روزهایی که در آن هستیم روزهای مدرنیته است. جامعه رفته رفته سنتها را کنار میگذارد و روی به سوی مدرنیزه کردن میآورد. البته کسب و کار و سازمانها نیز از این قائده مستثنی نیستند و در صورتی که بخواهند همچنان سر پا بمانند و در میان رقبای بیشماری که در هر حوزهای وجود دارند حرفی برای گفتن داشته باشند باید روشهای مدرنتری را جایگزین روشهای سنتی و قدیمی خود کنند. مدیریت ارتباط با مشتری و یا به اختصار سیستم CRM یکی از آن روشهایی است که کمک میکند تا کسب و کار به سمت روشهای مدرنتری در بازار گام بردارند. برای این که بدانید مدیریت ارتباط با مشتری چیست خواندن این مقاله را تا انتها به شما پیشنهاد میکنیم.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟
به فرآیندها و فناوریهایی که برای شناسایی، تشویق، حفظ و ارائهی هر چه بهتر خدمات به مشتری در کسب و کار وجود دارد، مدیریت ارتباط با مشتری گفته میشود.
مدیریت ارتباط با مشتری را به اختصار CRM نیز میگویند که شامل Customer (مشتری)، Relationship (ارتباط) و Management (مدیریت) است.
مشتری در واقع در هر کسب و کار همان مصرف کنندهی نهایی است که با اقبال خود به یک محصول یا خدمت حامی آن کسب و کار خواهد بود. با استفاده از ارتباط با مشتریان میتوان آنها را به یک مجموعه و سازمان وفادار نمود و مدیریت به کارگیری خلاقیت و هدایت یک فرآیند به سمت مشتری است.
اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفهوم امروزی آن از دههی ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار، به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتری به وجود آمد. این مفهوم به کسب و کار شما کمک میکند تا به شیوهای سازمان یافته و نوین ارتباط با مشتریان خود را حفظ کرده و آنها را نسبت به خود وفادار نمایید.
خوب است بدانید که CRM تنها یک نرم افزار نیست بلکه میتوان تعبیر استراتژی را برای آن به کار برد. یک استراتژی موثر در کسب و کار که ابزاری چون نرم افزار CRM به تسهیل در اجرای آن کمک میکند. به عبارتی دیگر CRM استراتژی نحوهی تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. یک CRM موفق کسب و کار را از دید مشتری مینگرد و در برنامه ریزی خود تجربهی مشتری را نیز در نظر میگیرد.
هدف از مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟
هدف از مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟ایدهی اصلی مدیریت ارتباط با مشتری کمک به کسب و کارهاست برای ترکیب کردن منابع انسانی و تکنولوژی در به دست آوردن نگاه‌ی مناسب نسبت به رفتارهای مشتریان، رقبا و بازار.
اگر یک سازمان یا یک کسب و کار بتواند به طور صحیح مدیریت ارتباط با مشتری را اجرا نماید میتواند اهداف CRM برای کسب و کارها عبارتند از:
- کمک به مدیران ارشد مجموعه در تصمیم گیریهای مهم و حیاتی
- افزایش فرصتهای بازاریابی و فروش
- تسهیل در فرآیندهای فروش و بازاریابی
- یافتن مشتریان جدید برای کسب و کار
- افزایش گردش مالی مشتریان و پاسخ گویی سریعتر به در خواست آنها
- کاهش هزینههای تبلیغاتی و دست یابی به شناختی عمیقتر نسبت به مشتریان
- وفادار نمودن مشتریان برای مدتی طولانیتر
- افزایش رضایت مشتریان و تیمهای کاری مجموعه به صورت هم زمان
انواع سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری
در هر سازمان و کسب و کاری با توجه به نوع نیاز آن مجموعه باید از چهار نوع CRM استفاده نمود. در این بخش برای آشنایی شما توضیحات مختصری درباره انواع سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌دهیم.
- CRM استراتژیک: این نوع سیستم CRM استراتژی کسب و کار را با در نظر گرفتن مشتری در مرکز سیستم، تشکیل میدهد و به افزایش رضایت مشتری کمک خواهد نمود. این استراتژی یاری گر مجموعهی شما برای فرهنگ سازی مشتری محوری خواهد بود.
- CRM عملیاتی: این نوع از انواع مدیریت ارتباط با مشتری به مدیریت فرآیندهای ارائهی خدمات به مشتریان همچون بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش میپردازد.
- CRM تحلیلی: در این نوع از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار CRM میتواند دادههای عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتریان به دست آمده را به اطلاعاتی تبدیل کند که در تصمیم گیریهای استراتژیک به مجموعهی شما یاری نماید. به عنوان نمونه زمانی که شما اطلاعاتی در خصوص نتایج حاصل از فروش محصولات دارید به کمک این سیستم میتوانید بفهمید روی چه محصولات با چه ویژگیهایی باید متمرکز شوید تا به سودآوری بیشتری دست پیدا کنید.
- CRM تعاملی: این نوع از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک میکند تا با برقراری ارتباط با محیط بیرونی برای مشتریان خود ارزش بیشتری تولید کنید. عکس العمل مشتریان شما فارغ از مثبت یا منفی بودن آن میتواند تعامل بیشتری میان شما و آنها به وجود آورد.
برای آشنایی با جزئیات بیشتر و مقایسه کاربرد هر یک از انواعی که معرفی کردیم، مطلب انواع سیستم‌های CRM را مطالعه کنید.
ضرورت استفاده از سیستم‌های مدیریت مشتریان چیست ؟
۱- یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شامل اطلاعات جزئی و دقیق در رابطه با مشتری است. این سیستم میتواند به شما کمک کند تا مشتری سودآورتر را شناسایی و تمرکز خود را بر روی او قرار دهید.
۲- یکی از مهمترین جنبههای CRM به صرفه بودن آن است. مزیت سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در این است که کارهای دستی و کاغذی از فرآیندهای مجموعه حذف میشوند و تعداد کارکنانی که لازم است بر یک فرآیند نظارت داشته باشند کاهش مییابد و این باعث کاهش هزینههای یک مجموعه خواهد شد.
۳- سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر وفادار نمودن مشتریهای قدیمی به مجموعه میتواند در یافتن مشتریان جدید نیز یاری گر باشند. با ثبت جزئیات دقیق مشتریان در این سیستمها و تماس کارشناسان فروش مجموعه با آن مشتری میتوان به مشتریان جدیدی دست یافت.
۴- سیستم‌های مدیریت کیفیت به کاهش میزان اتلاف وقت و افزایش بهره وری با متمرکز کردن اطلاعات و نگهداری آنها به صورت یک جا کمک میکند.
۵- افزایش رضایت مشتریان با استفاده از پاسخ به نیازهای آنها نیز از دیگر ویژگیهای یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که در ادامه سود آوری بیشتری را برای مجموعه در بر خواهد داشت.
۶- همواره به یاد داشته باشید مشتری راضی بدون هزینه تبلیغ میکند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری همچنان که رضایت مشتریان را فراهم میکند به جذب مشتریان دیگر نیز کمک میکند و این به معنای توسعهی کسب و کار شماست.
داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) برای کسب و کارها ضروری است، اما کافی نیست. زیرا در کنار مدیریت روابط کسب و‌کار، مشتری باید نسبت به برند و کسب و کار شما احساس تعلق کند. راهکار ساده‌ای جهت تحقق این امر وجود دارد؛ می‌پرسید چه راهی؟! ما می‌گوییم “اتصال تلفن به CRM”. بنابراین در کنار ارسال ایمیل و استفاده از ابزارهای دیگر برای ارتباط با مشتریان، از تلفن نیز غافل نشوید.
مبحث ضرورت اتصال نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به تلفن رو حتما دریابید
سازمان هایی که کال سنتر یا مرکز تماس دارن بیشتر باید کار کنن رو جلب رضایت مشتری