SLA چیست ؟ توافقنامه سطح خدمات به چه معنا است؟

یکی از حیاتی‌ترین گام‌ها برای همسوسازی کارهای فروش و بازاریابی و کسب سود بیشتر، ایجاد یک توافقنامه سطح خدمات (SLA) است. اما SLA چیست و به چه چیزی توافقنامه سطح خدمات گفته می‌شود. در این مقاله به بررسی این موضوع که توافقنامه سطح خدمات چیست، چه کسب و کارهایی باید از آن استفاده کنند، مفاد آن شامل چه چیزهایی است و بسیاری موضوعات دیگر می‌پردازیم و هر آنچه که در مورد SLA نیاز دارید را در اختیار شما قرار می‌دهیم.

توافقنامه سطح خدمات یا SLA چیست ؟

توافقنامه سطح خدمات (SLA) یک قرارداد رسمی ‌یا غیررسمی ‌درون یا خارج سازمانی بین ارائه‌دهنده خدمات و کاربر نهایی سرویس است که مشخص می‌کند مشتری چه چیزی را دریافت می‌کند و آنچه از ارائه‌دهنده خدمات انتظار دارد دقیقاً چه چیزی است. این توافقنامه می‌تواند بین یک کسب‌وکار و مشتریانش یا بین بخشی از یک سازمان که یک سرویس تکراری را به بخش دیگری از آن ارائه می‌کند، باشد.

همه ما با SLA‌ها در دنیای B2C آشنا هستیم. به عنوان مثال اگر بخواهید در پاندورا یا نتفلیکس ثبت‌نام کنید و عضویت بخرید، آن شرکت‌ها توافقنامه‌ای را به شما ارائه می‌کنند.  در آن توافقنامه ذکر شده است که با چه قیمتی چه چیزی دریافت می‌کنید. به عنوان یک مشتری، این کار به شما آرامش می‌دهد زیرا دقیقاً می‌دانید که آن‌ها چه خدماتی ارائه می‌دهند و چقدر می‌توانید با شرایط آن‌ها موافق باشید.

یک توافقنامه سطح خدمات می‌تواند به شکل یک قرارداد قانونی یا غیررسمی ‌مجزا بوده یا بخشی از یک قرارداد باشد. بنابراین، یک توافقنامه سطح خدمات می‌تواند در یک قرارداد گنجانده شود، اما یک قرارداد لزوماً یک توافقنامه سطح خدمات نیست. بسیاری از کسب‌وکارها ترجیح می‌دهند SLAهایی داشته باشند که بخشی از خود قرارداد نیستند، زیرا امکان بازنگری را آسان‌تر می‌کنند.

اهمیت SLA برای کسب و کارها

حال که به این سوال که SLA چیست پاسخ دادیم، در گام بعد باید مشخص کنیم که توافقنامه سطح خدمات چه اهمیتی برای کسب و کارها دارد.

توافقنامه سطح خدمات برای کسب و کارها مهم است زیرا:

از هر دو طرف قرارداد محافظت می کند

SLA استانداردهایی را برای خدمات تعیین کرده و تضمین می کند که هم ارائه‌دهنده خدمات و هم کاربر نهایی از انتظارات باخبر بوده و از همه شرایط آگاهی دارند. کاربر نهایی با ایجاد دستورالعمل‌های واضح و قابل اندازه‌گیری، دقیقاً می‌داند چه چیزی باید انتظار داشته باشد و چه مسئولیت‌هایی دارد.

در صورت برآورده نشدن توقعات شرایط را مشخص می کند

در صورتی که یک ارائه‌دهنده خدمات نتواند به تعهدات خود در قبال کارفرما عمل کند، SLA پیامدهای خاصی را برای آنچه اتفاق می افتد ارائه می دهد. با وجود یک توافقنامه سطح خدمات، در مورد اینکه اهداف برای هر یک از سطوح خدمات چیست و در صورت عدم تحقق آن‌ها چه اتفاقی خواهد افتاد، شفافیت وجود دارد.

آرامش خاطر ایجاد می‌کند

SLA به کاربر نهایی آرامش خاطر می‌دهد که بداند می‌تواند ارائه‌دهنده خدمات خود را در قبال خدماتی که در زمان انعقاد قرارداد به آن متعهد شده است مسئول نگه دارد.

---

خدمات مشتریان چیست؟

---

انواع SLA

پس از بررسی این موضوع که SLA چیست و چه اهمیتی برای کسب و کارها دارد، در مرحله بعد به بررسی انواع SLA می‌پردازیم. از آنجایی که توافقنامه‌های سطح خدمات کاربردهای زیادی دارند، آن‌ها را می‌توان به دسته‌های زیر تقسیم‌بندی کرد:

توافقنامه سطح خدمات مبتنی بر مشتری

SLA مبتنی بر مشتری دقیقاً همان چیزی است که از نام آن پیدا است؛ یعنی توافق یک فروشنده برای ارائه سطح مشخصی از خدمات به یک مشتری خاص.

توافقنامه سطح خدمات داخلی

SLA داخلی فقط مربوط به بخش‌های داخل یک شرکت و نه مشتریان آن است. بنابراین، در حالی که یک کسب و کار ممکن است یک SLA با هر یک از مشتریان خود باز کند، می‌تواند یک SLA جداگانه بین بخش‌های فروش و بازاریابی خود هم داشته باشد.

توافقنامه سطح خدمات چند سطحی

SLA‌های چند سطحی می‌توانند اشکال مختلفی داشته باشند. این نوع قرارداد می‌تواند از مشتریان یک کسب و کار یا بخش‌های مختلف داخلی کسب و کار پشتیبانی کند. هدف از این نوع SLA این است که اگر بیش از یک ارائه‌دهنده خدمات و یک کاربر نهایی وجود داشته باشد، از هر طرف چه انتظاری می‌رود.

مفاد توافقنامه سطح خدمات

برای داشتن درک بهتر در مورد اینکه SLA چیست باید از مفاد یک توافقنامه سطح خدمات آگاه باشید. یک توافقنامه سطح خدمات که به درستی پیش‌نویس و تنظیم شده باشد باید دارای عناصر زیر باشد:

• شرح خدمات: ارائه‌دهنده خدمات چه کاری باید انجام دهد؟
• قابلیت اطمینان: چه زمانی سرویس باید در دسترس باشد؟
• پاسخگویی: خدمات با چه سرعتی باید ارائه شوند؟
• روش گزارش‌دهی: مشکلات چگونه و به چه کسی باید گزارش شود؟ چه فرآیند گزارش‌دهی در کارهای معمولی (در صورت وجود) استفاده می‌شود؟
• نظارت بر عملکرد: عملکرد چگونه نظارت می‌شود، چه کسی آن را نظارت خواهد کرد و چگونه اندازه‌گیری می‌شود؟
• جریمه‌های عدم انجام تعهدات: در صورتی که ارائه‌دهنده خدمات به صورت مقرر عمل نکند چه مجازات‌هایی اعمال خواهد شد؟
• محدودیت‌ها: تحت چه شرایطی شرایط قرارداد سطح خدمات لغو می‌شود؟

بنابراین یک SLA خوب باید دارای مفاد زیر باشد:

• اهداف تجاری که باید در ارائه خدمات به دست آورده شود را بیان کند.
• خدمات قابل تحویل را به طور مفصل شرح دهد.
• استانداردهای عملکردی که مشتری در ارائه خدمات توسط ارائه‌دهنده خدمات انتظار دارد را تعریف کند.
• یک مکانیسم گزارش‌دهی مداوم برای اندازه‌گیری استانداردهای عملکرد مورد انتظار ارائه کند.
• یک مکانیسم اصلاحی و جبرانی را در جایی که استانداردهای عملکرد به دست نمی‌آیند، ارائه ‌کند و در عین حال ارائه‌دهنده خدمات را تشویق کند تا سطح بالایی از عملکرد را حفظ کند.
• مکانیزمی ‌برای بررسی و تغییر سطوح خدمات در طول قرارداد فراهم کند.
• در نهایت به مشتری این حق را بدهد که در جایی که استانداردهای عملکرد به طور مداوم زیر سطح قابل قبول قرار می‌گیرد، قرارداد را فسخ کند.

شما به راحتی می‌توانید  در نرم افزار crm اورست توافقنامه سطح خدمات  خود را تنظیم کنید و به عنوان یک سازمان همواره باید مشخص کنید آیا سطحی از خدمات که ارائه شده منطبق با سطح خدماتی که باید ارائه می شده هست یا نه؟ البته باید توجه داشت که ارائه خدمات بیش از حد نیز چندان مطلوب نیست زیرا نشان دهنده استفاده بیشتر از حد از منابع موجود و یا وجود منابع (مانند کارکنان و…) اضافی است که با تعدیل آنها به وضعیت بهتری خواهیم رسید.

 

---

نرم افزار CRM اورست

---

نقش SLA در فرآیند فروش چیست؟

حال که دقیقاً متوجه شده‌اید که SLA چیست و چه مفادی دارد، احتمالاً این سوال برای شما پیش می آید که نقش SLA در فروش چیست؟

ایجاد یک توافقنامه سطح خدمات جامع (SLA) بین  بخش‌های فروش و بازاریابی برای پاسخگویی متقابل و اطمینان از اینکه بخش‌ها به صورت پشت سر هم کار می‌کنند و اقدامات مناسب برای پیشبرد سازمان را انجام می‌دهند، حیاتی است. SLA انتظارات ناشناخته بین بخش‌ها و تلاش‌های بیهوده برای دنبال کردن سرنخ‌های کم ارزش را حذف کرده و یک روش کارآمد برای عملکرد ارائه می‌کند. سازمان‌هایی که از SLAهای بازاریابی-فروش استفاده می‌کنند، شاهد نرخ سود بالاتری هستند که نیاز به همسویی بخش‌های فروش و بازاریابی را ثابت می‌کند.

SLA شامل چه خدماتی می‌شود؟

برای اینکه درک بهتری از اینکه SLA چیست داشته باشید، باید بدانید که SLA شامل چه خدماتی می شود.

برخی از توافقنامه‌های سطح خدمات که می‌توانید از آن‌ها برای تعریف سرویسی که به کاربران نهایی ارائه می‌دهید استفاده کنید عبارتند از:

• توافقنامه سطح خدمات کسب و کارهای کوچک
• SLA تجزیه و تحلیل کسب و کار
• توافقنامه سطح خدمات ابری تجاری
• SLA سطح خدمات کسب و کار منابع انسانی
• توافقنامه سطح خدمات PandaDoc

چه کسب و کارهایی به SLA نیاز دارند؟

هنگام برون سپاری کار به پیمانکاران، توافقنامه سطح خدمات باید بخشی ضروری از قرارداد باشد. به این ترتیب، در صورتی که پیمانکار از شرایط SLA پیروی نکند، جریمه هایی قابل اعمال است. همچنین SLA نشان می‌دهد که تحت چه شرایطی فسخ در نظر گرفته می‌شود.همچنین به مشتری اجازه می‌دهد تا در صورتی که پیمانکار مشخصات ذکر شده در SLA را تحویل ندهد، از قرارداد خارج شود. بنابراین، قراردادهای سطح خدمات شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا با اطمینان خاطر برون‌سپاری کنند و بدانند که در قراردادی که برای دو طرف سودمند نباشد، گیر نمی‌کنند.

معیارهای سنجش

انتخاب معیارهایی که برای همه طرف‌های درگیر منصفانه باشد می تواند امری چالش‌برانگیز باشد. با این حال، بهتر است معیارهای عملکردی را انتخاب کنید که شرایط زیر را داشته باشند:

• تحت کنترل ارائه‌دهنده خدمات باشند.
• بتوان به راحتی و با دقت آن‌ها را جمع‌آوری کرد.
• در صورت امکان به صورت خودکار جمع‌آوری شوند.

همچنین تعیین یک پایه معقول برای معیارها یا عددی که شرکت متعهد به حداقل رساندن آن است، مهم است. با جمع‌آوری داده‌های بیشتر، می‌توان این خط پایه را تغییر داد. در هر صورت ارائه‌دهنده خدمات بهتر می‌داند چه چیزی برای مشتری ممکن است.

نمونه توافقنامه سطح خدمات

اگرچه یک SLA برحسب نیازهای شما منحصر به فرد خواهد بود، اما در این بخش چند نمونه و الگوی خارجی که می‌تواند به شما ایده دهد که یک SLA ممکن است چگونه باشد را ارائه می‌دهیم.

الگوی SLA بازاریابی و فروش Hivehouse Digital

این الگوی SLA فروش و بازاریابی به شدت بر معیارها تمرکز دارد و به صورت گام به گام سازماندهی شده است؛ بنابراین یک انتخاب عالی برای تیم‌هایی است که هنوز فرآیند رسمی ‌SLA ندارند.

نمونه توافقنامه سطح خدمات کسب و کار کوچک AT&T

همه SLA‌ها بین تیم‌های بازاریابی و فروش یا حتی سایر بخش‌های داخلی نیستند. این توافقنامه یک SLA است که یک توافقنامه خدماتی را بین AT&T و مشتریانش تنظیم کرده و سطح انتظارات را تعیین می‌کند. این SLA به صورت عمومی ‌در اختیار تمام کاربران AT&T قرار می‌گیرد.

Microsoft Azure SLA برای خدمات ابری

Miscrosoft Azure هم به عنوان یک ارائه‌دهنده خدمات، SLA خود را برای مشتریانش عمومی ‌کرده است. SLA از بالت پوینت برای مشخص کردن پیشنهادات خود استفاده می‌کند که هر کدام بسته به طرح و خدمات ارائه شده به مشتری ویژگی‌های خود را داشته و منحصر به فرد هستند.

SLA در نرم افزار CRM مایکروسافت

در نرم افزار CRM مایکروسافت، توافق‌نامه سطح خدمات (Service Level Agreement) یا SLA قابل تنظیم می‌باشد. داینامیک سی آر ام امکان مدیریت شما بر روی وظایف فروش، فعالیت‌های خدماتی و بازاریابی را فراهم می کند.

در نسخه ۲۰۱۵ این سیستم دو نوع SLA متفاوت ارائه شده است:

۱- استاندارد: SLA استاندارد به عنوان بخشی از CRM نسخه۲۰۱۳ ارائه شده است در این سیستم باید مراحلی جهت تنظیمات به صورت دستی انجام می شد.

۲- بهبودیافته: (Enhance SLA):که همراه با CRM2015 ارائه شد که در آن برخی از تنظیمات دستی در نسخه استاندارد حذف و یکسری ویژگیهای بهبود یافته جدید ارائه شده است.

سخن پایانی

وقتی عبارت SLA چیست یا توافقنامه سطح خدمات چیست را در گوگل جستجو می‌کنید، با تعاریف زیادی مواجه می‌شوید که با قرارداد یا تعهد شروع می‌شود. توافقنامه سطح خدمات می‌تواند یک قرارداد نباشد، بلکه بخشی از یک قرارداد باشد. بنابراین شامل شرایط توافق شده دوجانبه بین یک شرکت و مشتریانش می‌شود و این اطمینان را به هر دو طرف قرارداد می‌دهد که خدمات ارائه‌شده آستانه‌های خاصی (به عنوان مثال، زمان کار، پاسخگویی و غیره) را برآورده می‌کنند. SLA برای کسب و کارهایی که برون سپاری می‌کنند یا بخشی از شرکت خدمات ثابت و تکراری به بخش دیگر ارائه می‌دهد، لازم و ضروری است.