CRM تحلیلی چیست

CRM تحلیلی چیست؟ اجزا و ویژگی‌ها Analytical CRM

CRM تحلیلی از رویکردهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.تحقیقات نشان می‌دهد که بیش از نیمی از داده‌های جمع‌آوری شده توسط شرکت‌ها هرگز استفاده نمی‌شود. داده های مشتری شما برای مدیریت چرخه فروش بسیار ارزشمند است.  Analytical CRM ویژگی‌هایی را ارائه می‌دهد که به شما کمک می‌کند تا از داده‌های موجود برای مشاهده روند رفتار مشتریان خود استفاده کنید.

در این مطلب از وبلاگ اورست با ما همراه باشید تا علاوه بر پاسخ به این سوال که “CRM تحلیلی چیست؟”، به سایر مباحث پیرامون آن هم بپردازیم.

تعریف  CRM تحلیلی چیست؟

یکی از ماژول‌هایی که در سیستم مدیریتی ارتباط با مشتری به کار برده می‌شود، CRM تحلیلی است. از این مدل برای جمع آوری داده‌های تعامل با مشتریان، افزایش نرخ نگهداشت مشتریان و همچنین افزایش رضایت مشتری استفاده می‌شود. مهم‌ترین تمرکز CRM تحلیلی بر جمع آوری اطلاعات از مشتریان و تجزیه و تحلیل این اطلاعات است. این سیستم دارای قابلیت‌های زیادی است و به شما کمک می‌کند کسب و کار پرسودی  داشته باشید.

در پاسخ به این سئوال که مهم‌ترین کاربرد CRM تحلیلی چیست می‌توان گفت که با هر بار مراجعه مشتری، اطلاعات مربوط به کسب و کار شما با توجه به اطلاعات و سوابق خرید مشتری کامل می‌کند. به این ترتیب زمانی که مشتری با شما تماس می‌گیرد، اطلاعات مشتری در اختیار شما قرار می‌گیرد و شما می‌توانید با توجه به نیاز مشتری، خدمات مناسبی به او ارائه دهید.

انواع CRM – سیستم ها و مدل های CRM

اجزای تشکیل دهنده CRM تحلیلی

Analytical CRM از اجزای مختلفی تشکیل شده است که در ادامه این اجزا را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

  • انبار داده‌ها
  • ماژول‌های داده‌ کاوی
  • ابزارهای پردازش تحلیلی بر خط

انبار داده‌ها

انبار داده‌ها یکی از انواع پایگاه داده‌ها است و به منظور جمع آوری، آماده سازی و همچنین همگام‌سازی داده‌های مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. این بخش یکی از مهم‌ترین و موثرترین اجزای تشکیل دهنده CRM است.

ماژول‌های داده‌ کاوی

ماژول‌های داده‌ کاوی ابزارهایی هستند که برای آنالیز کردن داده‌ها از آن‌ها استفاده می‌شود. در حقیقت بعد از ایجاد انبار داده‌ها، باید الگوهایی برای آن‌ها پیدا کرد. در این بخش که اطلاعات زیادی وجود دارد، CRM تحلیلی، تعیین کننده الگوها و روندهای مشخص است. CRM برای دستیابی به اطلاعات مربوط علایق مشتریان، از داده‌های کاوی استفاده می‌کند. این کار باعث فروش بیشتر به مشتریان می‌شود.

ابزارهای پردازش تحلیلی بر خط

این بخش یکی دیگر از اجزای CRM تحلیلی هستند و اطلاعات موجود در انبار داده‌‌ها را مورد بررسی قرار می‌دهند. این ابزارها که OLAP نامیده می‌شوند، فرضیه‌های به دست آمده از داده‌ها را تایید یا رد می‌کنند. این ابزارها باعث می‌شوند که در مورد فرصت‌های فروش و خدمات پس از فروش ایده بهتری داشته باشیم.

قابلیت‌ها و ویژگی‌های CRM تحلیلی

نرم افزار CRM تحلیلی دارای قابلیت‌های زیادی است و از مهم‌ترین قابلیت‌های آن می‌توان به تجزیه و تحلیل داده‌های فروش و ثبت اطلاعات مشتریان اشاره کرد. در ادامه سایر ویژگی‌ها و قابلیت‌های CRM را شرح می‌دهیم.

  • ساخت پرسونای خریدار
  • بازاریابی مبتنی بر حساب کاربری
  • بهینه سازی تلاش‌های فروش و بازاریابی
  • ایجاد فرصت‌های جدید برای فروش
  • داده کاوی
  • شناسایی انگیزه‌های مسبب تبدیل فرصت‌های فروش
  • پردازش تحلیلی بر خط

نرم افزار CRM چیست ؟

ساخت پرسونای خریدار

زمانی که با استفاده از نرم افزار CRM تحلیلی، اطلاعات مشتریان را تجزیه و تحلیل می‌کنید، اطلاعات درستی از مشتری به دست می‌آورید. در حقیقت می‌توان گفت درک کردن نیازها و رفتارهای مشتری، نقش مثبتی در بازاریابی و فروش دارد. یکی از اصلی‌ترین فاکتورهای کسب و کار برای طراحی کردن استراتژی‌های فروش و بازاریابی داشتن اطلاعات صحیح از هویت مشتری است.

بازاریابی مبتنی بر حساب کاربری

در صورتی که یک کسب و کار از علایق کاربران و مشتریان خود اطلاع داشته باشد، می‌تواند به راحتی نیازهای مشتری را برطرف کند. بخش‌بندی ایمیلی یکی از قابلیت‌های Analytical CRM است و برای بررسی و ثبت تعاملات مشتری با کسب و کار مورد استفاده قرار می‌گیرد.

بهینه سازی تلاش‌های فروش و بازاریابی

تحلیل کردن داده‌های مشتریان باعث می‌شود تیم فروش و بازاریابی بر فرصت‌های فروش با احتمال بالا تمرکز پیدا کنند.

ایجاد فرصت‌های جدید برای فروش

زمانی که بدانید به چه روشی با مشتریان ارتباط برقرار کنید، فرصت‌های بیشتری برای فروش پیش رو خواهید داشت. در حقیقت این رویکرد کمک بزرگی به فرصت‌های فروش، یا بیش فروش و مکمل فروش می‌کند. با استفاده از این روش‌ها در CRM تحلیلی می‌توانید به مشتریان خود پیشنهادهای مناسب‌تری ارائه دهید. به طور مثال زمانی که مشتری شما با دریافت یک ایمیل از جانب شما تشویق شود  دیگر محصولات شما را هم در سایت مشاهده کند، شما خیلی سریع اطلاع پیدا می‌کنید و می‌توانید با او تماس بگیرید.

داده کاوی

اطلاعات و الگوهایی که مربوط به مشتری هستند با به کار بردن تکنیک‌های داده کاوی در این رویکرد به ثبت می‌رسند. با استفاده از این تکنیک‌ها، بینش عمیقی از سفر مصرف کننده ایجاد می‌شود. به طور کلی داده کاوی شامل تکنیک‌های زیادی است که با استفاده از آن‌ها می‌توان مفاهیم و الگوهای بین این داده‌ها را شناسایی کرد.

مثلاً این امکان وجود دارد که از دسته‌بندی داده‌ها برای ایجاد گروه‌های مختلف مشتریان با توجه به خصوصیات مشخص استفاده کرد. این دسته‌بندی بر اساس خصوصیات مشخص از جمله ویژگی‌های سنی، جمعیتی  یا بر مبنای کلید واژه‌های خاص انجام می‌شود.

شناسایی انگیزه‌های مسبب تبدیل فرصت‌های فروش

یکی دیگر از قابلیت‌های نرم‌افزار CRM تحلیلی این است که جزئیات دموگرافیک فرصت‌های فروش را با اطلاعات موجود در پایگاه داده‌ها ترکیب می‌کند و به این ترتیب علل خرید مشتری شناسایی می‌شود. در صورتی که این داده‌ها به درستی آنالیز شوند، فرصت‌های فروش زیادی ایجاد می‌شود.

پردازش تحلیلی بر خط

از دیگر قابلیت‌های Analytical CRM، پردازش تحلیلی بر خط است و می‌توان به کمک آن سخت‌ترین و پیچیده‌ترین داده‌های کسب و کار را آنالیز و ارزیابی کرد. سرعت تحلیل و ارزیابی داده‌ها در این ابزار خیلی زیاد است و همچنین می‌تواند متدهای زیادی برای مطالعه کردن پایگاه داده در اختیار سازمان بگذارد.

مزایای استفاده از CRM تحلیلی

در پاسخ به این که CRM تحلیلی چیست و چه مزیت‌هایی دارد می‌توان گفت که این نرم افزار به بهبود روابط با مشتریان کمک بزرگی می‌کند. برای مثال نرم‌افزار CRM تحلیلی اورست مزیت‌های زیادی برای کسب و کار شما دارد و با استفاده از آن می‌توانید اطلاعات مربوط به مشتریان خود را مدیریت کنید. در ادامه این مقاله سایر مزیت‌های این نرم افزار را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

نرم افزار CRM تحلیلی می‌تواند با توجه به تجزیه و تحلیل داده‌ها، مشتریان پرسود خود را حفظ کند و همچنین مشتریان جدید که از هر نظر ایده‌آل هستند را بشناسد. این نرم‌افزار داده‌های بازاریابی و فروش را تجزیه و تحلیل می‌‌کند و علاوه بر این موجب رضایت مشتریان می‌شود. CRM تحلیلی به مشاغل کمک می‌کند تا متوجه شوند که مشتریان کدام یک از وسایل ارتباطی مثل تلفن، ایمیل یا غیره را ترجیح می‌دهند.

CRM تحلیلی برای برنامه ریزی و همچنین مدیریت کردن کمپین‌های بازاریابی در سطوح مختلف تجاری و ارزیابی محصول مورد استفاده قرار می‌گیرد. تجزیه و تحلیل بازاریابی علاوه بر این اطلاعات بسیار مفیدی در ارتباط با فرصت‌های بازاریابی که تا به حال استفاده نشده است، ارائه می‌دهد. مشاغل مختلف می‌توانند با به کار بردن CRM تحلیلی اورست، خدمات خود را با توجه به هزینه خدمات و درآمدهای به دست آمده بهتر کنند.

نرم افزار CRM اورست

گزارشات مربوط به CRM تحلیلی

گزارش‌های خروجی CRM تحلیلی در ارتباط با کسب و کار به ۵ دسته تقسیم می‌شوند.

  •  تحلیل فروش
  • گزارش تحلیل بازاریابی
  •  تحلیل رفتار مشتری
  • گزارش تجزیه و تحلیل کانال‌های بازاریابی
  •  تجزیه و تحلیل بخش ارائه خدمات به مشتری

گزارش تحلیل فروش

این گزارش، داده‌های مربوط به شرکت را به صورت ماهیانه و سالانه تحلیل و بررسی می‌کند. علاوه بر این استراتژیِ شرکت در ارتباط با حجم فروش، میزان سود و فرصت‌های فروش در این  دسته از گزارش CRM تحلیلی ارزیابی می‌شود.

 تحلیل بازاریابی

در گزارش تحلیل بازاریابی، استراتژی‌های بازاریابی شرکت مورد ارزیابی قرار می‌گیرند. به عنوان مثال بررسی کارکرد استراتژی‌هایی که در ارتباط با شناسایی فرصت‌های جدید و محاسبه نرخ بازگشت سرمایه هستند، از این دسته محسوب می‌شوند.

گزارش تحلیل رفتار مشتری

در این گزارش با توجه به ارزیابی فرآیند خرید مشتری، ترجیحات و نیازهایش به او ارائه داده می‌شود.

تجزیه و تحلیل کانال‎‌های بازاریابی

این گزارش CRM تحلیلی، رفتار مشتریان را در کانال‌های مختلف تبلیغاتی آنالیز می‌کند. از جمله کانال‌های تبلیغاتی می‌توان به رسانه‌های اجتماعی، ایمیل، ارتباطات چهره به چهره و تماس تلفنی اشاره کرد.

گزارش تجزیه و تحلیل بخش ارائه خدمات به مشتری

در این گزارش موضوعاتی از جمله میزان رضایت مشتری از محصول، کیفیت خدماتی که به مشتری ارائه می‌شود و همچنین چگونگی بهبود بخشیدن به آن، ارزیابی می‌شود. علاوه بر این کسب و کارها به واسطه خروجی گزارش مذکور، در مورد نحوه عملکرد کارمندان بخش فروش و همچنین نیازهای آموزشی این بخش، اطلاعات لازم را به دست می‌آورند.

موارد استفاده CRM تحلیلی در کسب و کار

کسب و کارهای مختلف این امکان را دارند تا در بعضی موارد CRM تحلیلی را به کار ببرند.

  • افزایش رضایت مشتری
  • تقویت کردن کمپین‌های بازاریابی
  • پیشبینی روند
  • پالایش فروش

افزایش رضایت مشتری

یکی از موارد استفاده از نرم افزار CRM تحلیلی اورست، افزایش رضایت مشتری است. CRM تحلیلی با جمع آوری و ذخیره کردن داده‌های مشتریان مثل مشخصات دقیق آن‌ها، درک بهتری از خواسته‌های آن‌ها خواهد داشت. به این ترتیب به اطلاعات بهتر و دقیق‌تری در مورد چرخه عمر مفید مشتری دسترسی خواهد داشت. این تحلیل‌ها به کسب و کارها کمک می‌کند تا نرخ تبدیل مشتری را افزایش دهند. نرخ تبدیل مشتری به این معناست که مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل تبدیل می‌شوند.

تقویت کردن کمپین‌های بازاریابی

نرم افزار CRM تحلیلی، در کانال‌های مختلف بازاریابی، سرنخ مشتریان را ردیابی می‌کند و در نتیجه می‌تواند مشخصات مشتریان را جمع‌آوری کند. علاوه بر این با استفاده از این ابزار می‌توان به بهینه سازی هزینه‌های این پروسه کمک کرد.

پیشبینی روند

این ابزار تحلیلی به کسب و کارها کمک می‌کند تا از طریق بررسی و مقایسه کردن روندهای فروش در زمان گذشته، بتوانند رفتار خرید مشتریان خود را پیشبینی کنند.

پالایش کردن فروش

پالایش فروش یکی دیگر از موارد استفاده Analytical CRM در کسب و کار است و از طریق ارزیابی و تحلیل گرایش‌های مشتریان انجام می‎‌شود. این امر در انتخاب استراتژی‌های بازاریابی و فروش به کسب و کارها کمک بزرگی می‌کند. این نرم افزار می‌تواند به طور دائم بر فعالیت‌های فروش نظارت داشته باشد.

مهم‌ترین اهداف CRM تحلیلی

یکی از مهم‌ترین اهداف CRM تحلیلی به کار بردن اطلاعات مختلف به منظور ایجاد ارزش برای مشتریان و کسب و کار است. گزارش‌های تحلیلی مربوط به این رویکرد می‌توانند توانایی تصمیم گیری در کسب و کار را تا حد زیادی افزایش دهند.

یکی دیگر از اهداف مهم این نرم افزار، افزایش فروش است. در حقیقت شناسایی رفتار مشتریان یکی از عوامل مهم برای افزایش فروش است. قابلیت تحلیل کردن اطلاعات در CRM تحلیلی اورست و پیدا کردن علت عدم خرید مشتری، باعث می‌شود طرح‌های تبلیغاتی به صورت هدفمند اجرا شوند و درنتیجه فروش افزایش پیدا می‌کند.

اصلی‌ترین اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

معرفی انواع تجزیه و تحلیل CRM

با تجزیه و تحلیل داده‌های CRM، یک دید کلی در مورد عملیات فروش و خدمات به مشتری ایجاد می‌شود. این داده‌ها موجب می‌شوند، ارزش طول عمر مشتری به بیشترین میزان برسد. از طریق تجزیه و تحلیل داده‌های CRM، فروشندگان به این موضوع پی خواهند برد که کدام مشتری خرید می‌کند و کدام یک در آینده نزدیک قصد خرید دارد و در نتیجه می‌توانند مشتریان خود را حفظ کنند.

ارزش طول عمر مشتری یا CLV را چگونه محاسبه کنیم؟

تجزیه و تحلیل داده‌های CRM در حقیقت اطلاعاتی هستند که می‌توانند عملکرد خدمات شرکت و وضعیت فروش را نشان دهند. این تجزیه و تحلیل، اطلاعات مهمی در مورد مشتری به شما ارائه می‌دهد که در گرفتن تصمیمات تجاری مهم به شما کمک می‌کند. مهم‌ترین مزیت تجزیه و تحلیل CRM این است که برای اطلاع از خدمات به مشتریان، مراحل فروش و بازاریابی استفاده می‌شود. تجزیه و تحلیل CRM به بهبود موارد زیر کمک می‌کند.

  • داده‌های دقیق مشتری
  • تجزیه و تحلیل دقیق مشتری
  • ارزیابی خدمات مشتری
  • به وجود آوردن مشتری بالقوه سودمند

نحوه پیاده سازی CRM در کسب و کارها

پیاده سازی نرم افزار CRM در حقیقت فرآیند نصب نرم افزار CRM است و با استفاده از این نرم افزار، مدیران و کارمندان می‌توانند ارتباط بهتری با مشتریان خود داشته باشند. اولین مرحله برای پیاده سازی CRM در کسب و کارها مشخص کردن استراتژی است. مرحله بعدی تجزیه و تحلیل وضعیت است که با در نظر گرفتن عوامل خارجی و داخلی توسط کسب و کار صورت می‌گیرد.

ایجاد پروژه، شناسایی فرآیندهای مربوط به کسب و کار، جمع آوری داده‌ها و تعیین نیازمندی‌ها، بقیه مراحل پیاده سازی CRM تحلیلی هستند. انتقال دادن داده‌ها به این نرم افزار چالش بزرگی است و این اطلاعات باید به طور صحیح وارد شوند. به طور کلی پیاده سازی CRM کاری نسبتاً سخت و وقت‌گیر است و همه افراد سازمان باید در انجام آن همکاری داشته باشند.

 

سئوالات متدوال در مورد CRM تحلیلی

  1. در صورت عدم استفاده از CRM تحلیلی چه مشکلاتی در کسب و کارها ایجاد می‌شود؟

یکی از مهم‌ترین مشکلاتی که در صورت عدم استفاده از این نرم افزار به وجود می‌آید، از دست رفتن فرصت‌های فروش است.

  1. یکی از مهم‌ترین مزیت‌های استفاده از CRM تحلیلی چیست؟

درک بهتر مشتری و در نتیجه بهبود عملکرد فروش از مزیت‌های این نرم افزار تحلیلی است.

  1. CRM تحلیلی از چه اجزایی تشکیل شده است؟

انبار داده‌ها، ماژول‌های داده کاوی و ابزارهای پردازش تحلیلی بر خط از اجزای این نرم افزار هستند.

جمع بندی

با استفاده از نرم افزار CRM تحلیلی می‌توانید اطلاعات مفیدی در مورد مشتریان به دست آورید. در حقیقت این نرم افزار بر مبنای ارتباط و تعامل موثر با مشتری قرار دارد. CRM تحلیلی رویکردی است که ازطریق پردازش داده‌های مشتری، موجب سوددهی شرکت‌ها می‌شود.

برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد این که CRM تحلیلی چیست و چه مزیت‌هایی دارد می‌توانید از طریق راه‌های ارتباطی موجود در سایت با کارشناسان مجموعه اورست در ارتباط باشید.

۵/۵ - (۲ امتیاز)

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

اسکرول به بالا