آشنایی با اصول CRM یا نحوه مدیریت ارتباط با مشتری یکی از اصلی‌ترین مواردی است که وقتی یک کسب و کار با مفهوم اولیه CRM آشنا باشد، لازم است به خوبی آنها را درک کند. درواقع مشتریان به نوعی سرمایه اصلی یک حرفه در نظر گرفته می‌شوند؛ بنابراین برای اینکه بتوان به آنها به درستی خدمت رسانی کرد، لازم است ارتباط موثر را رعایت کرده و آن را مدیریت کرد.
به همین منظور برای کسب اطلاعات دقیق‌تر قصد داریم این مقاله از اورست را به بررسی اصول CRM و هر آنچه که باید یک کسب و کار درباره ارتباط با مشتری بداند، اختصاص دهیم تا در نهایت با بررسی تکنیک‌ها و استراتژی‌های موجود، کسب و کار مورد نظر بتواند سطح بالاتری از خدمات را ارائه دهد.
با CRM و انواع آن بیشتر آشنا شویم
ابتدا برای اینکه با اصول CRM آشنا شویم، نیاز داریم درباره این مفهوم و انواع آن بیشتر بدانیم تا یادگیری اصول آن برای ما آسان‌تر شود. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM درواقع یک پلتفرم برای کمک به کسب و کارهاست تا بتوانند روابط خود با مشتریان را بهبود بخشند و در نهایت مشتریان بالقوه تبدیل به متشریان وفادار شوند.
به طور کلی CRM، اطلاعات فعالیت و ارتباطات مشتری را در یک پایگاه داده متمرکز و در دسترس، جمع‌آوری و ذخیره می‌کند تا جایگزین ابزارهایی مانند صفحات گسترده (اکسل)، داکیومنت‌ها و برنامه‌هایی شود که کسب و کارها اغلب برای ردیابی داده‌های مشتری از آنها استفاده می‌کنند.
شما به عنوان یک کسب و کار می‌توانید از CRM برای برنامه‌ریزی توسعه حرفه خود، تحلیل عملکرد، مدیریت تعاملات با مشتری، ساده‌سازی فرآیندهای صورت حساب و پشتیبانی مشتری استفاده کنید.
CRM انواع مختلفی دارد که هر کسب و کار میتواند از آن استفاده کند؛ اما رایج ترین طبقه بندی برای CRM عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی است که در مقاله انواع CRM به آن خواهیم پرداخت.
اصول CRM و استراتژی آن چیست؟
برای داشتن یک رابطه موفق با مشتری، شرکت ها باید اصول CRM را رعایت کنند که شامل ۴ استراتژی می‌شود. درواقع اصول ارتباط با مشتری یکی از مهمترین بخش‌های CRM است که باید به آن توجه ویژهای شود. این استراتژیها را در زیر بیان کرده‌ایم.
درک نیازهای مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند برد-برد است و به برآورده شدن نیازهای شرکت و مشتری بستگی دارد. برای داشتن رابطه مثبت با مشتری، شرکت‌ها باید درک کنند که مشتری چه خدمات یا محصولی را نیاز دارد و به آن بیشتر اهمیت می‌دهد.
اگر یک شرکت این فرایندها را انجام دهد، میتواند اعتماد را در مشتری بالا برده و وفاداری او را افزایش دهد. این موضوع در نهایت منجر به ایجاد ارزش ویژه برای نام برند و سودآوری بیشتر برای هر دو طرف می‌شود.
گوش دادن به آنچه مشتری می گوید
گوش دادن به آنچه مشتری می‌گوید یکی از اصول CRM مبتنی بر ارتباطات دو طرفه است. شرکت‌ها باید تا حد امکان به حرف‌های مشتریان خود گوش دهند. با گوش دادن به آنچه مشتری می‌گوید، شرکت‌ها می‌توانند بینش ارزشمندی در مورد نیاز، خواسته و انتظار مشتریان احتمالی از محصولات و خدمات خود به دست آورند.
شرکت‌ها همچنین می‌توانند میزان رضایت مشتریان فعلی از تجربیاتشان را با شرکت بسنجند. گوش دادن به آنچه مشتریان میگویند، میتواند این نکته را بیان کند که شما تا چه حد نیازهای مشتری را برآورده کرده‌اید. این شاخصه به شما امکان می‌دهد تا محصولات یا خدمات خود را بهبود ببخشید و نیازهای مشتری را بهتر برآورده کنید؛ بنابراین می‌توانید برای موفقیت دراز مدت در رابطه خود با آنها اعتماد و وفاداری ایجاد کنید.
درک نیازهای کسب و کار
از دیگر اصول CRM، درک نیازهای کسب و کار است. موفقیت یک کسب و کار به توانایی آن در مدیریت روابط خود با مشتریان بستگی دارد. زمانی که کسب و کار شما اهداف و استراتژی‌های مشخصی داشته باشد، می‌توانید به طور موثرتری به این مسائل بپردازید. در نتیجه منجر به افزایش سودآوری خواهد شد.
برای اینکه این استراتژی شما موفق باشد، باید به طور پیوسته نیازهای کسب و کار خود را درک کرده و به شکلی کارآمد به این مسائل رسیدگی کنید. همچنین باید هر عامل خارجی که ممکن است بر توانایی شما برای دستیابی به این اهداف تأثیر بگذارد را در نظر بگیرید.
یکپارچه سازی استراتژی های بازاریابی و روابط با مشتری
یکپارچه سازی استراتژی در بازاریابی و روابط با مشتری هم از دیگر اصول مدیریت ارتباط با مشتری است. برای اینکه کسب و کار شما موفق باشد، نحوه مدیریت مشتریان باید با استراتژی کاملا مشخص در نظر گرفته شود. از این نظر، اصل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری، یکپارچگی آن است.
برای دستیابی به اهداف تجاری خود و حفظ رابطه مثبت با مشتریان، باید استراتژی‌های بازاریابی و ارتباط را با هم ادغام کنید؛ بنابراین، شما باید درک روشنی از نحوه تعامل هر دو با یکدیگر داشته باشید. این موضوع به شما کمک می‌کند تا روابط با مشتری را بهتر مدیریت کنید.
نحوه ارتباط موثر با مشتری از طریق تکنیک های CRM چگونه است؟
در بالا مشاهده کردید که در اصول CRM بر ارتباط موثر و تعامل با مشتری بسیار تاکید شده است. از این رو از طریق CRM نیز می‌توان ارتباط با مشتری را حفظ کرد. البته باید مراحلی را در این زمینه طی کرد که این مراحل نیاز به استفاده از نرم افزارهای CRM دارد که جزئیات آن به شرح زیر است:
– هرگز نباید پیگیر بودن را فراموش کنید. احتمالا شما تعداد زیادی مشتری دارید؛ بنابراین ممکن است پیگیری از هر کدام برای شما سخت باشد. در این صورت می‌توان از نرم افزارهای CRM استفاده کرد تا با تمام مشتری‌ها ارتباط خودکار برقرار شود. به عنوان مثال می‌توان این ارتباط را از طریق ایمیل برقرار کرد.
– بهتر است ارتباط را شخصی سازی کنید. با اطلاعاتی که از طریق اصول CRM از مشتری کسب کرده‌اید، سعی کنید ارتباط با وی را شخصی سازی کنید تا در این صورت وفاداری و صمیمیت بین شما و مشتری بیشتر شود.
– در هنگام خرید با مشتری ارتباط داشته باشید. در این صورت نیز مشتری احساس امنیت بالا داشته و خرید خود را به بهترین شکل از شما انجام می‌دهد و بار دیگر نیز همین کار را تکرار خواهد کرد.
همان‌طور که خواندیم، تمامی این موارد نیاز به یک نرم افزار CRM دارد که کار را برای شما بسیار آسان می‌کند. سی آر ام میتواند داده‌های شما را حفظ کند و همچنین این نرم افزارها با شبکه‌های اجتماعی نیز همگام هستند. بنابراین علاوه بر داشتن دانش کافی از اصول CRM و استفاده از آن، انتخاب یک نرم افزار کاربردی CRM نیز بسیار مهم است.
نتیجه گیری
اصول CRM درواقع به یادگیری این مفهوم و استفاده از آن بستگی دارد تا توسط آن بتوان ارتباط درست را با مشتری برقرار کرد. همچنین از این طریق کسب و کار را ارتقا داد و به سود قابل توجهی در این زمینه رسید. برای اجرایی کردن اصول CRM و ارتباط موثر با مشتری نیاز به نرم افزارهایی داریم که علاوه ایجاد محیط کاربری آسان، به تمام نقاط ضعف یک کسب و کار در زمینه ارتباط با مشتریان هم توجه لازم را داشته باشد.
در همین راستا، مجموعه اورست با ارائه نرم افزار CRM، راهکاری برای فروش بیشتر و پشتیبانی هوشمند تر با قابلیت توسعه بدون دانش برنامه نویسی و لینک شدن با نرم افزارهای حسابداری و واتساپ و … را در اختیار کسب و کارها قرار می‌دهد تا در مسیر رشد خود، با موفقیت گام بردارند.
سوالات متداول درباره اصول مدیریت ارتباط با مشتری
۱. اصول CRM چگونه میتواند کسب و کار ما را ارتقا ببخشد؟
توسط ارتباط موثر با مشتری و تکنیکهایی که در CRM وجود دارند، می‌توانند کسب و کار را ارتقا دهند.
۲. آیا اصول CRM به بازاریابی نیز ارتباط دارد؟
بخشی از CRM به نیازهای کسب و کار و بازاریابی درست مرتبط است.
۳. آیا وجود نرم افزارها برای اصول CRM ضروری است؟
نرم افزارها باید وجود داشته باشند تا بتوان توسط آنها تکنیک ها را اجرا کرد.
