نزدیکترین ارتباط شما با مشتری در واحد خدمات مشتریان روی می‌دهد. جایی که مشتریان با شما تماس می‌گیرند و مشلات و خواسته‌های خود را با شما در میان می‌گذارند. بنابراین به نسبت نزدیکی این ارتباط، حساسیت و ضرورت آن نیز مشخص می‌شود.
بنابراین مهم است بدانید که چه راهکارهایی برای حفظ رابطه شما با مشتریان مهم است و از چه رفتارهایی باید جلوگیری کنید. در این مقاله از اهمیت خدمات مشتریان خواهیم گفت و بعد راهکارهایی برای تقویت کیفیت خدمات به مشتریان ارائه می‌کنیم.
اهمیت خدمات مشتریان برای کسب و کار
مهمترین هدف هر کسب‌وکاری در رابطه با ارائه خدمات بهتر به مشتریان است تا بتواند رضایت آنان را جلب کند. خدمات مشتری اغلب در قالب راهنمایی به مشتریان و مشاوره در زمینه محصولات یا خدمات شرکت است.
برنامه‌ریزی برای عرضه خدمات قابل‌قبول و مشتری‌مدارانه به مشتری، بودجه و تیم بازاریابی قوی می‌طلبد. با این وجود مزایای ایجاد واحد خدمات مشتریان به‌قدری زیاد است که می‌توانید به راحتی برای سرمایه‌گذاری اقدام کنید. ارائه خدمات خوب به مشتریان می‌تواند بر وفاداری مشتریان، نرخ خرید مشتریان، تعداد دفعات خرید آنها و نتیجه بازاریابی اثر مثبت داشته باشد.
برای ارزیابی نتایج سیاست‌های خدمات به مشتریان و سنجش کیفیت ارتباط با مشتری، شاخص‌هایی وجود دارد.
خدمات مشتریان قبل و بعد از خرید
بین عموم مردم معمولا خدمات مشتریان به خدمات پس از فروش شناخته می‌شود. با توجه به تنوع کسب‌وکارها در بازار امروز، لازم است آگاهی از نیاز مشتریان را سریع‌تر آغاز کنید. بنابراین خدمات مشتری به دو دسته خدمات قبل از فروش و خدمات بعد از فروش تقسیم می‌شود.
خدمات قبل از فروش
از جمله خدماتی که باید در ابتدای کسب‌وکار ارائه دهید معرفی برند تجاری، اهداف و محصولات خود به مشتری است. بعد از آن باید گروهی برای تصمیم‌گیری درباره سیاست‌های بازاریابی و خدمات به مشتری ایجاد کنید. کارگروه خدمات به مشتریان باید راهکارهایی برای جلب اعتماد مشتریان نسبت به کیفیت محصولات تدوین کند.
پس از آن مشتریان به‌تدریج برای آشنایی جزئی‌تر با خدمات، با شما تماس خواهند گرفت. بنابراین باید کارشناسان خود را آماده کنید تا مشاوره دقیق و به‌موقع به مشتریان ارائه دهند. بخش روابط عمومی یا تماس با مشتریان باید برای گفتگوی صحیح با مشتری و شنیدن درست مساله مشتری، آموزش ببیند.
همچنین پس از پایان هر تماس باید خلاصه‌ای از مشکلات مطرح‌شده تهیه، و راه‌حل آن در تیم مربوطه بررسی شود. این پایان رابطه با مشتری نیست. بلکه باید تماس بعدی از سوی تیم خدمات مشتری با آنها انجام گیرد تا ببینید مشتریان از خدمات ارائه شده راضی هستند یا خیر. و آیا مشکل مشتریان پس از تماس حل شده است یا نیاز به راهنمایی بیشتر دارد.
خدمات پس از فروش
از خدمات پس از فروش مشتریان با عنوان خدمات پشتیبانی نیز یاد می‌شود. بنابراین نسبت قوی میان خدمات پس از فروش و جذب مشتریان وفادار وجود دارد. برخی از خدمات پس از فروش به مشتریان عبارت است از:
- تامین نمایندگی در هر شهر و استان بسته به بزرگی کسب‌وکار
- افزایش سطح مهارت کارشناسان پشتیبانی
- افزایش کیفیت و دقت در تامین خدمات پس از فروش
- برنامه‌ریزی زمانی و ارائه راهکارهای مشخص برای مشاوره به مشتریان
- تعیین قیمت منصفانه
- راهنمایی و ارائه کارشناس برای راه‌اندازی نرم‌افزارها یا تجهیزات
- ارتباط دائمی و همه‌روزه با مشتری از راه‌های ارتباطی تلفنی و شبکه‌های اجتماعی
- پیگیری شکایات و مشتریان
خدمات پس از فروش برای مشتریان باید نگرانی مشتریان در تامین و راه‌اندازی و استفاده از محصولات را کاهش دهد. خدمات مشتریان نباید تنها در یک نوبت و به‌صورت محدود ارائه شود. بلکه باید تا رفع مشکلات مشتریان ادامه یابد و یا برای آن زمان قرارداد مدت‌دار با ضمانت تنظیم شود.
استراتژی خدمات مشتریان
ارائه خدمات به مشتری نباید به زمان درخواست یا تماس مشتری موکول شود. بنابراین صاحبان کسب‌وکارها با ایجاد واحدی به نام تیم خدمات مشتریان، استراتژی کلی برای ارائه راهنمایی به مشتری را تهیه می‌کنند. در نتیجه همیشه چندین قدم جلوتر از مشتری حرکت کرده و می‌توانند نیازها و انتظارات مشتری را پیش‌بینی کنند. این بهترین راه برای جلب رضایت مشتریان و شگفت‌زده کردن آنان با تامین خواسته‌هایشان است.
شناسایی نیازهای مشتریان از اصول اولیه بازاریابی است. با این وجود همچنان تعداد کسب‌کارهایی که به این اصل عمل می‌کنند، محدود است. بنابراین پیش‌بینی نیاز مشتریان یک فرصت ویژه برای جذب مشتری است که سودآوری بسیاری به همراه دارد. همراه با ارائه هر راهکار در استراتژی خدمات مشتری باید اهداف و نحوه ارزیابی نتایج نیز معرفی شود. چند راهکار موثر در طراحی استراتژی ارائه خدمات مشتری خوب به شرح زیر است.
مدیران کسب‌وکار را با خود همراه کنید
برای اجرایی‌کردن استراتژی خدمات مشتریان نیاز به تامین بودجه و نیروی انسانی دارید. بنابراین باید مدیران کسب‌وکار را از جزئیات استراتژی آگاه کنید و حمایت آنان را بدست آورید. همچنین ممکن است در میانه راه لازم باشد بعضی از برنامه‌های خدمات مشتری را تغییر دهید. در نتیجه برای پیشگیری از موانع و خطرات ممکن، باید مدیران را در جریان وضعیت موجود و آینده قرار دهید.
مراحل خدمات مشتری را تنظیم کنید
همان‌طور که گفتیم تصور اغلب مردم از خدمات مشتریان، پاسخ‌دهی به تماس‌های آنان است. اما این تنها بخشی از وظایف واحد پشتیبانی شرکت است. تیم خدمات مشتری باید بتواند قبل از ارائه راه‌حل به مشتریان، ابتدا خوب به آنان گوش دهد. پیام و خواسته‌هایشان را بشنود و یادداشت کند.
گزارش مشکلات و پیشنهاداتی که مشتریان بیان می‌کنند باید به اطلاع مدیران و تیم فروش برسد. توجه به این گزارشات به بهبود فرآیند ارائه خدمات به مشتریان و پیگیری مشکلات آنان کمک می‌کند. کسب‌وکارهای موفق و به‌روز زمانی را برای بررسی این گزارشات و امکان‌سنجی اجرای ایده‌ها در نظر می‌گیرند.
مرحله بعدی این است که استراتژی خدمات مشتریان رقبای خود را ارزیابی کنید. توجه کنید که چه راهکاری برای رفع نیاز مشتریان خود دارند و کدام اشتباه آنان را نباید تکرار کنید. نتایج ارزیابی استراتژی رقبا را در تصحیح استراتژی خدمات مشتری کسب‌وکار خود تاثیر دهید.
از نرم‌افزارهای تحلیل عملکرد استفاده کنید
نرم‌افزارهای زیادی وجود دارند که فرم‌های نظرسنجی و شاخص‌های آماری خدمات مشتریان خوب را به‌صورت آماده دارند. بنابراین نیازی نیست کارها را به صورت دستی انجام دهید. کافی است نظرسنجی مورد نظر خود را در این نرم‌افزارها طراحی کرده و برای مشتریان بفرستید. نتایج نظرسنجی مستقیما درون نرم‌افزار قرار می‌گیرد و می‌توانید خروجی آن را مشاهده کنید.
روش های ارائه خدمات امور مشتریان
با اینکه مدت زیادی از معرفی اصل خدمات مشتریان نمی‌گذرد، راهکارهای متنوع و زیادی برای جلب رضایت مشتریان با این تکنیک ارائه شده است. اگر شما هم می‌خواهید در جای جای کسب‌وکار خود از راهکارهای خدمت به مشتری استفاده کرده و مشتریان خود را خشنود و راضی کنید، اجرای راه‌حل‌های زیر را به شما پیشنهاد می‌کنیم.
به تماس‌های تلفنی توجه کنید
اولین انتظار مشتری در ارتباط با برند تجاری شما این است که او را بشنوید. بنابراین تاخیر در پاسخگویی به تماس‌ها یا عدم همکاری با مشتری در بیان مسائل، تنها نارضایتی وی و یک امتیاز منفی برای کسب‌وکار شماست. پس مهم است که افرادی در واحد خدمات مشتریان استخدام کنید که صبور و خوش‌برخورد باشند و بتوانند به‌درستی با مشتری گفتگو کنند.
خوش‌قول باشید
اگر نمی‌توانید تا مهلت معین نیاز مشتری را رفع کنید، به وی اطلاع دهید. نیازی نیست برای جلب اعتماد مشتری به وی وعده‌های توخالی بدهید. صادق باشید و زمان واقعی برای رسیدگی به مسائل او و به ثمر رسیدن خواسته‌هایش را در نظر بگیرید. یادتان باشد تعیین یک زمان دیرتر بهتر از تاخیر در اجرای تعهدات است.
پیگیری شکایات را در اولویت قرار دهید
شنیدن شکایت‌ها و مشکلات مشتریان، سخت و طاقت‌فرساست. با این وجود اگر بدانید پیگیری اعتراضات تا چه میزان کیفیت خدمات شما را بهبود می‌دهد، برای رسیدگی به آن عجله می‌کنید. وقتی مشتری تلاش شما برای حل مشکلاتشان را ببیند به شما اعتماد می‌کند. همچنین احتمال اینکه خرید از شما را تکرار کند افزایش می‌یابد.
اگر نمی‌دانید چطور با شکایت مشتریان خود برخورد کنید، پیشنهاد ما به شما مطالعه اصول رسیدگی به شکایت مشتریان است.
به مشتری توجه کنید و نه سود بیشتر
به مشتریان ارزش افزوده ارائه کنید. به طور مثال برخی از خدمات خود را به‌صورت رایگان انجام دهید. در کنار محصولات خود هدیه مرتبط کوچکی قرار دهید تا مشتریان را ذوق‌زده کنید. مشتریان این لطف و توجه شما از یاد نمی‌برند. بلکه با تعریف از آن در موقعیت‌های گوناگون نزد نزدیکان و دوستان، برای شما تبلیغ می‌کنند.
بنابراین همیشه کسب سود بیشتر در اولویت نیست. کافی است مشتری را اولویت اصلی خود قرار دهید و هر راهی که برای خدمت به مشتری ممکن است را امتحان کنید.
ابزار خدمات مشتریان
نرم‌افزارهای زیادی برای پیگیری خدمات مشتریان معرفی شده است. اما محبوب‌ترین و کاربردی‌ترین آنها، نرم افزار CRM و نرم افزار باشگاه مشتریان است.
نرم افزار سی آر ام با قابلیت‌هایی که دارد ارتباطات شما با مشتریان را ساده می‌کند. داشتن یک پایگاه اطلاعاتی جامع و امن از اطلاعات مشتریان و سوابق خرید و رفتار آنان از مهمترین مزایای نرم افزار CRM است. مدیران کسب‌وکار با استفاده از این نرم افزار می‌توانند تعامل میان برند تجاری خود و مشتری را برقرار کرده و مشتریان واقعی را شناسایی کنند. نرم افزار سی آر ام اورست با ارائه سرویس‌هایی جهت ساده‌سازی و مدیریت خدمات مشتری، می‌تواند نرخ جلب رضایت مشتریان شرکت‌ها را تقویت کند.
نرم افزار باشگاه مشتریان نیز با سیستم امتیازدهی، رتبه‌بندی و کارنامه‌ای که برای هر مشتری تنظیم می‌کند، بر کیفیت خدمات ارائه‌شده به هر مشتری نظارت دارد. با استفاده از باشگاه مشتریان، راه‌های ارتباطی تماس با مشتریان اعم از شبکه‌های اجتماعی و ارتباط پیامکی یا تلفنی برنامه‌ریزی می‌شود. مشتریان با استفاده از فرم‌های نظرسنجی باشگاه مشتریان، انتقادات و پیشنهادات خود را بیان می‌کنند. گزارشات حاصل از ارزیابی پیام‌های مشتریان در جلسات بررسی شده و جهت رفع خطا یا اجرای ایده‌ای جدید به مدیریت اعلام می‌شود.
بنابراین برای ارائه خدمات مشتریان حرفه‌ای و مشتری‌مدارانه استفاده از این دو ابزار نرم‌افزاری ضروری به نظر می‌رسد. اگر شما هم به دنبال بهبود رضایت مشتریان کسب‌وکار خود هستید و می‌خواهید به رابطه خود با مشتری سامان دهید، هم‌اکنون نرم افزار CRMو نرم افزار باشگاه مشتریان اورست را سفارش دهید.
