هر کسب‌وکار از تعداد زیادی مشتری با سلایق و رفتارهای منحصربه‌فرد تشکیل شده است. با این وجود باز هم می‌توان نقاط مشترکی میان مشتریان پیدا کرد تا برحسب آن مشتریان را دسته‌بندی کرد. برای اولویت‌بندی و شناسایی مشتریان مختلف باید الگوهای رفتاری مشترک میان آنان را شناسایی کرد. در این مقاله می‌خواهیم ابتدا دسته بندی انواع مشتریان را معرفی کنیم و سپس نحوه برخورد صحیح با هر نوع از آنان را بیان کنیم.
بسته به معیاری که برای تقسیم‌بندی مشتریان استفاده می‌کنید تعداد گروه‌های متفاوتی بدست می‌‌آید. برخی از چارچوب‌های دسته‌بندی، نحوه شکایات مشتریان را مدنظر قرار می‌دهد. برخی دیگر رابطه میان مشتری و خرید را در نظر می‌گیرد و برخی به نیازها و اولویت‌های مشتریان اهمیت می‌دهند. براساس مدلی که ما پیشنهاد کرده‌ایم ۵ نوع مصرف‌کننده ناراضی (مبتنی بر نگرش)، ۶ نوع ارتباط مشتری (از نظر عوامل اجتماعی و سبک زندگی) و ۵ نوع مشتری مبتنی بر تجربه مشتری از برند داریم.
این مقاله یک مرور کلی از یافته‌ها و روش‌هایی ارائه می‌دهد که برای گروه‌بندی انواع مشتریان موثر است.
آیا همه انواع مشتری ، مصرف‌کننده هستند؟ تفاوت در چیست؟
مصرف‌کنندگان به مشتریانی می‌گویند که کاربران نهایی یک محصول هستند و از آن محصول استفاده می‌کنند. در حالیکه مشتریان کسانی هستند که محصولات را خریداری می‌کنند. اگر شخصی یک نرم‌افزار را برای یک کسب‌وکار تهیه کند یک مشتری برای آن شرکت تولیدکنندۀ نرم‌افزار است. در حالی که مصرف‌کنندگان ممکن است تمامی کارکنان آن کسب‌وکار باشند.
فهرست کامل انواع مشتری به شرح زیر است:
- رانندگان، تحلیلگران، دوست‌داران، بیانگر.
- حامیان، جویندگان تخفیف، محققان، مشتریان تکان دهنده، مشتریان مبتنی بر نیاز، مشتریان به دنبال تغییر، مشتریان نامطمئن.
- مشتریان جدید، مشتریان ناراضی، مشتریان فعال، مشتریان خراب، مشتری ثابت – مشتری وفادار، مشتریان ارجاعی، مشتریان نهفته.
انواع مختلف مشتریان در سه گروه مجزا تعریف دسته‌بندی می‌شوند.
- دسته بندی اول مشتریان: انواع ۱ تا ۴؛ چهار نوع اول مشتری نشان دهنده شخصیت مشتریان است.
- دسته بندی دوم مشتری: انواع ۵-۱۱؛ گروه دوم شامل مشتریانی است که در مرحله پیش‌خرید هستند. آنها مشتریانی هستند که در بالای قیف فروش شما قرار دارند. آنها از کسب و کار شما آگاه هستند و برای تغییر آنها باید کمی وقت و تلاش بگذارید.
- دسته بندی سوم: انواع ۱۲-۱۸؛ گروه سوم شامل مشتریانی است که قبلاً از شما خرید کرده اند. هدف شما تبدیل نیست بلکه حفظ مشتری در مورد آنها اولویت دارد.
اکنون بیایید نگاه دقیق‌تری به هر نوع از مشتری داشته باشیم.
نحوه برخورد با انواع مشتری
دریافتیم که برای مشتریان می‌توان انواع و دسته‌هایی قائل شد و بر این اساس آنها را دسته بندی کرد. پس از شناخت انواع مشتری، اکنون باید این اطلاعات را در نحوه برخوردی که با آنها داریم لحاظ کنیم. هرچه برخورد ما دقیق‌تر و حساب‌شده تر باشد، نتیجه بهتری خواهیم گرفت.
گفتیم مشتری‌های دسته اول از نظر رفتاری و شخصیتی به چهار نوع رانندگان، تحلیلگران، دوست‌داران و بیانگر تقسیم شده‌اند. در ادامه توضیح می‌دهیم که: هر یک چه ویژگی‌هایی دارند؟ نحوه برخورد با انواع مشتری چگونه باید باشد؟
دسته‌بندی انواع مشتری از نظر رفتاری و شخصیت :
گفتیم در گروه‌بندی اول، انواع مشتری را از نظر رفتاری و تیپ شخصیتی او به چهار دسته تقسیم می‌کنیم.
تحلیلگران
این نوع مشتری روی جزئیات بسیار تمرکز می‌کند. تحلیلگران اغلب جدی هستند و تمایل دارند کیفیت را بر کمیت ترجیح دهند. آنها همچنین برای تصمیمگیری وقت می‌گذارند و وقتی کسی آنها را به عجله می‌اندازد از وی متنفر می‌شوند. قدرت تحلیلگران در توجه به جزئیات نهفته است. تحلیلگران هر چیز کوچکی را که سایر مشتریان از دست می‌دهند می‌بینند، حتی اگر چندان مربوط نباشد. آنها همچنین استانداردهای بالایی دارند و می‌خواهند همه‌چیز کامل باشد. بزرگترین ضعف آنها تجزیه و تحلیل بیش از حد است. قبل از پرداخت، آنها قیمت‌ها ، نظرات و مشخصات محصول را بررسی می‌کنند. این کار می‌تواند آنها را از تصمیمگیری باز دارد. اما به محض رسیدن به تصمیمی مشخص، بعید است که آن را تغییر دهند.
نحوه فروش به تحلیلگران
با اطلاعات دقیق صحبت کنید. تحلیلگران از کلمات زیبا و وعده های بازاریابی عملی نشده خوششان نمی‌آید. داده‌هایی را در مورد اینکه چگونه محصول یا خدمات شما یکی از مشتریان را متقاعد کرده است که از شما خرید کند، به آنها نشان دهید.
در ارتباط با تحلیلگران انتظار فرایند فروش طولانی‌مدت را داشته باشید. مشتریان تحلیلی تصمیم‌گیران کندی هستند. به آنها فرصت دهید تا تصمیم خود را بگیرند. همچنین ، برای سوالات پیشرفته و جزئی آماده شوید و تمام تلاش خود را برای پاسخ به آنها انجام دهید. به آنها کمک کنید تا از جزئیات خارج شوند.
نوع مشتریان تحلیلگر دوست دارد تحلیل کند. آنها می‌توانند بر اطلاعات نامربوط تمرکز کنند. اگر این کار را انجام دادند، به آنها کمک کنید تا به مسیر اصلی خود بازگردند. هر دو طرف را نشان دهید. تصمیمگیری درست برای تحلیلگران به معنای دانستن هر دو طرف ماجرا است. بنابراین از جزئیات دریغ نکنید ، حتی اگر آنها را بی‌ربط می‌دانید. مشتریان تحلیلی به جزئیات و صداقت اهمیت می‌دهند. تحلیلگران تمایل دارند سوالات زیادی بپرسند.
دوست‌داران
مشتریان دوست‌داران در برقراری روابط با افراد دیگر دوستانه و عالی هستند. این نوع مشتری دوست دارد قبل از تصمیمگیری، ارتباط شخصی برقرار کند. از آنجا که آنها همدل هستند، شنونده‌های خوبی نیز هستند. افراد دوست‌داران با مردم خوب هستند و به راحتی می‌توان با آنها کنار آمد. آنها همچنین تمایل دارند از درگیری اجتناب کنند.
نحوه فروش به مشتریان دوست‌داران
افراد دوستدار به دنبال روابط هستند، بنابراین با نگرشی دوستانه و گرم به آنها نزدیک شوید. به عنوان مشاور شخصی عمل کنید. این نوع از مشتریان به شخصی نیاز دارند که گام‌به‌گام در فرایند تصمیمگیری به آنها کمک کند. مفید باشید و آنها را در فرایند تصمیمگیری راهنمایی کنید.
به آنها اطمینان شخصی بدهید. افراد دوستدار افراد ریسک‌پذیری نیستند. شما باید به آنها اطمینان دهید که می توانند بازپرداخت دریافت کنند (در صورت نارضایتی) تا آنها را در قیف فروش پایین بیاورند. افراد دوستدار عاشق تعامل با مشاغل هستند. باید مطمئن شوید که از تعامل با آنها استقبال کرده و آنها را تشویق به خرید کرده‌اید. بنابراین نمونه پیام‌های خوش‌آمدگویی به مشتریان را که می‌توانید برای مشتریان دوستدار ارسال کنید، بررسی کنید.
بیانگر
بیانگران نوع احساسی مشتریان هستند. آنها سرشار از انرژی مثبت هستند ، زیاد صحبت می‌کنند و عاشق جلب توجه هستند. نقطه قوت اصلی افراد اجتماعی‌بودن است. آنها رفتاری، کاریزماتیک، متقاعدکننده و بلندپرواز هستند. آنها از تعامل شخصی لذت می‌برند و دوست دارند خود را با افراد احاطه کنند. برای آنها، این یک فرصت عالی برای بیان احساسات و تفکر آنها است. اگر تجربه مشتری آنها لذت‌بخش باشد، آنها مایل به پرداخت کامل هزینه هستند. ضعف آنها عدم سازماندهی است. بیانگران اغلب بی‌انضباط و پرحرف هستند و تمرکز خود را بر روی اهداف خود از دست می‌دهند. آنها هنگام تصمیمگیری برای خرید از شهود پیروی می‌کنند ، به این معنی که می توانند به راحتی آنها را تغییر دهند.
نحوه فروش به مشتریان بیانگران
مزایا را توضیح دهید. نمونه های واقعی موفق را نشان دهید اما داده‌های زیادی ارائه ندهید. افراد بیانگر، دید بصری و بررسی شخصی را ترجیح می‌دهند. یک مشارکت بلندمدت را هدف بگیرید. افراد بیانگر می‌خواهند یک مشارکت قابل اعتماد ایجاد کنند. با آنها مانند شرکای بلندمدت بالقوه رفتار کنید تا خریدار یکبار مصرف. هنگامی که آنها با کسی ارتباط برقرار می‌کنند ، خلاص شدن از شر آنها دشوار است. پس گزینه‌ای خوبی برای تبدیل به مشتریان وفادار هستند. از تجربه خود صحبت کنید. این نوع مشتریان برای نظرات دیگران ارزش قائل هستند ، بنابراین با خیال راحت نظرات خود را در مورد آنچه برای آنها مناسب است به اشتراک بگذارید. این به آنها کمک می‌کند مطمئن شوند که تصمیم نهایی خود را بر اساس اشتباه قضاوت قرار نمی‌دهند. ثبات اجتماعی را نشان دهید افراد واکنشی به نحوه تصمیمگیری آنها بر دیگران اهمیت می دهند.
شناخت انواع مشتری دسته اول
تا اینجا با مشتریانی آشنا شدید که در دسته اول طبقه‌بندی انواع مشتری قرار داشتند. اکنون ویژگی‌های شخصیتی انواع مختلف مشتری را می‌شناسیم. باتوجه به این شناخت می‌توانیم رفتار و نحوه فروش به آنها را بهینه کنیم. در بروزرسانی‌های بعدی این مقاله، نحوه برخورد با مشتریان دسته دوم در طبقه بندی انجام شده را توضیح خواهیم داد. همراه ما باشید.
اهمیت تفکیک انواع مشتری در سی آر ام
شناخت انواع مشتری اگر دقیق باشد به شما کمک می‌کند تا نیازهای آنان را در اولویت قرار دهید و برای رضایت آنها تلاش کنید. علاوه بر این شناخت مشتریان مزایای زیر را دارد:
- هر یک از مشتریان ویژگی‌های متفاوتی دارد که تعیین می‌کند چطور باید با آنا رفتار کنید و محصول خود را به آنان بفروشید.
- شما می‌توانید بر حسب شتاختی که از مشتریان کسب می‌کنید نقشه سفر مشتری را طراحی کنید.
- هر مشتری نیازها و انتظارات ویژه خودش را دارد. شناخت مشتریان به شناسایی این نیازها کمک می‌کند. در نتیجه می‌دانید باید برای فروش بیشتر چه اقداماتی انجام دهید و چه تغییراتی در روابط و محصولات خود ترتیب دهید.
با استفاده از قابلیت دسته‌بندی مشتریان در نرم افزار CRM قادر خواهید بود تبلیغات خود را به روش موثرتری انجام دهید. به این ترتیب وقتی بخواهید تبلیغ خاصی را تنها برای دسته‌ای خاص از مشتریان ارسال کنید، crm گروه هدف را به شما معرفی می‌کند. علاوه بر مزیت‌های تبلیغات، شناسایی رفتار مشتریان با استفاده از نرم افزار crm کمک می‌کند تا رفتار درست‌تری متناسب با شخصیت مشتری نشان دهید. به‌عنوان مثال مشتریان راضی یا ناراضی پس از دریافت محصولی خاص را پیگیری کنید و از دلایل رضایت یا نارضایتی‌شان بپرسید. همچنین می‌توانید با شناختی که از دهه سنی مشتریان خود دارید پیام تبریک مناسب را برای آنان ارسال کنید.
از طریق ارتباط با مشتریان با توجه به دسته‌یندی آنها می‌توان برای تغییرات آینده کسب‌وکار برنامه‌ریزی کرد.، رضایت مشتریان را افزایش داد و کسب‌وکاری موفق را مدیریت کرد. به یاد داشته باشید که شما هم می‌توانید با راه‌اندازی نرم افزار crm از مزایای آن در ارتباط بهتر با مشتری بهره‌مند شوید.
