یک کسب و کار نمی‌تواند بدون انجام تلاش‌های مداوم برای درک بهتر نیازهای مشتری به منظور ارائه یک محصول یا خدمت با ارزش، معنادار و قانع‌کننده دوام بیاورد. در دنیای فرافناوری امروز، مشتریان اطلاعات بیشتری در اختیار دارند؛ گزینه‌های بیشتری در پیش رو دارند و انتظاراتشان نسبت به قبل بسیار بیشتر شده است. بنابراین، هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید، تلاش‌های فروش و بازاریابی شما موثرتر خواهد بود. دسته بندی مشتریان در crm می‌تواند شما را به این هدف برساند.
درک جنبه‌های مختلف مشتری مانند اینکه چه کسانی هستند، چه چیزی می‌خرند و چرا چنین محصول یا خدمتی را خریداری می‌کنند، اهمیت بسیار زیادی دارد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) گنجینه‌ای از اطلاعات ارزشمند در مورد مشتریان است. این سیستم به شما کمک می‌کند بینش درستی از مشتریان خود داشته باشید که به نوبه خود امکان فروش و فروش متقابل بیشتر و در نتیجه افزایش سودآوری را به شما می‌دهد. یکی از اولین گام‌ها برای درک مشتریان، گروه بندی آن‌ها بر اساس دسته بندی است.
در این مقاله درباره اینکه دسته بندی مشتریان در crm چیست، چه اهمیتی دارد، مدل‌ها و استراتژی‌های دسته بندی مشتریان چه چیز است، با دسته بندی چه سودی شامل کسب و کار شما می‌شود و بسیاری اطلاعات دیگر توضیح می‌دهیم.
دسته بندی مشتری در crm چیست؟
طبقه بندی مشتری فرآیندی است که طی آن مشتریان شما بر اساس ویژگی‌های خاص (مانند شخصیت، علایق، عادات) و عوامل (مانند جمعیت شناسی، صنعت، درآمد) به دسته‌های مختلف تقسیم می‌شوند.
دسته بندی یک راه ساده برای سازماندهی و مدیریت روابط شرکت شما با مشتریان ارائه می‌دهد. همچنین این فرآیند تنظیم و شخصی سازی تلاش‌های بازاریابی، خدمات و فروش با نیازهای گروه‌های خاص را آسان می‌کند. این کار در نهایت منجر به افزایش وفاداری و تبدیل مشتری می‌شود. دسته بندی مشتریان در crm در واقع انجام فرآیند دسته بندی با استفاده از یک نرم افزار است که به شما قدرت، انعطاف و خطاناپذیری بسیار زیادی می‌دهد.
مدل‌های دسته بندی مشتریان
متداول‌ترین مدل‌های دسته بندی مشتریان-تقسیم بندی مشتریان به صورت زیر است:
- تقسیم بندی جمعیتی
- تقسیم بندی جغرافیایی
- تقسیم بندی روان شناختی
- تقسیم بندی فنی
- تقسیم بندی رفتاری
- تقسیم بندی بر اساس نیازها
- تقسیم بندی مبتنی بر ارزش
نحوه تقسیم بندی مشتریان
براساس مدل‌های دسته بندی مشتریان در crm می‌توانید آن‌ها را به صورت زیر دسته بندی کنید:
- تقسیم بندی جمعیتی براساس سن، جنسیت، درآمد، تحصیلات و وضعیت تأهل
- تقسیم بندی جغرافیایی براساس کشور، ایالت، شهر و شهرک
- تقسیم بندی روان شناختی براساس شخصیت، نگرش، ارزش‌ها و علایق
- تقسیم بندی فناوری براساس استفاده از موبایل، دسکتاپ، اپلیکیشن‌ها و نرم افزارها
- تقسیم بندی رفتاری براساس اقدامات مکرر، استفاده از ویژگی یا محصول و عادات
- تقسیم بندی مبتنی بر نیاز براساس الزامات و نیازهای گروه‌های مشتری خاص
- تقسیم بندی مبتنی بر ارزش براساس ارزش اقتصادی گروه‌های مشتری خاص در کسب و کار
دسته بندی مشتریان در CRM
کلید یک استراتژی موفق در دسته بندی مشتریان، نرم افزار CRM است که شما از آن استفاده می‌کنید. نرم افزار CRM شما باید بتواند تمامی مشتریان شما را در دسته‌های مختلف برای شما دسته بندی کند. همچنین باید داده‌ها را از سیستم‌های دیگر به طور یکپارچه به یکدیگر متصل کند تا یک پروفایل کامل از مشتریان خود به دست آورید. همچنین CRM مورد استفاده شما باید بتواند یک سیستم مدیریت تماس قابل اعتماد، انواع مختلف فیلدهای داده، ردیاب چرخه فروش، دید یکپارچه از مشتریان، ابزارها و گزارشات تحلیلی و موارد دیگر را ارائه دهد.
استفاده از تقسیم‌بندی مشتری این امکان را فراهم می‌آورد که تا جایی که می‌توانید به صحبت مستقیم با مشتری نزدیک شوید و به او این احساس را بدهید که گویی نقاط درد، اهداف و ارزش‌های منحصربه‌فرد او را که به‌طور خاص برایش مهم است، می‌دانید.
استراتژی دسته بندی مشتریان
برای ایجاد یک استراتژی موفق در دسته بندی مشتریان، ابتدا باید اهداف تیم خود را مشخص کنید. سپس مشتریان را بر اساس ویژگی‌های مرتبط به گروه‌های مختلف تقسیم کنید. برای کسب مؤثرترین نتایج، باید تلاش‌های بازاریابی خود را تجزیه و تحلیل کنید و با کسب اطلاعات بیشتر در مورد هر بخش، پیام‌های خود را کاملا مرتبط تنظیم کنید. دسته بندی مشتریان در crm این کار را برای شما بسیار راحت می‌کند.
هنگام تعیین استراتژی دسته بندی مشتریان یا تقسیم بندی مشتریان به صورت زیر عمل کنید:
اهداف خود را از تقسیم بندی مشتریان تعیین کنید.
به این فکر کنید که چرا یک استراتژی تقسیم بندی مشتری ایجاد می‌کنید و امیدوارید از این فرآیند چه چیزی به دست آورید. برای انجام این کار، به فهرست دلایل رایجی که کسب‌وکارها برای دسته بندی مشتریان خود انتخاب می‌کنند، مراجعه کنید. تعیین کنید که به دنبال چه نتایجی هستید تا بتوانید بقیه استراتژی خود را به گونه‌ای توسعه دهید که به شما در دستیابی به آن‌ها کمک کند.
مشتریان خود را به گروه‌های انتخابی خود دسته بندی کنید.
در این مرحله باید تصمیم بگیرید که چگونه مشتریان خود را تقسیم بندی کنید. هیچ پاسخ درست یا غلطی برای این کار وجود ندارد. دسته بندی مشتریان تنها به نوع کسب و کار شما، مشتریان و اهدافی که در مرحله قبل تعیین کرده‌اید بستگی دارد. البته می‌توانید از دسته بندی مشتریان در crm استفاده کنید و این عملیات را به‌راحتی انجام دهید.
دسته‌های مشتریان خود را هدف قرار دهید
هنگامی‌که مشتریان خود را تقسیم بندی کردید، در مرحله بعد باید تعیین کنید چگونه می‌خواهید آن‌ها را هدف قرار دهید. با اطمینان از اینکه همه بخش‌ها (بازاریابی، فروش و خدمات) درک کرده‌اند که مشتریان شما چگونه تقسیم‌بندی شده‌اند، اعضای آن بخش‌ها می‌توانند به طور موثر مشتریان شما را هدف قرار دهند.
تجزیه و تحلیل طبقه بندی مشتریان
تجزیه و تحلیل دسته بندی، بینشی در مورد نحوه سازماندهی مشتریانتان به شما ارائه می‌دهدو به این ترتیب می‌توانید در صورت نیاز، به‌روزرسانی‌ها و تغییرات را اعمال کنید.
با تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات خود هر چند وقت یکبار تماس بگیرید تا نظرات آن‌ها را در مورد هر گونه به‌روزرسانی لازم برای دسته بندی‌ها دریافت کنید. همچنین می‌توانید روش‌های جدیدی را برای دسته بندی مشتریان-تقسیم بندی مشتریان آزمایش کنید تا تصمیم بگیرید چه چیزی منطقی‌تر است. شما می‌توانید از مشتریان خود بازخورد جمع آوری کنید تا آن‌ها را به طور مؤثرتر به گروه‌های مناسب تقسیم بندی کنید.
در نهایت، هر زمان که محصول یا خدمات خود را به‌روزرسانی می‌کنید، برندسازی مجدد می‌کنید یا پرسونای خریدار خود را ویرایش می‌کنید، نحوه دسته بندی مشتریان خود را هم به‌روزرسانی کنید.
دسته بندی مشتریان در بازاریابی
دسته بندی مشتریان در بازاریابی به بازاریابان این امکان را می‌دهد که تلاش‌های بازاریابی خود را بهتر با زیر مجموعه‌های مختلف مخاطبان تطبیق دهند. این تلاش‌ها می‌تواند هم به ارتباطات و هم به توسعه محصول مربوط باشد. به طور خاص، دسته بندی به بازاریابان در موارد زیر کمک می‌کند:
- پیام‌های بازاریابی هدفمندی را ایجاد کنید که تنها با دسته مشتری مورد نظر شما ارتباط برقرار کند.
- بهترین کانال ارتباطی را برای دسته مورد نظر خود انتخاب کنید. این کانال ممکن است ایمیل، پست‌های شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات رادیویی یا هر رویکرد دیگری باشد.
- راه‌های بهبود محصولات یا فرصت‌های محصول یا خدمات جدید را شناسایی کنید.
- روابط بهتری با مشتری برقرار کنید.
- گزینه‌های قیمت گذاری را آزمایش کنید.
- روی سودآورترین مشتریان تمرکز کنید.
- خدمات مشتری را بهبود بخشید.
- افزایش فروش و فروش متقابل سایر محصولات و خدمات را داشته باشید.
اتوماسیون بازاریابی چیست و چرا برای کسب و کارها اهمیت دارد؟
شاخص‌های دسته بندی مشتریان
در بازاریابی B2B، یک شرکت ممکن است مشتریان را بر اساس طیف وسیعی از عوامل از جمله موارد زیر تقسیم بندی کند:
- صنعت
- تعداد کارکنان
- محصولاتی که قبلا از شرکت خریداری شده‌اند
- محل
در بازاریابی B2C، شرکت‌ها اغلب مشتریان را بر اساس جمعیت شناسی تقسیم بندی می‌کنند که شامل موارد زیر است:
- سن
- جنسیت
- وضعیت تأهل
- موقعیت مکانی (شهری، حومه، روستایی)
- مرحله زندگی (مجرد، متاهل، مطلقه، خالی، بازنشسته و …)
مزایای دسته تقسیم بندی مشتریان
تقسیم بندی مشتریان مزایای زیادی دارد که مهم‌ترین آن‌ها کسب بینش در موارد زیر است:
- چقدر در درگیر نگه داشتن بخش «مشتریان فعال» خود موفق هستید و آیا این بخش در حال رشد است؟
- چه تعداد سرنخ و مشتری جدید به دست می‌آورید؟
- چند مشتری از دست می‌دهید؟
- چند مشتری را از وضعیت «مصرف» یا «در معرض خطر» دوباره فعال می‌کنید؟
- چقدر در تبدیل مشتریان یکباره به مشتریان تکراری موفق هستید؟
- نرخ حفظ شما در مقایسه با معیارها چقدر است؟
دلایل اهمیت تقسیم بندی مشتریان برای کسب و کار
دلایل متعددی وجود دارد که چرا تقسیم بندی مشتری برای کسب و کارها مهم است. مهم‌ترین این دلایل عبارتند از:
- در مورد مشتریان خود اطلاعات عمیق‌تری به دست می‌آورید و محتوای خود را با نیازها و چالش‌های منحصر به فرد آن‌ها تطبیق می‌دهید.
- می‌توانید کمپین‌ها و تبلیغات هدفمندتر برگزار کنید و دسته‌های خاصی از مشتریان را با موفقیت بیشتر تبدیل کنید.
- خدمات و پشتیبانی بهتری به مشتریان ارائه می‌دهید.
- وفاداری مشتری را با محتوا و تعاملات سفارشی شده افزایش می‌دهید.
- متوجه می‌شوید که با ارزش‌ترین مشتریان شما چه کسانی هستند و چرا.
- با دسته‌هایی از مشتریان از طریق کانال یا پلتفرم ترجیحی آن‌ها ارتباط برقرار می‌کنید.
- می‌توانید با گروه‌های خاصی از مشتریان در جایی که آن‌ها هستند ملاقات کنید.
- فرصت‌های جدید را برای محصولات، پشتیبانی و خدمات به طور کارآمد شناسایی کنید.
سخن پایانی
فرآیند تقسیم بندی مشتری تضمین می‌کند که برند شما مشتری محور است و به شما کمک می‌کند تا به مشتریان خود خدمات بهتری ارائه دهید. شما می‌توانید از نرم افزار CRM برای دسته بندی بهتر مشتریان خود استفاده کنید. دسته بندی مشتریان در crm تبدیل‌ها را افزایش می‌دهد؛ تلاش‌های بازاریابی شما را به ثمر می‌رساند و همچنین به ایجاد روابط دائمی با مشتری کمک می‌کند. استراتژی‌های دسته بندی مشتریان به شما کمک می‌کنند تا بخش‌های خود را سازماندهی کنید، اما نکته مهم این است که پس از ایجاد آن‌ها، همچنان به نظارت خود ادامه دهید و مطمئن شوید که محصول شما هنوز هم برای گروه‌های هدف ارزشمند است.
