مدیریت شکایت مشتریان از تکنیک‌های مدیریت کسب‌وکار است که کیفیت ارتباط با مشتری را ارتقا می‌دهد. اغلب ما شکایت مشتریان را به عنوان کاری ناراحت‌کننده که صبر و تحمل زیادی می‌خواهد، می‌شناسیم. ولی اگر اهمیت توجه و رسیدگی به شکایت مشتریان را بدانید، خود به سراغ مشتریان می‌روید تا از انتقادات و شکایات آنان مطلع شوید.
این روزها مردم به دلیل گسترش فعالیت در شبکه‌های اجتماعی، بیشتر درباره تجربه خرید خود صحبت می‌کنند. بنابراین حتی یک اعتراض بررسی نشده از مشتری شما، می‌تواند به گوش صدها نفر از سایر مشتریان برسد و آنها را تحت تاثیر قرار دهد. در این صورت شما نه فقط یک مشتری که تعداد زیادی از مشتریان بالقوه خود را از دست می‌دهید. بنابراین آگاهی از اصول و راهکارهای مدیریتی در مواجهه با شکایت مشتری، یک امر ضروری‌ست.
ما در این مقاله از اهمیت نقش رسیدگی به بازخوردهای منفی مشتریان و استانداردهای مواجهه با آن صحبت کرده‌ایم. بنابراین اگر می‌خواهید در برخورد با شکایت مشتری مانند یک کسب‌وکار حرفه‌ای و مشتری‌مدار به نظر برسید، مطالعه این مقاله را از دست ندهید.
چرا مدیریت شکایت مشتریان مهم است؟
اهمیت رسیدگی به شکایت مشتری تنها در حل و فصل اختلافات و حفظ مشتری نیست. یک فرآیند سالم و هدفمند در مدیریت اعتراضات مشتری، نه‌تنها از شکست و ذهنیت منفی مخاطبان درباره نام تجاری شما جلوگیری می‌کند، که فرصتی فراهم می‌کند تا خدمات و محصولات خود را بهبود دهید.
هیچ یک از تماس‌های شاکیانه مشتریان را دست کم نگیرید. هر مشتری عصبانی، علاوه بر شکایتی که دارد، یک راه‌حل یا پیشنهاد هم ارائه می‌کند. جمع‌آوری و بررسی این انتقادات، در ارتقاء امکانات و مزیت‌های کسب‌وکار شما مفید است.
در ادامه برای درک عمیق‌تر اهمیت مدیریت شکایت مشتریان، دلایل بیشتری می‌آوریم.
ارائه تصویری مثبت از نام تجاری
مشتریان اغلب زمانی که می‌خواهند از خرید یک محصول اطمینان پیدا کنند، قسمت نظرات مربوط به آن محصول را مطالعه می‌کنند. تحقیقات نشان می‌دهد حدود ۸۵ درصد از مشتریان به نظراتی که در این بخش نمایش داده می‌شود، اعتماد دارند.
حالا تصور کنید مشتری در این قسمت، پیام‌های تند و شکایت‌های متعدد مشتریانی که پاسخی به آن داده نشده، مشاهده کند. مشتری در این صورت حتما از خرید خود منصرف خواهد شد و برای خرید محصول مورد نیاز خود به برند دیگری مراجعه می‌کند.
بالعکس وقتی مشتریان ببینند که هر سوال و شکایتی از همنوعان آنها به روشنی و محترمانه پاسخ داده شده، ناخودآگاه تشویق می‌شوند که از شما خرید کنند. اعتباری که با رسیدگی به سوالات مشتریان پیدا می‌کنید، تصویری مثبت و قابل اعتماد از شما در ذهن مخاطبان می‌سازد.
حفظ بلندمدت مشتریان و وفادارسازی آنها
همواره گفته‌ایم هزینه جذب مشتریان جدید چندبرابر حفظ مشتریان فعلی است. بنابراین منطقی است کسب‌وکارها برای حفظ مشتریان فعلی خود از هیچ تلاشی دریغ نکنند تا مشتریانی وفادار داشته باشند.
شما می‌توانید بهترین تکنیک‌های نگهداری مشتری را در مقاله حفظ و نگهداری مشتری مطالعه کنید. اما یکی از ساده‌ترین راه‌حل‌ها برای حفظ مشتریان، توجه به نیازها و مشکلات آنان در ارتباط با محصولات یا خدمات شماست. وقتی به شکایات مشتری درباره مشکلی که در بسته ارسالی او پیش آمده است، توجه می‌کنید و شکایت وی را با پاداشی مثبت پاسخ می‌دهید، او را شیفته روش مشتری‌مدارانه خود خواهید کرد.
بدین ترتیب مشتری احساس اطمینان خواهد کرد که هر وقت دیگر هم مشکلی در رابطه با خدمات شما داشته باشد، به‌راحتی می‌تواند آن را حل کند. پس بارها و بارها برای خرید به شما مراجعه می‌کند و می‌داند که شما مراقب او و مشکلاتش هستید.
تشخیص نقاط ضعف کسب‌وکار و تلاش برای حل آن
توجه به شکایت مشتریان، فقط یک رفتار مثبت در ارتباط با مشتری نیست. بسیاری از اوقات مشتریان با شکایات خود، خطاها و ایراداتی را گوشزد می‌کنند که حتی از چشم کارمندان شرکت نیز پوشیده مانده است. بنابراین مشتریان از سوی دیگر می‌توانند چشم بینای کسب‌وکار شما باشند که راهنمایی‌های خوبی راجع به تغییراتی که باید انجام شود، ارائه می‌کنند.
توجه به محتوای گزارشات شکایات، به شما کمک می‌کند تا برنامه‌ریزی جدیدی در جهت تغییرات مثبت انجام دهید. ریشه مشکل در اغلب موارد عبارتند از بی‌برنامگی کارکنان، کیفیت پایین محصولات و یا قیمت‌گذاری نامناسب در پیام‌های مشتریان. بدین ترتیب کافی است برای پیداکردن راه‌حل چاره‌ای بیندیشید تا خدمات خود را بهبود دهید.
نحوه استاندارد رسیدگی به شکایت مشتریان
برخورد با شکایت مشتری از موقعیت‌هایی است که مدیران سازمان می‌توانند با مدیریت صحیح آن، رضایت مشتریان را بهبود دهند. روش اجرایی رسیدگی به شکایات مانند تمامی کارهای دیگر اگر با برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری مشخص انجام شود، آثار مثبتی در زمینه جذب مشتریان و وفادارسازی آنان خواهد داشت. بنابراین استاندارد رسیدگی به شکایات مشتریان معرفی شده تا با رعایت آن، تجربه مشتری بهتری بسازید.
آموزش اصول و روش‌های جبران شکایت مشتریان به کارمندان بخش خدمات مشتری، آنان را برای برخورد صحیح در این موقعیت آماده می‌کند. این استانداردها شامل اصول و مراحل اجرایی است که در ادامه بررسی می‌کنیم.
اصول مدیریت شکایت مشتریان
با همه کنترل و نظارتی که بر فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان دارید، اما گاهی شرایطی پیش می‌آید که پیش‌بینی نکرده‌اید. ممکن است مشتریانی داشته باشید که به هیچ صراطی مستقیم نیستند و به راهنمایی‌های شما توجهی نمی‌کنند.
در این حالت باید سازوکاری برای مدیریت دعوای طرفین وجود داشته باشد. چرا که شکایت و عصبانیت مشتریان برای هر کسب‌وکاری، اجتناب‌ناپذیر است. بنابراین اصول مدیریت شکایت مشتریان معرفی شده تا مسیر مشخصی برای کاهش اختلافات و رسیدگی به آنان طی شود.
از جمله مهمترین اصول مدیریت شکایت مشتریان عبارتند از:
از قوانین پیروی کنید
حقوق مشتری و قوانین مربوط به خدمات‌رسانی را بدانید و اجرای آن را در شرکت خود، عملیاتی کنید. برای رفتار درست با شکایت مشتری، خط مشی و فرهنگ تعریف کنید و به کارمندان آموزش دهید تا به این اصول رفتاری عمل کنند. مطمئن شوید که هیچ شکایتی بدون پاسخ و راه‌حل نمی‌ماند و به تمامی آنها رسیدگی می‌شود. در عین حال تلاش کنید تا مشکلات مربوط به سازمان خود را حل کنید تا مجددا تکرار نشوند.
مشتری را در اولویت قرار دهید
طولانی‌بودن روال ثبت شکایت و پیگیری‌های پیاپی آن، مشتری را نگران می‌کند. بنابراین فرآیند ثبت شکایت و راه‌های ارتباطی آن را تا حد امکان ساده و در دسترس طراحی کنید.
در رسیدگی به شکایت مشتریان تاخیر بی‌جا نداشته باشید و در اولین فرصت، بهترین راه‌حل را به وی معرفی کنید. از زبان و لحنی در ارتباط با مشتری استفاده کنید که آرام، شفاف و قابل فهم باشد. به مشتری اطلاع دهید که متوجه مشکل او شده‌اید و برای حل مساله وی تلاش می‌کنید.
با خوش‌رویی پاسخ دهید
وقتی با مشتری درباره موضوع شکایت وی صحبت می‌کنید، صادق باشید و خطای خود را بپذیرید. اگر در لحظه تماس، راه‌حلی برای حل مشکل وی ندارید، وقت او را با صحبت‌های بی‌جا نگیرید و درعوض به او بگویید که به‌محض پیدا کردن یک راه‌حل خوب، با وی تماس می‌گیرید. دقت کنید قولی ندهید که توانایی انجام آن را ندارید.
در تعامل با مشتری منصف باشید
درک کنید که هر یک از مشتریان شما، شرایط مکانی و موقعیتی خاص خودش را دارد. بنابراین موقعیت و شرایط وی را درک کنید و راه‌حلی به وی ارائه دهید که بیشترین تناسب با شرایط وی را داشته باشد. به‌عنوان مثال: ارجاع مشتری به دورترین شعبه شرکت برای پیگیری محصول سفارشی خود، اصلا تصمیم درستی نیست.
از کارکنان خود بخواهید که در ارتباط با مشتریان، اگر خطایی در رفتار خود داشته‌اند آن را بپذیرند و مراتب دلجویی از مشتری را به عمل آورند.
بهبود شرایط و حل خطاها
مطمئن شوید شکایتی که از یکی از مشتریان دریافت کرده‌اید، به صورت ریشه‌ای حل شده است. بدین ترتیب می‌دانید که دیگر این خطا تکرار نمی‌شود و سایر مشتریان با سختی‌های آن مواجه نخواهند شد. گاهی اوقات عذرخواهی به‌تنهایی راهگشا خواهد بود ولی در مواقعی دیگر باید جبران شکایت را انجام دهید.
بهبود خدمات را به صورت مستمر ادامه دهید
پس از مدیریت مجموعه شکایات، می‌توانید یک بررسی دوره‌ای داشته باشید تا متوجه شوید سطح خدمات رسیدگی به شکایت مشتریان، ارتقا یافته است یا خیر. این به شما کمک می‌کند تا بدانید آیا روند رسیدگی به مشکلات به‌درستی طی می‌شود یا خیر. در این صورت می‌توانید آموزش کارکنان را بیشتر کنید یا نقاط خطا را بیابید و برای حل آن برنامه‌ای معرفی کنید. با این روش انگیزه کارکنان برای پیگیری شکایات، بهبود ارائه خدمات و اعتماد عمومی نسبت به برند تجاری خود را افزایش می‌دهید.
مراحل و روش اجرایی رسیدگی به شکایت‌های مشتری
همان‌طور که گفتیم علاوه بر رعایت اصول کلی رسیدگی به شکایت‌های مشتریان، روش‌هایی برای بهبود برخورد کارکنان در مواجهه با شکایت مشتریان نیز وجود دارد. در تمامی شرکت‌ها واحدی با نام خدمات مشتریان در نظر گرفته شده است که به تماس‌های مشتریان رسیدگی می‌کند. اکثر مدیران سازمان‌ها، با آموزش کارکنان این بخش، آنان را برای تعامل صحیح با مشتری آماده می‌کنند.
پیش‌تر در مطلبی با عنوان خدمات مشتریان چیست اصول و استراتژی‌های تقویت خدمات به مشتری را تشریح کرده‌ایم. برای کسب اطلاعات بیشتر در این حوزه، پیشنهاد می‌کنیم آن مطلب را مطالعه کنید.
از جمله مهمترین مراحلی که در برخورد با شکایت مشتریان باید به آن توجه شود، در زیر آمده است:
- به اعتراض مشتری گوش دهید.
- گزارش شکایت را ثبت کنید.
- اطلاعات کافی درباره مشکل را بدست آورید.
- از مشتری بپرسید که او چه راه‌حلی پیشنهاد می‌دهد.
- در حل مسائل مشتری، سریع عمل کنید.
- خوش‌قول باشید.
- در حل مسائل مشتری، پیگیر باشید.
- مشتریان را تشویق کنید تا بروز مشکل را به‌سرعت به شما اطلاع دهند.
