E-CRM چیست

E-CRM چیست؟ بررسی مزایا و مهمترین کاربردها

ممکن است شما هم با این سوال مواجه شده باشید که “E-CRM چیست؟”. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یا Electronic Customer Relationship Management، شیوه‌ای است بسیار کاربردی برای جذب و نگهداشت مشتریان؛ در این شیوه سودآوری بیشتر بر پایه تعامل مثبت و پایدار با مشتری و افزایش کیفیت خدمات صورت می‌گیرد. در این مطلب از وبسایت اورست با ما همراه باشید تا علاوه بر پاسخ به این سوال که “E-CRM چیست؟”، به سایر مباحث پیرامون آن هم بپردازیم.

E-CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی نوعی استراتژی مدرن و کارآمد در زمینه بازاریابی، فروش و ارائه خدمات به شکل یکپارچه است. در پاسخ به این سوال که “E-CRM چیست؟”. باید بگوییم که این استراتژی کمک می‌کند تا سازمان‌ها بتوانند مشتری‌های خود را شناسایی، جذب و حفظ کنند. نگهداشت و حفظ مشتری یکی از مهم‌ترین ارکان در تجارت سازمان‌ها یا کسب و کار‌ها به شمار می‌آید. از آنجا که بزرگترین سرمایه هر کسب و کار، مشتریان آن هستند، پس لازم است با استفاده از راهکارهایی هوشمندانه، تعامل بین مشتریان و صاحبان کسب و کار‌ها مستحکم شود.

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

علاوه بر سوال “E-CRM چیست؟”، شاید ارائه مطالبی در خصوص تاریخچه این دانش هم برای شما جالب باشد. مفهوم بازاریابی ارتباطی برای اولین بار توسط پروفسور لئونارد بری در سال ۱۹۸۳ بیان شد. او برای جذب، حفظ و توسعه روابط با مشتری این ایده را ارائه داد. در سال‌های بعد شرکت‌ها و صاحبان کسب و کار سعی کردند تا روابط معنادارتر و پایدارتری را برای تعامل با مشتریان به‌ کار گیرند. از این رو ایده‌ها و فناوری‌‌های نوینی برای به تحقق رساندن این هدف خلق شدند. در حال حاضر به کارگیری شیوه‌هایی برای تعامل بیشتر با مشتری را مدیریت ارتباط با مشتری گویند.

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری در اواسط دهه ۹۰ میلادی به وجود آمد. برخی ایده این نوع ارتباط را به گارتنر نسبت می‌دهند و برخی دیگر به توماس سیبل. در آن زمان که اتوماسیون نیروی فروش ظهور کرد، این ایده سبب شد تا بتوان وظایف را ساده‌تر و منطقی‌تر انجام داد. با استفاده از این سیستم کسب و کارها می‌توانستند، فرآیند پس از فروش را مدیریت کنند.

بدین ترتیب همه سازمان‌ها به این موضوع دست یافتند که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری علاوه برکاهش هزینه‌ها به ایجاد ارتباط غنی‌تر با مشتری و شناخت و درک نیازهای او،  بسیار موثر است و سبب افزایش فروش خواهد شد.

نرم افزار CRM چیست ؟

E-CRM در دهه ۲۰۰۰

در اواسط دهه ۲۰۰۰ ابزارهای جدیدی ساخته و رونمایی شد تا بتوان بخشی از کار بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری را به شکل خودکار انجام داد. سپس در سال ۲۰۰۵ پلتفرمی ارائه شد که می‌توانست سناریوهای ارتباط خودکار با مشتریان را انجام دهد. در اواخر دهه ۲۰۱۰ با ظهور رسانه‌های اجتماعی مثل توییتر، فیس بوک و غیره پیشرفت این دانش و تکنولوژی صدچندان شد.

با ظهور این رسانه‌ها تحولی جدید در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد شد. این ‌اقتصاد مبتنی بر اشتراک بود و برای کسب و کارهای کوچک و متوسط، بعد جدیدی در CRM قابل دسترسی شد. این شیوه از ارتباطات در عصر ما با پدید آمدن ویروس COVID-19 پیشرفت بیشتری کرد و اکثر کارها از جمله خریدها، جلسات و غیره از طریق مجازی پیگیری و انجام شدند.

کاربرد E-CRM

کسب و کارها و سازمان‌هایی که تمرکز خود را بر جلب رضایت مشتری و رفع نیازها و خواسته‌های آن‌ها معطوف می‌کنند، به فروش و سودآوری بیشتری دست می‌یابند.وجود مشتریان راضی، ورود، تداوم و پایداری در بازار را برای هر کسب و کاری نسبت به رقبا آسان‌تر خواهد کرد و در نتیجه موجب افزایش سهم بازار می‌شود. در این روش هرگونه تلاش در جهت افزایش سطح آگهی، در نهایت سبب کاهش ریسک سرمایه‌گذاری می‌شود و میزان پذیرش ابزار الکترونیک را تسهیل می‌کند.

آگاهی از کاربرد E-CRM، به اندازه پاسخ به سوال “E-CRM چیست؟”، اهمیت دارد.  این نوع ارتباط به دلیل مشتری محور بودن، سبب هدایت درست سرمایه‌ها و تلاش به نفع مشتری خواهد شد که در نهایت سبب بازگشت سرمایه و سودآوری برای کسب و کارها خواهد شد. به علاوه این شیوه با حفظ منافع مشتریان، سبب افزایش اعتماد و سرمایه گذاری آنان خواهد شد. در واقع نمی‌توان گفت  E-CRM یک تکنولوژی است؛ بهتر است بگوییم که E- CRM یک فرآیند استراتژیک است که به شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کند تا منافع مشتریان را برای ایجاد ارتباطی پایدار و سودمند افزایش دهد.

ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

ویژگی‌های قابل ذکر برای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بسیار زیاد است که در این بخش به چند نمونه اشاره خواهیم کرد.

  • کیفیت خدمات‌رسانی به مشتریان را افزایش می‌دهد؛
  • سبب رضایت و خشنودی مشتریان خواهد شد؛
  • هزینه‌های بازاریابی و فروش را که از پرهزینه‌ترین اقدامات سازمان‌ها هستند، افزایش می‌دهد؛
  • ارتباط نزدیک با مشتری‌ها حتی به ‌شکل گسترده، از طریق راه‌های الکترونیکی؛
  • ارائه محصول و خدمات باکیفیت در زمان مناسب؛
  • ایجاد کانال‌هایی برای ایجاد بازخورد توسط مشتر؛
  • ایجاد ارتباط با مشتری که سبب اعتماد بیشتر مشتریان خواهد شد؛
  • موجب افزایش آگاهی و انتظارات مشتری، افزایش وفاداری مشتریان و حتی رضایت کارکنان.

تفاوت E-CRM با CRM

علاوه بر سوال “E-CRM چیست؟”، ممکن است تفاوت‌ E-CRM و CRM هم برایتان مبهم باشد. در این بخش به بیان تفاوت‌های میان E-CRM و CRM خواهیم پرداخت.

نرم افزار CRM آنلاین اورست 

نحوه تماس با مشتری

در CRM نحوه تماس با مشتری از طرق تلفن، فکس و از این قبیل روش‌های سنتی انجام می‌شود. اما در خصوص نرم افزار E-CRM این ارتباط علاوه بر موارد بالا، با امکانات ارتباطی دیگر نظیر اینترنت، ایمیل، شبکه‌های مجازی و دیگر تکنولوژی‌های بی‌سیم صورت می‌گیرد.

رابط سیستم

در CRM پیاده‌سازی توسط نرم‌افزار ERP و با تاکید بر BACK END انجام‌ می‌شود. ولی در E-CRM حرکت به سمت front end که با back end تعامل دارد، انجام می‌شود.

ارتباط با کامپیوترهای مشتری

در CRM مشتری برای ارتباط با کسب و کارها باید برنامه‌های مختلفی را دانلود کند و این برنامه برای هر پلتفرم باید به صورت جداگانه بازنویسی شود. در E-CRM مشتری به راحتی می‌تواند از مرورگر وب استفاده کند و نیازی به نصب برنامه و بازنویسی اطلاعات و داده‌ها ندارد.

نحوه سفارشی‌سازی و شخصی‌سازی اطلاعات

یکی دیگر از تفاوت‌ E-CRM و CRM این است که در CRM دیدگاه‌ها بر اساس هر مخاطب متفاوت است و امکان شخصی‌سازی دیدگاه وجود ندارد. اگر بخواهید اطلاعاتی را شخصی‌سازی کنید، نیاز است که برنامه را تغییر دهید. اما در E-CRM شخصی‌سازی دیدگاه‌ها بر اساس موارد موثر مثل تاریخچه‌ها یا اولویت‌ها قابل انجام است و افراد می‌توانند دیدگاه خود را شخصی‌سازی کنند.

تمرکز سیستم

سیستم CRM براساس خدمات و محصولات هر سازمان طراحی می‌شوند و برنامه‌های تحت وب برای یک سازمان طراحی شده‌اند. اما سیستم E-CRM بر اساس نیازهای مشتری طراحی می‌شود و برنامه های تحت وب آن برای استفاده حرفه‌ای طراحی شده‌اند.

تعمیر و نگهداری سیستم

یکی دیگر از تفاوت E-CRM و CRM این است که برای پیاده سازی CRM باید زمان زیادی را صرف کرد و نگهداری آن هم گران است؛ زیرا سیستم باید در مکان‌های متفاوت و روی سرور‌های مختلفی نصب شود.

در E-CRM تلاش شده است تا در زمان صرفه جویی و هزینه‌های آن بسیار کمتر شود؛ زیرا پیاده سازی و نگهداری در یک محل و یک سرور انجام می‌شود و نیازی به نصب روی سرورهای مختلف ندارد.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

حال که به سوال “E-CRM چیست؟” پاسخ دادیم، بهتر است راجع به مزایای استفاده از این شیوه صحبت کنیم. این‌نوع ارتباط با به کارگیری بازاریابی موثر و کارآمد، پایه مشتری مداری سازمان را تقویت می‌کند در واقع این ارتباط یک بعد جدید در زمینه بازاریابی است که به‌ شکل قابل‌توجهی سبب بهبود و پیشرفت کسب و کار می‌شود. عملکرد این‌ نوع ارتباطات نتایج ‌مطلوبی در پیش دارد و استراتژی‌های این سیستم بسیار کاربردی هستند. استراتژی‌هایی نظیر بازاریابی مستقیم، بازاریابی اینترنتی، بازاریابی پست الکترونیک و غیره.

افزایش جذب مشتری

این شیوه‌ها کمک می‌کنند تا نسبت به بازاریابی سنتی، جذب مشتری افزایش یابد. همچنین هزینه‌های تبلیغاتی را کاهش می‌دهد، در وقت و زمان صرفه‌ جویی می‌کند، سبب کاهش هزینه‌های تبلیغاتی با توجه به دارایی‌ها و افزایش سرمایه گذاری‌ها می‌شود. برقراری این ارتباط به تمرکز روی مشتری و نیازهایشان متمرکز است و به راحتی می‌توان نیازهای آن‌ها را شناخت و با توجه به این نیازها خدمات خاص مورد نیاز را ارائه داد.

افزایش کیفیت خدمات

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی این دیدگاه را برای کسب و کارها به وجود می‌آورد که مشتریان هدف نیستند و دارایی و سرمایه یک کسب و کار محسوب می‌شوند. پس باید کسب و کارها بر مبنای خدماتشان با هم وارد رقابت شوند نه بر مبنای قیمت. با این روش وفاداری و رضایت مشتری جلب می‌شود و از این نظر مهم است که حفظ مشتری‌های طولانی‌ مدت از جذب مشتری‌های جدید سودآورتر است.

تعامل بهتر با مشتری

باعث ارتباط بهتر و بیشتر با مشتریان می‌شود و سبب می‌شود تا خدمات منطبق با نیازهای مشتری به آن‌ها ارائه شوند. امکان شناسایی الگوی مصرف مشتریان سبب می‌شود که خدمات در جهت پیشنهادهای تکمیلی که مشتری خواهان آن است، انجام شود.

افزایش سودآوری

یکی دیگر از مزایای  E-CRM این است که درآمد و سودآوری سازمان افزایش می‌یابد؛ چون ارتباط مستقیمی میان رضایت مشتری و سوددهی وجود دارد. پس لازم است مدیران سطح رضایت مشتریان و عملکرد برنامه‌های توسعه‌ای خود را به صورت پیوسته ارزیابی کنند و اهدافشان را به بالاتر از سطح توقع مشتری برسانند.

کاهش هزینه‌ها

این روش هزینه‌ها را کاهش می‌دهد؛ زیرا بر اساس تحقیقات، جذب یک مشتری جدید ۶ برابر هزینه بردارتر از نگهداری مشتری فعلی است. پس عاقلانه‌ترین کار این است که مشتری‌های فعلی را حفظ کرده و با ارتباط و ایجاد تعامل با آن‌ها سوددهی را افزایش دهید.

۵/۵ - (۱ امتیاز)

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

اسکرول به بالا