ارتباطات سازمانی؛ کلید گمشده سازمان‌ها در ارتباط موثر

ارتباطات سازمانی یکی از مهم‎ترین مواردی است که برای موفقیت یک سازمان در قالب یک کسب و کار به آن نیاز دارد. درواقع تمامی افرادی که برای یک سازمان یا کسب و کار، کار می‌کنند، باید بتوانند انتقال درست مفاهیم را انجام دهند و از آن طریق بتوانند با مخاطبان سازمان که همان مشتریان هستند درست ارتباط برقرار کنند. به دلیل اینکه این مورد دارای اهمیت بسیار بالایی است، تصمیم گرفتیم تا در این مقاله درباره ارتباطات سازمانی صحبت کرده و دلیل مهم بودن آن را برای شما شرح دهیم.

ارتباطات سازمانی چیست ؟

ارتباطات بخش مهمی از کسب و کار است؛ زیرا می‌تواند بر پیشرفت و موفقیت کلی آن تاثیر بگذارد. هنگامی که صحبت از سازمان‌ها می‌شود، فرآیند ارتباطات شامل سطوح مختلفی از تعاملات است. درک تعریف ارتباطات سازمانی، انواع مختلف، اهمیت و تاثیر آن برای کسب و کارها ضروری است.

ارتباطات سازمانی به تعاملاتی گفته می‌شود که بین افرادی که در جهت اهداف مشترک در یک سازمان کار می‌کنند، صورت می‌گیرد. این ارتباطات شامل درون سازمانی یا برون سازمانی می‌شوند. اما باز هم همه یک هدف را دنبال می‌کنند که استفاده از استراتژی‌‏های مناسب برای رسیدن به موفقیت و اهداف اصلی یک کسب و کار است.

درواقع ارتباطات سازمانی یک حوزه بسیار وسیع است که در آن اشکال مختلف ارتباط در نظر گرفته می‌‎شود. پس کسی که مسئول ایجاد یا تداوم این ارتباطات است باید سعی کند که آن‎ها را به بهترین شکل تنظیم کرده و از آن نگهداری کند. این ارتباطات انواع مختلفی دارند که در زیر به انواع ارتباطات سازمانی خواهیم پرداخت.

ارتباطات داخلی

ارتباطات داخلی به تعاملاتی گفته می‌‎شود که در درون سازمان اتفاق می‌افتد. این تعاملات شامل ارتباط بین کارکنان، ارتباط بین مدیران یا ترکیبی از این دو است. در داخل کسب و کار، ارتباطات داخلی ممکن است از کانال‌های مختلفی مانند ایمیل، تماس‌های تلفنی، کنفرانس ویدیویی، جلسات حضوری، پیام رسان‌های سازمانی و سایر موارد استفاده کند.

ارتباطات داخلی می‌تواند به طرق مختلف جریان داشته باشد. از بالا و پایین تا افقی و مورب. ارتباطات سازمانی رو به پایین اطلاعاتی است که از مدیریت به کارکنان جریان پیدا می‎کند. ارتباط رو به بالا برعکس است زیرا به اطلاعاتی اشاره دارد که کارکنان برای مدیران ارسال می‌کنند. این تعاملات می‌‎توانند شامل نحوه گزارش کارمندان به سرپرستان یا ارائه بازخورد در مورد مسائل محل کار باشند.

ارتباط افقی ارتباطاتی است که بین افراد درون سازمانی که در یک سطح هستند رخ می‌دهد. این ارتباط می‌تواند شامل کارگرانی در بخش‌های مختلف باشد که با هم در یک پروژه فعالیت می‌کنند یا کارمندانی که به صورت روزانه با هم کار می‌کنند. ارتباط مورب ارتباطی است که در سطوح مختلف سازمان صورت می‌گیرد. برای مثال، کارمندی که با یک مدیر ارشد تماس می گیرد، ارتباط مورب برقرار می‌کند.

ارتباطات خارجی

ارتباطات خارجی به فرآیندهای ارتباطی گفته می‌شود که در خارج از سازمان اتفاق می‎افتد. این ارتباطات سازمانی شامل تعامل با سایر مشاغل یا سازمان‌ها، فروشندگان، تامین کنندگان، مشتریان، سهامداران، سرمایه گذاران و سایر طرف‌‎های خارج از سازمان است. ارتباطات خارجی بسته به هدف می‌تواند از کانال‌های مختلفی استفاده کند.

ارتباطات غیر رسمی

به ارتباطات سازمانی گفته می‌شود که بین کارمندان یا مدیران به صورت غیر رسمی اما درباره سازمان وجود دارد. به عنوان مثال ممکن است دو کارمند با هم درباره حقوق یا دستمزد یا یک مشتری صحبت کنند که در این صورت ارتباطاتی دارند که از پیش تعیین نشده است.

اهمیت ارتباطات سازمانی

اهمیت ارتباطات سازمانی بسیار بالاست، زیرا به طور قابل توجهی بر سه حوزه بسیار مهم در یک سازمان تأثیر می‎گذارد:

• مشارکت کارکنان
• رضایت مشتری
• تصورات عمومی

هر سه حوزه برای اهمیت یک سازمان ضروری هستند و باید به صورت کامل ارتباطات به طور صحیح در آن‎ها اعمال شود تا بتواند به سوی موفقیت پیش رود. در زیر هر کدام از این سه حوزه را به صورت جدا بررسی می‌کنیم تا اهمیت ارتباطات برای یک سازمان را بیشتر درک کنیم.

مشارکت کارکنان

اگر بخواهیم ساده بگوییم، مشارکت کارکنان به این معناست که کارکنان یک سازمان چقدر مشتاقانه و با رضایت به طور انحصاری روی کار مورد نظر تمرکز می‌کنند. این موضوع فراتر از فداکاری است و به تعهد شغلی کارمندان و نحوه ارتباط با آن‎ها بستگی دارد.

مطمئن‎ترین راه برای کمک به کارکنان این است که چگونه به عنوان یک مدیر با آن‏‏ها ارتباط برقرار کنید. کلماتی که استفاده می‌کنید، لحن صدایتان و زمان پاسخ‌های ایمیل شما چگونه است؟ آیا زمانی را برای آن‎ها را در نظر می‌گیرید و شاید مهم‌تر از همه، آیا می‌توانید در حین برقراری ارتباط با آن‎ها همدلی کنید؟

با اعمال شیوه‌‏های ارتباطات سازمانی درست کمک می‏‌کنید تا کارمندان احساس ارزشمندی کنند، احتمال ترک شغل را در آن‏ها کم کرده و به طور مثبت به موفقیت سازمان خود کمک می‏‌کنید.

رضایت مشتری

رضایت مشتری میزان رضایت یک فرد از یک سازمان است که می‌تواند درباره خدمات، محصول یا تعاملات با سازمان باشد. همان‎طور که می‌دانید، رضایت مشتری برای بقا و موفقیت سازمان بسیار مهم است. شما می‌توانید بهترین محصول یا خدمات را داشته باشید، اما اگر مشتری احساس کند توسط سازمان شما ارزشی ندارد، احتمال اینکه از آن دور شوند به طور چشمگیری افزایش می‌‎یابد. این موضوع به چگونگی رفتار شما با مشتری باز می‌‏گردد.

مشتریان زمانی راضی می‌شوند که احساس کنند به آن‌ها گوش داده می‌شود، با آن‎ها همدلی می‌شود و تجربه آن‎ها اهمیت دارد. مشتریان زمانی راضی می‌شوند که تعاملات سازمانی آن‌ها احساس ارزشمندی را ایجاد کند.

تصورات عمومی

قبل از اینکه فرد با سازمانی آشنا شود، ابتدا با اخباری که از آن سازمان در رسانه‌ها بر اساس تبلیغات و ارتباط با رسانه‌های اجتماعی ایجاد می‌کند، آشنا می‌شود؛ بنابراین ارتباطات سازمانی باید با همه به صورتی باشد که باعث بوجود آمدن تصور عمومی خوب شود‌. در غیر این صورت ممکن است باعث تبلیغ منفی برای سازمان شده و به آن آسیب بزند.

مدیریت ارتباطات سازمانی

مدیریت ارتباطات سازمانی هم یکی از ارکان مهم برای یک سازمان است که باید آن را در نظر بگیریم. تمامی ارتباطات در یک سازمان باید با یک برنامه‌ریزی درست و استانداردهای معین انجام شود. ممکن است ارتباطات تا سطح بسیار بالایی برسند و دولت هم طرف ارتباط سازمان باشد.

از این رو نیاز است که یک مدیر که ترجیحا درباره این موضوع درس هم خوانده باشد، مدیریت ارتباط را بر عهده بگیرد و قوانین لازم برای آن را بنویسد. این مدیر می‌‌تواند مدیریت سازمان باشد ولی اگر شخصی به صورت مجزا برای این کار در نظر گرفته شود بهتر است، زیرا یک‌ بخش از ارتباط سازمانی نیز مدیر است و او هم باید برای ارتباطات مورد نظارت قرار بگیرد.

انواع تکنیک‌ها در ارتباطات سازمانی

برای اینکه بتوان ارتباطات سازمانی را به صورت موثر انجام داد، همان‌طور که در بالا بیان کردیم هر کدام از عوامل سازمان نیازمند تکنیک‌های خاصی هستند تا این ارتباط به غایت اصلی یعنی موفقیت سازمان و مشتریان یا مخاطبان راضی برسد‌. این تکنیک‌ها به این صورت است که مدیر باید به طور منظم با کارمندان ملاقات کند.

این ملاقات می‌تواند به صورت چهره به چهره یا از طریق تماس‌های تصویری و ویدیو کنفرانس انجام شود‌. مدیر هم‌چنین باید دستاوردهای هر کارمند را بشناسد و به صورت فردی یا تیمی با آن‌ها بر اساس شخصیتی که دارند ارتباط برقرار کند‌. هم‌چنین نیاز است تا کارمندان با دستورالعمل‌های خاصی با هم ارتباط برقرار کنند. این دستورالعمل‌ها را مدیریت ارتباط سازمانی باید تعیین کند و به صورت واضح در اختیار کارمندان قرار دهد.

گاه نیاز است که کارمندان با این دستورالعمل‌ها ارتباط با مشتری برقرار کنند. لذا نیاز است که به آن اهمیت زیادی داده شود. برای اینکه ارتباطات به خوبی در سازمان برقرار شود باید یک محیط باز و دوستانه وجود داشته باشد.

این کار به خوبی نشان می‌دهد که کارمند برای مدیر مهم است و او سعی می‌کند تا همه تلاش خود را برای سازمان انجام دهد‌. هم‌چنین این محیط باید برای ارتباط با مشتری هم ایجاد شود.

در این صورت مشتری به کسب و کار ما جذب شده و برای آن وفادار باقی می‌ماند‌. پذیرای بازخورد بودن هم یک نوع تکنیک عالی برای ارتباطات سازمانی است. این بازخوردها می‌‎تواند به صورت شناسایی شده یا نشده از طرف کارمندان یا مشتریان به سازمان ارسال شود و حتما باید به آن‎ها اهمیت داده شده و پاسخ داده شود.

مهارت‌های ارتباطات سازمانی

مهارت‌های ارتباطات سازمانی همان استفاده درست از تکنیک‌ها و تمامی قوانینی است که برای این ارتباطات در نظر گرفته می‌شود. از همه مهم‌تر و در اولین درجه همدلی قرار دارد. در بالا بیان کردیم که هم مدیر باید به صورت همدلانه با کارمندان خود ارتباط برقرار کند. هم‌چنین کارمندان باید با مخاطبان سازمان یا مشتریان همدلی کنند.  پس این مهارت از اهمیت بیشتری برخوردار است.

پیامی که در ارتباط نهفته است باید به صورت واضح انتقال داده شود. از این رو همه باید مهارت‌های زبانی به صورت محاوره‌ای و نوشتنی را آموخته باشند. پس باید کلاس‌های آموزشی برای این موارد گذاشته شود تا افراد بتوانند تمامی آن‌ها را به راحتی بیاموزند و اجرا کنند. ارتباطات باید قاطع هم باشند.

این مورد هم به مهارت‌های گفتاری و نوشتاری ارتباط دارند. اگر قرار است کارمند در سازمان مشکل مشتری را حل کند، نیاز است تا به صورت قاطع صحبت کند و به مشتری دلگرمی‌ بدهد که مشکل او را حل خواهد کرد و به وی کمک می‌کند؛ بهتر است تا هر روز هر کدام از افراد مرتبط در سازمان با خود فکر کنند و خوداندیشی داشته‌ باشند.

این هم یک مهارت بسیار مهم است؛ زیرا شما در نقش کارمند سازمان یا مدیر متوجه‌ کم و کاستی‌های خود شده و می‌توانید به راحتی مشکلات را حل کنید و ارتباطات را به درستی برقرار کنید.

ابزارهای ارتباطات سازمانی

برای اینکه بتوانیم ارتباطات سازمانی را به خوبی بین کارمندان، کارمندان با مدیران و کارمندان با مشتریان داشته‌ باشیم‌، نیاز داریم‌ تا از ابزارهایی استفاده کنیم. به عنوان مثال در بالا بیان کردیم که مدیر می‌تواند با کارمندان ارتباط ویدیویی برقرار کند.

این ارتباط نیاز به یک ابزار برای برقراری تماس یا ویدیو کنفرانس دارد که اسکایپ یا Zoom آن را فراهم می‌کند. کارمندان هم نیاز است تا با هم در ارتباط باشند؛ بنابراین می‌توانند از ابزارهایی مانند ایمیل سازمانی یا چت سازمانی استفاده کرده و کارهای خود را با هم هماهنگ کنند. ابزارهای ارتباط با مشتری اما در تعداد بیشتری وجود دارند. با ظهور شبکه‌های اجتماعی این ابزارها بیشتر به سمت آن‌ها پیش رفته است.

به عنوان مثال یک سازمان می‌تواند با داشتن یک صفحه در اینستاگرام یا لینکدین ارتباط خود را با مشتریان حفظ ‌کند. هم چنین سازمان می‌تواند با استفاده از پیام رسان‌ها هم‌ با مشتریان در ارتباط باشد و پیام‌های خود را به آن‌ها انتقال دهد. وجود یک وب سایت و بازخورد مشتریان در آن هم یک راه ارتباطی بسیار عالی برای سازمان با مشتری است که به ارتباطات سازمانی موثر بسیار کمک می‌کند.

نرم افزار CRM اورست

 

عوامل موثر در ارتباطات سازمانی

علاوه بر اینکه مهارت‌ها و ابزارهای زیادی وجود دارند که برای ارتباطات سازمانی موثر هستند‌، با این حال عواملی در درون خود سازمان وجود دارد که باعث بروز اثر روی ارتباط سازمانی می‌شود. به عنوان مثال ممکن است تفاوت سطح مشاغل در سازمان یکی از آن‌ها باشد.

ممکن است مدیر احساس کند بخاطر طبقه بالایی که نسبت به کارمند دارد باید به وی امر و نهی کند. اما بهتر است از این تفاوت سطح در جهت درست استفاده شود؛ یعنی می‌تواند با قدرت مدیریت ارتباط خوبی را با کارمندان خود برقرار کند. پیچیدگی در یک سازمان هم از عوامل موثر بر ارتباطات سازمانی است.

هرچقدر یک سازمان کوچکتر باشد روابط ساده‌تر و راحت‌تر برقرار خواهد شد. برای سازمان‌های پیچیده نیاز به ابزار و مهارت‌های قدرتمند برای ایجاد ارتباط هستیم. ممکن است در یک سازمان برای ارتباط درست کارمندان با مشتریان پاداش در نظر گرفته شود‌. این کار باعث می‌شود تا بر ارتباط سازمانی تاثیر ایجاد شود و کیفیت آن را بهتر کند. به همین دلیل این مورد معمولا بیشتر از بقیه موارد در نظر گرفته می‌شود.

موانع ارتباطات سازمانی

ممکن است در هر سازمان، موانعی وجود داشته باشند که باعث شود ارتباطات سازمانی دچار مشکل شود و به هدف نهایی خود نرسد‌؛ از این رو باید آگاه باشیم و این موانع را بشناسیم تا بتوانیم به بهترین شکل ممکن در صورت وجود آن‌ها را از بین ببریم. یکی از این موانع ارتباطات غیرگفتاری است.

به عنوان مثال شما به عنوان کارمند با مدیر یا مشتری از طریق پیام رسان‌ها چت یا گفتگو می‌کنید. تقریبا ۶۰ درصد یک ارتباط با زبان بدن ‌و لحن است. در گفتگوی متنی زبان بدن و لحن گفتار مشخص نیست‌.

از این رو ممکن است منظور درست انتقال داده نشود و باعث ایجاد سوتفاهم شود. البته برای ارتباطات گفتاری هم درک متفاوت می‌تواند باعث ایجاد سوتفاهم شود، زیرا دید هر شخص به هر پدیده ممکن است به صورت متفاوتی باشد. از این رو باید بدانیم‌ که چطور می‌توانیم درک متقابل و یا همدلی داشته باشیم.

نتیجه گیری

ارتباطات سازمانی یکی از مهم‏ترین ارکان و مواردی است که برای یک سازمان در نظر گرفته می‌شود. وجود این ارتباطات به صورت درست بین اعضای یک سازمان و بیرون از آن باعث موفقیت آن‏ها می‏شود؛ به همین دلیل در این مقاله بررسی کردیم که ارتباطات برای یک سازمان چیست و چرا اهمیت دارد. هم‏چنین تمامی موارد پیرامون آن را هم بیان کردیم. برای درک هر چه بهتر این موضوع و دریافت مشاوره شما می‏توانید با کارشناسان ما در مجموعه اورست و در ارتباط باشید تا درباره ابزارهای ارتباط سازمانی اطلاعات بیشتر کسب کنید.

سوالات متداول

۱- ارتباطات سازمانی چطور به یک سازمان برای پیشرفت کمک می‎کنند؟

همان‎طور که در متن بیان شد این ارتباطات هم برای اعضای سازمان و هم مشتری بسیار مهم است و درست برقرار کردن آن باعث پیشرفت می شود.

۲- آیا ارتباطات سازمانی نیاز به مدیریت دارد؟

برای بهتر اجرا شدن نیاز به یک مدیر برای این کار داریم.

۳- آیا وجود ابزارهای ارتباطات سازمانی الزامی است؟

ابزارها وجود دارند تا بسیاری از کارها را آسان‏تر کنند پس وجود آن‏ها برای هر سازمان الزامی است.