گاهی ممکن است این شاخص با اهمیت در نظر گرفته نشود و مدیران کسب و کار آن را برای مشتریان خود رعایت نکنند. اما باید گفت این موضوع هم کنار دیگر فعالیت‌ها باید در نظر گرفته شود تا کسب و کار به صورت موفقیت آمیز پیش رود. از این رو در این مقاله شاخص رضایت مشتری را بررسی می‌کنیم و درباره کاربرد شاخص CSAT اطلاعاتی را خدمت شما ارائه می‌کنیم.
شاخص رضایت مشتری چیست ؟
یکی از مهم‌ترین و اساسی‌ترین اطلاعات و آماری که یک کسب و کار باید اندازه گیری کند شاخص رضایت مشتری است. عدد شاخص رضایت مشتری بر اساس میزان رضایت مشتری از کسب و کار است که در طول تجربه مشتری از برند شما حاصل خواهد شد. شما باید در هر مرحله برای مشتری نظرسنجی‌هایی را برگزار کنید تا از این طریق بدانید نظر مشتری درباره برند شما چیست و چقدر از خدمات یا محصولات شما راضی است. این امتیاز با پرسیدن یک سوال ساده برای سنجش میزان رضایت مشتری از خدمات، محصول، تراکنش یا تعامل به دست می آید. این سوال می‌تواند در مراحل مختلف کسب و کار پرسیده شود و مشتری هم چند گزینه برای پاسخ دارد:
- نمره عددی از یک تا ۳، یک تا ۵ یا یک تا ۱۰
- شاخص‌های کلامی مانند بسیار ناراضی، ناراضی، خنثی، راضی و بسیار راضی
- نمادهای بین المللی مانند چهره های خندان یا ستاره‌ها
فرقی نمی‌کند که از اعداد، نمادها یا حروف استفاده شود، باز هم باید در آخر یک آمار یکسان از شاخص رضایت مشتری به کسب و کار داده شود.
نحوه محاسبه شاخص رضایت از مشتری
بعد از اینکه درباره شاخص های رضایت مشتری یا CSAT دانستیم باید نحوه محسابات آن را بررسی کنیم. در واقع محاسبه شاخص رضایت مشتری بسیار ساده است؛ تنها کاری که باید انجام دهید این است که تعداد پاسخ‌های مثبت را با هم جمع کنید، آن‌ها را بر تعداد کل تقسیم کرده و سپس در ۱۰۰ ضرب کنید. رقمی که در آخر به دست می‌آید، نشان دهنده درصد مشتریانی است که از تجربه برند شما راضی هستند.
اگر مشتری قرار است از بین ۵ ستاره امتیاز بدهد، عدد ۴ از ۵ و یا ۵ از ۵ نشان دهنده یک نتیجه مثبت است. فرض کنید ۵۰ مشتری به شرکت شما نمره ۵ داده‌اند و ۳۰ نفر نمره ۴. تعداد کل پاسخ‌هاب مثبت ۸۰ است. اگر ۱۰۰ نفر در نظرسنجی شرکت کرده باشند، تعداد کل پاسخ‌های مثبت را بر تعداد کل مشتریان تقسیم می‌کنیم.
عدد به دست آمده ۰.۸ است. این عدد را در ۱۰۰ ضرب می‌کنیم و درصد مشتریان راضی که ۸۰ درصد است به دست خواهد آمد. این عدد یک امتیاز عالی است. برای بسیاری از کسب و کارها این عدد را یک سیستم رایانه‌ای به دست می‌آورد که محاسبات برای شما سخت نباشد. از این طریق می‌توان فهمید که کالا یا خدمات ما برای مشتریان خوب بوده است یا خیر. اگر این عدد کم بود می‌توان بررسی را آغاز کرد و علت نارضایتی را به دست آورد.
مزایای به دست آوردن شاخص‌های رضایت مشتری
همان‌طور که در بالا مشاهده کردید پیدا کردن و محاسبه شاخص رضایت از مشتری در عین ساده بودن برای یک برند بسیار مهم است. کسب و کار ها از این عدد برای سنجش موفقیت مشتری استفاده می‌کنند. اندازه‌گیری رضایت مشتری مزایای دیگری هم دارد که در این قسمت به مزایا خواهیم پرداخت. درواقع آگاهی از مزایا به ما کمک می‌کند تا به اهمیت این شاخص پی ببریم و اندازه‌گیری آن را به تعویق نیاندازیم.
بالا رفتن اطلاعات نسبت به مشتریان
اگر کسب و کار شما رضایت مشتری را برآورده سازد و انتظارات او را مهم ببیند، به احتمال زیاد شما مشتری را حفظ خواهید کرد. با این حال زمانی که بازخورد از مشتری را دریافت می‌کنید با گذشت زمان داده‌هایی جمع آوری می‌کنید که هر نقطه از سفر مشتری را مشخص می‌کند و مشکلات او را در رابطه با برند شما را نشان می‌دهد.
با عدد به دست آمده از شاخص رضایت مشتری تبلیغ کنید
شما می‌توانید عددی که از شاخص رضایت مشتری به دست آمده است را برای تبلیغات خود استفاده کنید. می‌توانید حاصل نظرسنجیها و عدد آن را در مکانی که مشتری بیشتر به آن توجه می‌کند قرار دهید تا اگر برای اولین بار قصد استفاده از برند شما را دارد، بتواند تشخیص دهد شما خوب کار می‌کنید یا نه. بنابراین این یک راه تبلیغ برای شماست و می‌توانید از آن به صورت رایگان استفاده کنید.
وفاداری و تجربه مشتری بهبود داده میشود
شاخص رضایت مشتری درواقع بازخوردهای منفی به برند شما نمی‌دهد؛ زیرا نام آن مشخص است و به معنی رضایت نامیده میشود. ممکن است شما در ابتدا از این موضوع که گرفتار استانداردها و انتظارات می‌شوید، سردرگم باشید. اما بعد از آن این موضوع را در می‌یابید که باید نگران مشتریان خود باشید و آن‌ها را برای خود نگه دارید. با این حال بهتر است که بازخوردهای منفی نیز در نظر گرفته شود تا مشخص شود چه کسی ناراضی است.
کاهش ریزش مشتری
وقتی صدها، هزاران یا میلیون‌ها مشتری دارید، تشخیص اینکه چه کسی و چرا ناراضی است دشوار است. نظرسنجی از مشتریان به شما کمک می‌کند تا مشتریان ناراضی را قبل از اینکه از برند شما خارج شوند، در نقاط کلیدی چرخه حیات مشتری شناسایی کنید. این موضوع یک شناخت بسیار عالی را برای شما حاصل می‌کند تا قبل از اینکه مشتری خود را از دست بدهید به او کمک کنید تا تبدیل به مشتری وفادار شود.
معایب شاخص CSAT
همان‌طور که مزایایی برای شاخصCSAT وجود دارند و این مزایا بسیار به ما در کسب و کار و پیشرفت در آن کمک می‌کنند، معایبی را هم می‌توان برای آن در نظر گرفت. گاهی اوقات اگر شما مشتری بین المللی داشته باشید و از آن‌ها بخواهید تا درباره کار شما نظرسنجی را انجام دهند، ممکن است بعضی از عبارت‌ها در پرسشنامه‌های نظرسنجی فرهنگ به فرهنگ متفاوت باشند.
به عنوان مثال اگر در نظرسنجی شما از کلمات شگفت انگیز یا وحشتناک استفاده شده باشد، ممکن است مشتری آمریکایی این کلمات را بپسندد و از آن‌ها برای پاسخ استفاده کند. در صورتی که مشتری ژاپنی به خوب یا راضی کننده نیست اکتفا کند؛ بنابراین شما نمی‌توانید تشخیص دهید که منظور مشتری چیست و آیا کاملا راضی بوده یا خیر. وجود این معیارها باعث ایجاد ابهامات در صنایع خواهد شد.
گاهی اوقات ممکن است یک مشتری فقط یک روز بد را با کسب و کار ما گذرانده باشد، در این صورت فقط بر همین اساس به نظرسنجی شما پاسخ خواهد داد. این موضوع ممکن است برای نتایج ما بد تمام شود و به کسب و کار آسیب بزند؛ بنابراین نظرسنجی و شاخص رضایت مشتری ممکن است گاهی باعث آسیب به کسب و کار شود.
چطور یک نظر سنجی شاخص رضایت مشتری ایجاد کنیم؟
یک نظرسنجی مشتری که به طور موثر طراحی شده است، در عین احترام به زمان مشتری، بازخورد مفیدی را ارائه می‌دهد. در این قسمت به شما آموزش خواهیم داد که چطور یک پرسشنامه نظرخواهی موثر بسازید به صورتی که هم مشتری برای پاسخ به آن گیج نشود و هم نظر واقعی خود را داده تا به کسب و کار ما کمک کند.
سفارشی کردن سوال ها
اساسی‌ترین قسمت نظرسنجی شاخص رضایت مشتری یک سوال قسمتی است. سوال چقدر از محصول یا خدمات راضی بودید را با توجه به شرایط می‌توان تغییر داد. مشتریان این سوال را مقیاس رتبه بندی ۱ تا ۵ جواب می‌دهند و همان‌طور که در بالا بیان کردیم این یک راه ارزیابی بسیار ساده است. اگر اعداد دیگری قرار دهیم یا از مشتری بخواهیم پاسخ خود را بیان کند ممکن است به دلیل وقت‌گیر بودن خیلی از مشتریان پاسخ ما را نداده و نظرسنجی را ناقص بگذارند.
تعیین محل سوال نظرسنجی
شما باید تعیین کنید که در مورد کدام نقطه تماس تجربه مشتری می‌خواهید بازخورد داشته باشید، زیرا این موضوع بر دریافت‌کننده نظرسنجی، عبارت سوال و توزیع نظرسنجی تأثیر می‌گذارد. باید کاملا مشخص شود که در کدام یک از فرایندهای خرید مشتری می‌خواهیم از وی سوال بپرسیم. به عنوان مثال اگر بعد از یک خرید اینترنتی باشد باید از او بخواهیم که نظر خود را درباره نحوه خرید خود بیان کند.
تعیین محلی برای نوشتن بازخورد
بعد از اینکه پاسخ‌ها به صورت گزینه های عددی مشخص شدند باید مکانی را برای مشتری تعیین کرد تا دلیل پاسخ خود را در صورت نیاز بنویسد. البته باید تاکید کرد که این پاسخ در جایی نشر داده نمی‌شود. در این صورت مشتری می‌تواند به صورت بهتری نقاط قوت و ضعف خود را به ما نشان دهد و شاخص رضایت مشتری را به کامل‌ترین شکل به ما نشان دهد.
ایجاد سوالات اختیاری
اگرچه همیشه از شما خواسته میشود که نظرسنجی را کوتاه طراحی کنید یا اینکه سوالات به گونه‌ای باشند که شفاف و قابل فهم دیده شوند، اما گاهی نیاز است که سوالات اختیاری را در آخر نظرسنجی بگذاریم تا مشتریان به آن پاسخ دهند. شما می‌توانید ده سوال اختیاری را برای نظر سنجی ایجاد کنید و از مشتری بخواهید در صورتی که تمایل دارد به آن‌ها پاسخ دهد.
نحوه بهبود امتیاز شاخص رضایت مشتری
گاهی اوقات ممکن است شما از شاخص CSAT خود راضی نباشید، یا اینکه واقعا نمره پایینی را کسب کرده و این باعث نگرانی شما شده است؛ از این رو نیاز است تا برنامه و راه حلی داشته باشید تا بتوانید این امتیاز را بالا بیاورید. حتی افرادی که از امتیاز خود راضی هستند هم گاهی نیاز دارند برای بهبود شرایط از این راه حل‌ها استفاده کنند. در زیر تعدادی از این راه حل‌ها را نام می‌بریم.
عوامل پشتیبانی مشتری خود را توانمند کنید
کیفیت پشتیبانی که ارائه میشود، تاثیر زیادی روی رضایت مشتری می‌گذارد. خریداران بعد از اینکه یک تجربه خرید بد را دارند به پشتیبانی مراجعه می‌کنند. به همین دلیل خدمات پشتیبانی باید کاملا آموزش دیده و دقیق باشند تا بتوانند مشتری را راضی کنند و احساس بد را در او از بین ببرند.
همه تغییرات از درون شروع میشود. یک برند مشتری محور سعی می‌کند نیروی خدمات پشتیبانی عالی داشته باشد. البته پشتیبانی باید به صورت کامل با مشتری آشنا باشد. از این رو نیاز است تا از ابزارهایی مانند نرم افزار CRM استفاده شود تا اطلاعات مشتری را جمع آوری کنیم.
۷ استراتژی خوب برای تقویت خدمات مشتری
در مورد زمان انتظار شفاف باشید
قرار دادن مشتریان در حالت تعلیق اجتناب‌ناپذیر است. تیم‌های پشتیبانی برای یافتن پاسخ پرسش‌ها، مشورت با سایر اعضای تیم یا جمع‌آوری اطلاعات بیشتر در مورد ویژگی محصول خاص به زمان نیاز دارند. در این شرایط، بهتر است در مورد زمان انتظار صادق باشید.
در حالی که ارائه زمان‌های تخمینی خوش بینانه به مشتریان کار راحتی است، اما زمانی که مشتری بیش از حد منتظر پاسخ یا حل مشکل بماند ممکن است عصبانی شود. از این رو نیاز است تا با او صادق باشید و زمان حل مشکل را به او صادقانه بیان کنید.
می‌توانید مشتری را به یک سیستم تماس انتقال دهید تا در آن‌جا منتظر باشد. هم‌چنین می‌توانید از او بخواهید که یک شماره تماس از خود را بنویسد تا در زمان حل مشکل با وی تماس بگیرید. در این صورت امتیاز شاخص CSAT را بالا خواهید برد.
خدمات سلف سرویس یا پاسخگویی خودکار را به پشتیبانی اضافه کنید
می‌توانید خدمات سلف سرویس را هم برای مشتریان خود در نظر بگیرید. درصد زیادی از مشتریانی که به صورت آنلاین یک محصول را خریداری می‌کنند، به این موضوع علاقه دارند که بدون نیاز به تماس با فردی دیگر، مشکل خود را حل کنند. معمولا این افراد به دلیل کمبود وقت خرید از سایت را انتخاب کردهاند. پس این خدمات سلف سرویس باید در معرض دید آن‌ها باشد.
از این رو سعی می‌کنند تا راه حل‌های خودکار را پیدا کنند؛ بنابراین شما می‌توانید ربات‌های گفتگو، سوالات متداول، پایگاه‌های داده و دیگر ابزارها را به پشتیبانی خود اضافه کنید و با این روش شاخص رضایت مشتری خود را بالا ببرید.
نتیجه گیری
شاخص رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین مواردی است که یک کسب و کار باید به آن توجه کند. این شاخص معمولا به سادگی محاسبه میشود. با این حال اطلاعات اساسی را در اختیار برند قرار می‌دهد. به همین منظور ما در این مقاله به توضیح این شاخص پرداختیم و اهمیت آن را توضیح دادیم. سپس هم نحوه ساخت یک نظرسنجی را بیان کردیم و هم از ابزارهایی یاد شد که می‌توانند عدد شاخص رضایت را بالا ببرند.
مجموعه اورست با ارائه خدمات مبتنی بر رضایت مشتری از طریق مشاوره و معرفی ابزارهای کارامد، آماده ارائه خدمات خود به کسب و کارهای مختلف است. در صورت نیاز به دریافت خدمات، شما می‌توانید از طریق شماره تماس‌های موجود در سایت یا بخش خدمات، از سرویس‌های سایت اورست بهره‌مند شوید.
نرم افزار باشگاه مشتریان اورست
سوالات متداول
– آیا شاخص رضایت مشتری برای یک کسب و کار حتما باید اندازه گیری شود؟
همان‌طور که در متن بیان شد، شاخص رضایت مشتری برای یک کسب و کار بسیار مهم است. از این رو کسب و کار باید وقت بگذارد و بهترین شاخص را برای خود داشته باشد.
– آیا ایجاد یک نظرسنجی برای شاخص رضایت مشتری الزامی است؟
برای اینکه بتوانیم عدد شاخص رضایت مشتری را به صورت کاملا خالص و کاربردی داشته باشیم نیاز است تا یک نظر سنجی آماده کرده و آن را در سایت یا پشتیبانی تلفنی خود قرار دهیم تا مشتری از طریق آن نظر خود را بیان کند.
– آیا استفاده از ابزارهای پشتیبانی به بالابردن عدد شاخص رضایت مشتری کمک می‌کند؟
یکی از راههایی که عدد شاخص مشتری را بالاتر میبرد و آن را بهبود میبخشد، استفاده از ابزارهایی مانند سی آر ام است که به پشتیبانی کمک می‌کند بهتر به مشتری خدمات دهند.
