گردش کار | تعریف سیستم مدیریت گردش کار و بهترین راه‌کارها برای طراحی Workflow

گردش کار (Workflow) را می‌توان چنین تعریف کرد؛ روشی است که فرایندهای کسب‌وکارها را خودکار کرده تا مشارکت بین کارکنان با سرعت و دقت بیشتری انجام گیرند. Workflow یا همان گردش کار، اتوماسیون فرایندهای تجاری است که طبق آن مجموعه‌ای از اطلاعات، اسناد و وظایف بین پرسنل یک شرکت – مشروط به قوانین خاص – برای اجرا کردن اقدامات خاصی منتقل می‌شوند.

۵ نظریه مرتبط با بهبود گردش کار

چندین نظریه برای بهبود گردش کار در محیط‌های کاری مدرن پیشنهاد و اجرا شده‌اند که پنج‌تای آنها از بقیه مهم‌تر هستند.

• شش سیگما
• مدیریت کیفیت جامع
• بازمهندسی فرایند کسب و کار
• تولید ناب
• نظریه محدودیت‌ها

 

شش سیگما (Six Sigma)

شش سیگما (۶σ) مجموعه‌ای از تکنیک‌ها و ابزارها برای بهبود فرآیند است. ۶ سیگما توسط مهندس آمریکایی بیل اسمیت (Bill Smith) در حالی که در موتورولا کار بین سال‌های ۱۹۸۵ تا ۱۹۸۷ کار می‌کرد معرفی شد. پروسه شش سیگما، فرآیندی است که در آن از ۹۹.۹۹۹۶۶٪ فرصت‌ها استفاده می‌شود تا تولیدی بی‌نقص به مشتریان ارائه شود. در واقع این فرآیند شامل همه محصولات و خدمات ارائه شده از طرف یک سازمان است و تمام پروسه‌ها – از تولید تا فروش – را در برمی‌گیرد. سه مولفه اصلی در شش سیگما دخیل هستند که به شرح زیر می‌باشند:

• اولین مولفه شش سیگما به استراتژی شش سیگما مرتبط است که مسئولیت مدیر اجرایی می‌باشد
• دومین مولفه شش سیگما به طرز کار عملکردهای تیم‌های یک پروژه در جهت بهبود یک پروسه نیمه‌کاره رها شده مربوط است. روش‌شناسی این مولفه به تبیین مسئله، بررسی عوامل ریشه‌ای و سنجش تئوری‌های بهبود مرتبط است و در واقع برای بهبود اثربخشی و کارآمدی در ۶ سیگما مورد استفاده قرار می‌‍گیرد
• سومین مولفه شش سیگما به مسائل فرهنگی مرتبط است؛ با به کارگیری چنین مسائلی می‌توان Six Sigma را به ورای آنچه که هست به مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها و رویه‌ها تبدیل کنید

تئوری مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع که با لقب پدر بسیاری از سیستم‌های مدیریت کیفیت (مثل ایزو، لین و شش سیگما) شناخته می‌شود، یک سیستم مدیریتی است که در آن یک شرکت از طریق تعهد و توجه به نیازهای مشتریان به پیشرفت و تعالی دست می‌یابد. هرگاه، شرکتی به تک تک کارمندان خود این اجازه را بدهد تا استانداردهای لازم را حفظ کنند و برای بهبود روند کار تلاش کنند، به مدیریت کیفیت جامع دست پیدا خواهد کرد.

از آنجایی که هیچگونه دانش یکتا و پذیرفته‌شده‌ای برای برقراری استقرار و تطبیق مدیریت کیفیت (Total Quality Management) وجود خارجی ندارد، سازمان‌ها به طور خودجوش می‌توانند برای استقرار و تطبیق آن عمل کنند. با اینحال، در تعریف بنیادین TQM، موارد زیر به چشم می‌آیند:

• تعهد پرسنل
• ارتباطات مثبت و آزاد
• تصمیم‌گیری‌های واقع‌گرایانه
• تفکر راهبردی
• تفکر فرآیندمحور
• ایجاد یک سیستم یکپارچه
• تلاش برای بهبود مستمر

بازمهندسی فرایند کسب و کار

یکی دیگر از نظریه‌های مرتبط با گردش کار، بازمهندسی فرآیند کسب‌وکارها است که با BPR (Business process reengineering) شناخته می‌شود. بی‌پی‌آر یک نگرش مدیریتی جهت پیشرفت از قِبَل افزایش اثربخشی فرآیندها و کارایی در سازمان‌ها است. از جمله مسائلی که به اهمیت پیدا کردن بازمهندسی (مهندسی مجدد) در سازمان‌ها و شرکت‌ها دامن می‌زنند به چند نمونه در زیر اشاره کردیم:

• مشتریان (درخواست جدید، نیاز به تغییر)
• رقابت در سطح منطقه و در سطح جهانی
• تغییرات رو به جلو از منظر فناوری و اولویت‌های مشتریان

تولید ناب (Lean Manufacturing)

مبحث تولید ناب برای اولین بار در شرکت خودروسازی ژاپنی تویوتا بیان شد و موضوع مورد نظر در این فلسفه، ادغام کردن دو شاخصه تولید سنتی و تولید انبوه است. به طوری که در تولید ناب، کیفیت و ارزش کالا از تولید دستی (سنتی) وام گرفته شده و قیمت مقرون به صرفه تولید هم از تولید انبوه نشات گرفته است.

تولید ناب یک استراتژی تولید سیستماتیک است که در راستای به حداقل رساندن ضایعات در مراحل تولید مورد استفاده قرار می‌گیرد. ناب که ترجمه کلمه Lean انگلیسی است، در اصل به معنای عدم اضافه بودن است، پس تولید ناب را می‌توان تولید با کمترین دور ریز دانست که لازمه آن تخصیص سیستمی هوشمند برای ایجاد تعادل در حجم کاری پرسنل و غیره است که در گردش کار اهمیت ویژه‌ای دارند.

نظریه محدودیت‌ها

نظریه محدودیت‌ها یکی دیگر از تئوری‌های مدیریتی در گردش کار است و به شما کمک می‌کند تا مشکل‌ترین تنگ‌ناها را در فرآیندها و سیستم‌های خود شناسایی کرده و راه حل‌های نوینی برای برطرف کردن آنها پیش روی‌تان قرار می‌دهد.

 

 

به کمک نظریه محدودیت‌ها و بازسازی روش گردش کاری خود، می‌توانید محدودیت‌های سازمان را به حداقل برسانید. برای دستیابی به این هدف، باید سه مرحله زیر را در نظر بگیرید:

• شناسایی محدودیت
• مدیریت محدودیت
• ارزیابی عملکرد

گردش کار از نوع دستی

در گردش کار از نوع دستی که متاسفانه بسیاری از سازمان‌ها در ایران کماکان از آن استفاده می‌کنند، هر شخص موظف است برگه‌ها، نامه‌ها و تمام کارهای خود را به صورت دستی به مراجع زیربط برساند. همانطور که بارها تجربه کرده‌اید، در این نوع از گردش کار درصد مفقود شدن اسناد بسیار بالا است و سرعت انجام وظایف به طرز قابل چشم‌گیری پایین است.

گردش کار از نوع خودکار

اگر گردش کاری به صورت خودکار باشد، سیستمْ مسئول مدیریت گردش وظایف است و در این حین، نیروی انسانی یا سیستمی که وظیفه خود را به پایان می‌رساند، مسئولیتی در قابل جابجایی داده نخواهد داشت. در مثال بالا، کارمند شما پس از پر کردن فرم مورد نظر، دکمه ثبت را فشار می‌دهد گردش کار خودکار وظیفه دارد تا داده مشخص را به مدیر اطلاع‌رسانی کند.

مدیریت گردش کار

مدیریت گردش کار به ایجاد و بهینه‌سازی مسیرها برای داده‌ها به منظور تکمیل کردن موارد (وظایف) در یک فرآیند مشخص گفته می‌شود. مدیریت گردش کار (Workflow Management) شامل یافتن وظایف حشو، نقشه برداشتن از گردش کار در یک حالت ایده‌آل، خودکارسازی (اتوماسیون) فرآیندها، و شناسایی تنگناها یا مناطقی جهت بهبود است. در مدیریت گردش کار سه مولفه اصلی وجود دارند که در ادامه به معرفی هر یک از آنها پرداخته‌ایم:

– مراحل از پیش تعریف شده:

مراحل از پیش تعیین شده صحت و شفافیت هر فرآیند از گردش کار ( از نقطه شروع تا نقطه پایانی ) را نشان می‌دهند.

– ذی‌نفعان:

ذی‌نفعان به افرادی گفته می‌شوند که مسئول انجام وظایف خاصی در گردش کار هستند. ذی‌نفعان به هر مرحله از گردش کار، بخشی از مراحل گردش کار و یا کل گردش کار اختصاص داده می‌شوند. در برخی از گردش‌ کارها، مراحل به صورت اتوماسیون شده پیش می‌روند که در آنها ذی‌نفعان کمتر مداخله دارند. ذینفعان فقط در شرایط خاص یا زمانی که مشکلی به وجود می‌آید وارد گردش کار می‌شود.

– شرایط:

شرایط همان قوانین گردش کار هستند؛ آنها تعیین کننده این موضوع هستند که یک مرحله خاص چه زمانی کامل می‌شود و مرحله بعدی چه باید باشد. شرایط برای گردش‌ کارهای از نوع تأیید (approval-type) که در آن برخی از مراحل بر اساس اطلاعات به دست آمده نادیده گرفته می‌شوند، بسیار مفید هستند.

سیستم گردش کار

سیستم گردش کار  یا سیستم مدیریت گردش کار (Workflow management system) که با WMS یا WfMS هم شناخته می‌شود یک ابزار نرم‌افزاری است که برای کمک به ساده‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار در جهت بهبود بهره‌وری طراحی شده است. سیستم‌های مدیریت گردش کار شامل ایجاد فرمی برای نگهداری داده‌ها و اتوماسیون‌سازی مسیر متوالی وظایف از پیگیری داده‌ها تا پردازش کامل می‌شود.

وظایف در گردش کار ممکن است توسط یک انسان یا یک سیستم انجام شوند و با وجود گزینه‌های بسیار و محصولات مختلفی که به عنوان ابزار گردش کار شناخته می‌شوند، انتخاب بهترین سیستم گردش کار برای کسب‌وکارها بسیار سخت است. اما با شناخت وظایف چنین سیستم‌هایی می‌توان یک خرید بی‌نقص انجام داد. هنگامی که شما در صدد استفاده از سیستم مدیریت گردش کار (WMS) هستید، باید به دنبال ویژگی‌های زیر باشید:

• سیستمی که به افراد اجازه دهد تا فرآیندهای تکراری را به صورت اتوماسیون (خودکار) انجام دهند.
• سیستمی که کارهای ناتمام را در فرآیند به طور خودکار پیگیری کند.
• سیستمی که تصویری کلی از گردش کار به همراه معیارهای عملکرد ارائه دهد.

۵ ویژگی که هر سیستم گردش کاری باید داشته باشد

برای به دست آوردن ارزش واقعی که پس از پیاده‌سازی سیستم گردش کار، WMS حداقل باید ۵ ویژگی ضروری زیر را ارائه دهد.

 

– یک طراح گردش کار بصری و بدون کد:

یک سیستم مدیریت گردش کار عالی به شما این امکان را می‌دهد تا در حلقه‌های خطی ساده فکر کنید و همه کارهای پیچیده را در پس زمینه انجام دهید

– طراح فرم WYSIWYG (ویزویگ):

در سال ۲۰۲۰، هیچ بهانه‌ای برای یک طراح فرم وجود ندارد که چیزی کمتر از عالی ارائه بدهد. شما نیاز به فیلدها، متن، اعداد، نقشه‌ها، محاسبات، و غیره دارید. پس اگر در همان ابتدا تحت تأثیر طراحی فرم سیستم مدیریت گردش کار خود قرار نگرفتید، به احتمال زیاد خیلی سریع آن را کنار می‌گذارید. طراح فرم گردش کار شما باید ساده و بصری باشد تا نیازی به یک دستیار برای کار با آن نداشته باشید.

– امکان ادغام با سایر برنامه‌های ابری:

سیستم گردش کار مستقل از سایر فرآیندها عمل نمی‌کند. اسناد، گزارشات فروش، گردش وجوه، و جزئیات تماس باید از نرم افزار گردش کار شما به CMS، تقویم، ایمیل، نرم‌افزار مالی و موارد دیگر منتقل شوند. اگر سیستم مدیریت گردش کار شما با سایر ابزارهای موجود ادغام نمی‌شود، همین حالا به فکر تغییر آن باشید.

– استفاده از فناوری رایانش ابری:

کار با نرم افزارهای مبتنی بر رایانش ابری بسیار سودمند است که هرگز نباید به فکر استفاده از نرم افزارهای دیگر بود. اگر می‌خواهید سیستم گردش کار را برای تمامی مجموعه خود سودمند کنید، باید به فکر استفاده از این نوع تکنولوژی ایمن باشید

– گزارش‌های مبتنی بر KPI:

بسیاری از ابزارهای گردش کار به شما این امکان را می‌دهند تا یک گردش کار ساده ایجاد کنید. اما اگر در مورد دستیابی به سطح جدیدی از بهره‌وری واقعا جدی هستید، به برخی از ویژگی‌های گزارش‌دهی قوی نیاز خواهید داشت. یک عملکرد گزارش دهی قوی مبتنی بر KPI (شاخص کلیدی عملکرد) در WMS به شما این امکان را می‌دهد تا کارایی افراد خود را بررسی کرده و تنگناهای موجود در فرآیندها را تجزیه و تحلیل کنید

مزایای استفاده از سیستم گردش کار

همانطور که در تعریف سیستم مدیریت گردش کار آمده است، Workflow یک روش نوین برای حل مسائل قدیمی را در اختیار مدیران قرار می‌دهد که عبارت است از بررسی، بازبینی، بهینه‌سازی و پشتیبانی فرایندهای کاری. تحقیقات وسیعی در حیطه چگونگی انجام وظایف سازمانی صورت گرفته است که نشان‌دهنده این موضوع هستند که انجام وظایف بدون نظم، منجر به کاهش ۴۰ درصدی راندمان سازمان خواهد شد، چرا که تغییر توأمان برنامه کاری پرسنل و اضافه کردن به حجم کارها، باعث خستگی مفرط و فرسودگی شغلی آن‌ها می‌شود.

قبل از اینکه بخواهیم در مورد مزایای گردش کار صحبت کنیم، بد نیست نگاهی بیاندازیم به شرکت‌هایی که فاقد چنین سیستمی هستند و با مشکلاتی که دست‌وپنجه نرم می‌کنند آشنا شویم. در چنین سازمان‌هایی:

• اختلاف و بی‌اعتمادی در بین کارکنان موج می‌زنند.
• اختلال‌های بسیار شدیدی در روند کار مشاهده می‌شود.
• کارکنان دچار چندوظیفه‌ای می‌شوند که در بهروی آن‌ها تاثیر منفی دارد.
• وقت و سرمایه ارزشمند پرسنل هدر می‌رود.

اهمیت سیستم گردش کار برای سازمان‌ها در چیست

داشتن گردش کار در تیم‌های مختلف سازمان، یکی از نکاتی است که همواره مورد توجه مدیران است که نه به اندازه سازمان و نه به نوع آن بستگی دارد. Workflow می‌تواند به ساده‌سازی و اتوماسیون کردن کارهای تکراریِ سازمان‌ها کمک قابل توجهی کند و از طرفی خطاهای انسانی را کاهش و از طرف دیگر، راندمان تک تک پرسنل را افزایش دهد. اهمیت وجود سیستم گردش کار در سازمان‌ها را می‌توان به چند عامل زیر نسبت داد:

– باعث افزایش درک بهتر فرایندهای کسب‌و‌کار می‌شود:

آنالیز فرآیندها در جریان کار به شما این اجازه را می‌دهد تا دید کلی‌تر و وسیع‌تری نسبت به سازمان خود پیدا کنید.

– به شما در شناخت انحرافات کمک می‌کند:

زمانی که درک بهتری از فرآیندهای کاری خود پیدا کنید، می‌توانید در تعیین کردن فعالیت‌های ضروری‌تر به کارمندان کمک کنید، چرا به صورت روزانه وظایف غیرضروری در سطح سازمان انجام می‌شوند

– ایجاد رابطه بهتر بین پرسنل:

تا زمانی که رابطه خوبی بین اعضای سازمان شکل نگیرد، مدیریت نمی‌تواند انتظارات بیش از حدی از آنها داشته باشد. یکی از دلایلی که باعث بروز مشکل در ارتباطات می‌شود، ناموزون بودن وظایف، حجم زیاد کارها و غیره است. با به کارگیری مدیریت گردش کار می‌توان توازن را به سازمان برگرداند و ارتباطات بین پرسنل را هم تقویت کرد.

– ارائه خدمات بهتر و بهبود کیفیت محصولات تولیدی:

زمانی که گردش کار دستی را برای سازمان خود اتخاذ می‌کنید، بسیاری از درخواست‌ها، شکایات و نقطه نظرات مشتریان نادیده گرفته می‌شوند و یا به موقع برطرف نمی‌شوند. از آنجایی که هیچ کسب‌وکاری نمی‌تواند بدون مشتری پابرجا بماند، لذا توجه به نیازهای آن‌ها و ارائه خدمات بهتر از طریق گردش کار اتومات حائز اهمیت است.

مستندسازی گردش کار

برای نظارت دقیق‌تر گردش کار بهتر است آنها را ثبت کنید؛ برای شروع بهتر است از نکات ساده آغاز کنید و هنگامی که به کار تسلط پیدا کردید، سراغ جزئیات بروید. مدیریت روند کار برای شما از همه چیز مهم‌تر است، پس نگران ساده بودن مستندسازی نباشید. همچنین توجه به وظایف منحصر‌به‌فرد تیم‌ها در زمان تهیه مستندات گردش کار مهم است. برای مثال در مستندسازی باید قید شود که یک کار در چه زمانی و توسط چه عضوی انجام شده است.

مثالی از گردش کار + نمودار

گردش کار نحوه انجام کار است که توالی کارها و فرآیندها ( از ابتدا تا انتها ) را در برمی‌گیرد. در اینجا مثالی از نمودار گردش کار را آورده‌ایم:

 

سیستم گردش کار در نرم افزار سی آر ام

گردش کار فرآیندهای تجاری را ( بدون رابط کاربری ) خودکار می کند. افراد معمولاً از گردش کار برای اتوماسیونی استفاده می کنند که نیازی به تعامل کاربر ندارد. در نرم افزار CRM مایکروسافت به نام Dynamics 365، شما می‌توانید با استفاده از گره Processes، گردش کار را در سازمان خود مشاهده کنید. این نرم افزار از بهترین‌های این عرصه به حساب می‌آید و پیشنهاد می‌شود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خود را همین حالا به CRM Microsoft تغییر دهید. مایکروسافت داینامیک نه تنها در بخش‌ گردش کار بلکه در قسمت‌های زیر به شما کمک می‌کند:

• مدیریت قراردادهای مشتریان و بندهای قراردادها
• گزارش‌گیری و تحلیل خدمات
• مدیریت تعاملات و مشکلات
• مدیریت پایگاه دانش (KB Management)

نرم افزار CRM اورست

به کارگیری Microsoft CRM با کمک مجموعه اورست

از آنجایی که مایکروسافت داینامیک ۳۶۵، یکی از بهترین سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری است و در گردش کار به سازمان‌ها کمک قابل توجهی می‌کند، ما در مجموعه اورست بر آن شدیم تا با راه‌اندازی چنین سیستمی در سازمان‌ها، شما را در بهبود روابط تجاری‌تان یاری کنیم.

مایکروسافت دینامیک ۳۶۵، دارای ماژول‌های فراوانی است و هر یک از آنها به تیم مدیریت کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با شناخت گره‌ها،  آنها را از پیش روی بردارند و روش‌های مختلفی برای افزایش راندمان شرکت به کار بگیرند. از این‌رو، پیشنهاد می‌کنیم اگر سی‌آر‌اِمی به غیر مایکروسافت دارید همین حالا آن را به Dynamics 365 با کمک ما تغییر دهید.