۹ استراتژی اثبات شده برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتری

همان طور که می‌دانید، ارائه‌ی خدمات ضعیف به مشتری می‌تواند بر کسب ‌وکار شما تأثیر منفی بگذارد. درک و تقویت استراتژی‌های ارتباطی باعث بهبود روابط می‌شود و در پیدا کردن و حفظ مشتری کمک بزرگی می‌کند.

مشاغلی که به طور مداوم خدمات ضعیفی به مشتری ارائه می‌دهند، سرانجام کسب ‌وکارشان را از دست خواهند داد. به گزارش WalkerInfo، تا سال ۲۰۲۰، تجربه‌ی مشتری از قیمت و محصول به مراتب پر اهمیت تر خواهد شد.

ایجاد یک استراتژی مؤثر در مدیریت ارتباط با مشتری باید بخشی مهمی از ارزش‌های شرکت شما باشد. این استراتژی‌ها به ارتقاء برند، ایجاد روابط مستحکم با مشتریان موجود و رفع نگرانی‌های مشتری کمک می‌کند.

ارتباط با مشتری چیست؟ چرا داشتن ارتباط مؤثر با مشتری مهم است؟

ارتباط با مشتری به معنای فرآیند ایجاد رابطه‌ای قوی با مشتریان و کمک به آن‌ها در رسیدن به اهداف و حل مشکلات‌شان است.

مهارت‌های خوب ارتباطی یکی از مهم‌ترین ویژگی‌ها برای بهبود زیرساخت‌های هر کسب‌وکاری است. ارتباط چه داخلی باشد و چه بیرونی، باید بدون نقص بوده تا اثربخش باشد.

اگر با مشتریان به خوبی ارتباط برقرار کنید، شانس موفقیت شما در کسب‌وکارتان با پیروی از روش‌های زیر افزایش می‌یابد:

• افزایش سرعت پشتیبانی: ارتباط مؤثر به بررسی و حل مشکلات مشتری کمک می‌کند و به شما این امکان را می‌دهد تا سریع‌تر پشتیبانی را انجام دهید.
• کاهش تعاملات غیرضروری: با یک ارتباط مؤثر، تعداد فعل و انفعالات غیرضروری برای حل یک مسئله کاهش می‌یابد.
• افزایش نرخ تبدیل‌: به بستن سریع‌تر قرارداد فروش و افزایش تبدیل مشتری احتمالی به مشتری واقعی کمک می‌کند.
• تقویت وفاداری نسبت به مشتری: داشتن مکالمات شخصی باعث ایجاد اعتماد و وفاداری نسبت به مشتری می‌شود.

بهترین روش‌ها و نکات برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتری

در هر کسب ‌وکاری روش‌های ارتباطی متفاوتی وجود دارد. یادگیری راه درست برای ارتباط با مشتریان، بسیار مهم است و تأثیر مثبتی بر رشد کسب ‌و‌کار دارد.

در اینجا ۹ روش مختلف برای برقراری ارتباط با مشتریان و بهبود خدمات، ارائه شده است.

۱. برای کمک بلادرنگ از ابزارهای پشتیبانی جدید استفاده کنید

استراتژی ارتباط با مشتری به ابزارهای پشتیبانی نیز بستگی دارد. پشتیبانی بلادرنگ با ابزارهای جذاب و جدید، سطح بالایی از پشتیبانی محسوب می‌شود.

این ابزارها به شناسایی مشکل در اولین تعامل کمک می‌کنند و راه‌حل مناسب را ارائه می‌دهند؛ بنابراین، تعداد تعاملات غیرضروری انجام شده توسط مشتری را کاهش و سطح رضایت مشتری را افزایش می‌دهند. این ابزارها با امکان گفتگو هم‌زمان و تماس تصویری به همکاری بلادرنگ کمک کرده و از طریق مکالمات شخصی مشتریان را راهنمایی می‌کنند. به عنوان مثال می توان از Skype یا Anydesk به عنوان یک ابزار مناسب نام برد.

چگونه ابزارهای تعامل بلادرنگ با مشتری به ارتباط مؤثر کمک می‌کنند؟

• تماس تصویری چهره به چهره، باعث شخصی سازی خدمات ارتباط با مشتری می شود.
• مشکل را سریع‌تر شناسایی کرده و یک پشتیبان مجازی ارائه می‌دهد.
• با دسترسی به دسکتاپ مشتری و تعامل با وی، همراهی موثر در اجرای فرآیندهای پیچیده ارایه می شود.
• جزئیات مهم موضوع را به دست آورده و تعداد تعاملات غیرضروری انجام شده توسط مشتریان را کاهش می‌دهد.

۲. تأثیر اولین تجربه‌ی مشتری زمان‌بر است

اگر برای اولین بار از مشتری درباره‌ی تجربه‌ای فوق‌العاده سوال کنیم، احتمالاً از تجربیات خوب‌شان می‌گویند؛ اما اگر اولین تجربه‌ی مشتری ناراحت‌کننده باشد، ممکن است ریسک بزرگی برای کسب‌وکار شما محسوب شود. سال گذشته یونایتد ایرلاینز با یک بحران تجاری روبرو شد و طی آن ۱.۴ میلیارد دلار یک شب بر اثر وایرال شدن یک موضوع در رسانه‌های اجتماعی از بین رفت.

چگونه می‌توان اولین تجربه‌ی مشتری را خوب رقم زد؟

• کاهش زمان انتظار: انتظار طولانی یکی از دلایل اصلی ترک وب‌سایت شما توسط مشتری است. شما می‌توانید پشتیبانی مشتری خود را به طور خودکار انجام دهید تا همیشه با مشتری در ارتباط باشید.
• جلوگیری از ایجاد مکالمات خطی: استفاده‌ی زیاد از پاسخ‌های معمولی و از پیش تعیین شده می‌تواند تجربه‌ی بدی برای مشتری محسوب شود. بنابراین بهتر است تعادل برقرار کنید تا مکالمات معنادار و تأثیرگذار باشند.
• پشتیبانی بلادرنگ: شما باید ۲۴ ساعت شبانه‌روز و هفت روز هفته در دسترس باشید تا بتوانید راه‌کارهای مفید و سریعی به مشتریان ارائه دهید.

۳. برای ارتباط خودکار با مشتری از Chatbot ها استفاده کنید

Chatbot ها چگونه می‌تواند ارتباط با مشتری را بهبود بخشند

• پشتیبانی ۲۴ ساعته: در صورت عدم دسترسی به تیم پشتیبانی شما، Chatbot ها پشتیبانی سریع‌تری را ارائه می‌دهد و با مشتریان تعامل برقرار می‌کند.
• بهبود بخشیدن به ارتباط: ربات‌ها با دادن جواب‌های فوری، رضایت مشتری را افزایش می‌دهند.
• کمک به خرید: ربات‌های هوش مصنوعی به مشتریان در طول مسیر و در تصمیم‌گیری برای خرید کمک می‌کنند.
• ایجاد تجربه‌ی بهتر برای مشتری: زمانی که مشتریان در زمان مطلوب خود از کمک‌های بلادرنگ استفاده می‌کنند، تجربه خوب آن‌ها افزایش پیدا می‌کند.

خودکار کردن راه‌های برقراری ارتباط با مشتریان باعث پیشرفت برندتان می‌شود. تحقیقات Emarketer نشان می‌دهد که ۵۵ درصد از مشتریان، chatbot را ترجیح می‌دهند.

با این حال بهتر است در استفاده از ربات‌ها به عنوان اولین راه ارتباطی و ایجاد مکالمات،  تعادل برقرار شود.

استفاده از Hello chatbot نمونه‌ی خوبی از فناوری‌های دیجیتال برای جذب مشتری در سطح شخصی است.

این بات‌ها از زبان بسیار دوستانه‌ای استفاده می‌کنند و توانسته‌اند تعامل بالایی با مشتریان برقرار کنند. همچنین می‌توانند به سوالات مبهم پاسخ داده و تجربه‌ای خوب و ارزشمند را برای مشتریان به وجود آورند.

۴. برای ارتباط بهتر با مشتری، باشگاه مشتریان بسازید

مشاغلی که استراتژی ارتباطی باشگاه مشتریان را اتخاذ می‌کنند، به طور متوسط ​​مشتریان بیشتری را حفظ می‌کنند. همچنین بسیار مهم است که به مشتریان کمک کنید تا به راحتی با شما ارتباط برقرار کنند.

استراتژی ارتباطی باشگاه مشتریان چگونگی تعامل با مشتریان را از طریق کانال‌های آنلاین و آفلاین تعریف می‌کند و بینش عمیق‌تری درباره‌ی مشتری برای مکالمات بهتر به شما ارائه می‌دهد.

این امر به داشتن تجربه‌ی بهتر در خرید کمک می‌کند و اگر پشتیبانی مداوم و بلادرنگ ارائه شود، باعث افزایش تجربه‌ی مشتری می‌شود.

نقطه‌ی شروع برای طراحی استراتژی باشگاه مشتریان چیست؟

شما باید روی سه پارامتر اصلی تمرکز کنید تا تجربه‌ی بهتری به مشتریان خود ارائه دهید:

• کانال‌های ارتباطی ترجیحی مشتریان را شناسایی کنید.
• یک استراتژی مؤثر برای جذب مشتری ایجاد کنید.
• تجربه‌ای خوب را در طول مسیر خرید برای مشتری ایجاد کنید.

لوازم آرایشی سفورا یک کانال ارتباطی ایجاد کرده که خریدهای آنلاین خریداران را به بازدیدهای خود در فروشگاه متصل می‌کند. همچنین به مشتریان این امکان را می‌دهد تا در هنگام خرید، از تبلت‌های فروشگاه استفاده کنند تا به حساب‌های Beauty bag خود دسترسی پیدا کنند.

• آن‌ها می‌توانند جزئیات کالاها را جستجو کرده و محصولات را با استفاده از نرم‌افزار دیجیتال امتحان کنند.
• اگر مشتریان محصولی را می‌خواهند، می‌توانند آن را به لیست دل‌خواه خود اضافه کرده و کل لیست را با استفاده از اپلیکیشن خریداری کنند.
• سفورا، ویژگی‌های Beauty Bag خود را با کانال ارتباطی فروشگاه شناسایی و یکپارچه می‌کند.

۵. آداب معاشرت و تجربه های موفق در خدمات مشتری را دنبال کنید

مشتریان زمانی برندهایی که از آن‌ها خرید می‌کنند را تغییر می‌دهند که پشتیبانی این برندها توسط کارشناسان غیرحرفه‌ای و آموزش ندیده انجام می‌شود. بنابراین، نحوه‌ی برخورد با مشتری بسیار مهم است. در اینجا برخی از آداب معاشرت برای ایجاد مهارت‌های مؤثر در ارتباط با مشتری آورده شده است:

گوش دادن فعال

گوش دادن فعال یعنی تمرکز کامل روی صحبت های مشتری بدون قطع کلام او و یا پرسیدن سؤال بین صحبتهایش است. گوش دادن فعال کمک می‌کند تا بفهمید مشتریان شما دقیقاً چه چیزی می‌خواهند و نظرات و بازخورد آن‌ها چیست.

ارتباط شخصی

با افزودن ارتباط شخصی می‌توانید ارتباط با مشتریان را مدیریت کنید. شما می‌توانید با صدا زدن مشتریان به اسم کوچک، پرسیدن چگونگی انجام کار و غیره، دوستانه‌تر رفتار کنید تا ارتباط نزدیک‌تری بین‌تان برقرار شود.

استفاده از کلمات مثبت

در حین برقراری ارتباط با مشتریان، اطمینان حاصل کنید که در مکالمه‌ی خود از کلمات مثبت استفاده می‌کنید. استفاده از کلمات و عباراتی مانند قطعاً، مطمئناً، کاملاً، چرا که نه، خوب به نظر می‌رسد، شخصی و مثبت هستند.

درک مشتری

مشتریان باید بدانند که شما آن‌ها را درک می‌کنید. شما باید خودتان را جای آن‌ها بگذارید و شرایط آن‌ها را بسنجید و متناسب با آن رفتار کنید.

استفاده نکردن از لغات فنی و پیچیده

شما نباید از اصطلاحات پیچیده‌ای که باعث سردرگمی مشتری می‌شود، استفاده کنید. از اصطلاحات ساده و آسان استفاده کنید تا ارتباط شما با مشتریان مؤثرتر باشد.

۶. معیارهای ارتباط با مشتری خود را با نرم افزار CRM مرتباً بسنجید

معیارهای مختلفی که باید به آن‌ها توجه کنید، چیست؟ چگونه باید KPI‌های مختلف ارتباطی را نظارت کنید؟

• مدت زمان اولین پاسخ: این بخش نشان می‌دهد که چه مدت طول می‌کشد تا اولین پاسخ راجع به یک موضوع را به مشتری ارائه دهید. با کاهش اولین زمان پاسخ‌گویی می‌توانید رضایت مشتری را در زمینه‌ی خدمات افزایش دهید.
• میانگین مدت زمان حل مسئله: این امر به کل زمانی که پشتیبانی به حل مسئله یا مشکل می‌پردازد، بستگی دارد. وقتی مشکل در کم‌ترین زمان برطرف شود، مشتری از تجربه‌ی خدمات لذت می‌برد.
• معیارهای رضایت مشتری: CSAT (میزان رضایت مشتری) و NPS دو معیار مهم برای سنجش رضایت مشتری هستند. این معیارها به شما کمک می‌کنند تا به طور منظم سطح رضایت مشتریان خود را بسنجید.

چگونه اندازه‌گیری این معیارها به بهبود ارتباط با مشتری کمک می‌کند؟

• شما می‌توانید مشکل موجود در عامل پیشرفت تیم را شناسایی کرده و آن را حل کنید.
• می‌توانید بفهمید که تیم یا نماینده‌ی شما برای ارائه‌ی خدمات به مشتریان خوب عمل می‌کند یا خیر.
• این معیارها به بهبود زبان ارتباط با مشتری کمک می‌کنند.
• می‌توانید از مسائل مشترک مطلع شوید و از این طریق با مشتریان ارتباط برقرار کنید.

۷. بازخوردی که از مشتری دریافت می‌کنید را جمع‌آوری و پیاده‌سازی کنید

بازخورد مشتری برای سنجش میزان موفقیت در ارائه‌ی خدمات بسیار مهم است. طبق گفته‌ی مایکروسافت، ۵۲ درصد از مردم جهان بر این باورند که شرکت‌ها باید به بازخورد ارائه شده توسط مشتری اهمیت دهند.

بازخورد مشتری نقش مهمی را در کسب‌وکار ایفا می‌کند. از جمله:

• اثربخشی محصولات و خدمات را افزایش می‌دهد.
• میزان رضایت مشتری را می‌سنجد.
• ارتباط با مشتری را بهبود می‌بخشد.
• تجربه‌ی بهتری به مشتری ارائه می‌دهد.
• مشتریان را حفظ می‌کند.

اگر می‌خواهید استراتژی‌های مؤثر ارتباط با مشتری را بسنجید، باید بازخورد مشتری را به طور مرتب جمع‌آوری کرده و پیاده‌سازی کنید.

در اینجا چرایی مفید بودن بازخورد برای کسب‌وکارتان آورده شده است.

• بازخورد به شما کمک می‌کند تا بدانید مشتریان در مورد برند شما چه نظری دارند.
• شکاف‌های بین مشتریان و کسب‌وکار را شناسایی می‌کند و در نهایت به فروش محصول با بیشترین سود منجر می‌شود.
• باعث ایجاد گفت‌وگویی مفید با مشتریان می‌شود و رابطه‌ای طولانی و پایدار ایجاد می‌کند.
• باعث می‌شود مشتریان احساس خوبی نسبت به استفاده از محصول موردنظر داشته باشند.

نکاتی که هنگام سؤال درباره‌ی بازخورد مشتری باید درنظر داشت:

• پس از پایان مکالمه با مشتری می‌توانید از این جملات استفاده کنید: آیا توانستم به شما کمک کنم؟ آیا کمک دیگری لازم دارید؟
• وقتی مشتری، وب‌سایت شما را نگاه می‌کند، می‌توانید به طور مستمر از وی بازخورد بگیرید.
• پس از ارائه‌ی راه‌حل برای مشکل مطرح شده توسط مشتری، می‌توانید از وی بازخورد بگیرید.
• در پایان هر مکالمه، برای مشتریان نظرسنجی ارسال کنید و از آن‌ها بخواهید تا در آن شرکت کنند.
• می‌توانید برای سنجش میزان موفقیت، پیگیری‌های مربوط به خرید را انجام دهید.

پس از جمع‌آوری تمام بازخوردها، آن‌ها را دسته بندی کرده و تجزیه ‌و ‌تحلیل کنید و با تیم‌های مربوطه به اشتراک بگذارید. تجزیه ‌و ‌تحلیل مداوم، به شما کمک می‌کند تا بدانید مشتریان از شما چه انتظاراتی دارند.

۸. مشارکت در شبکه های اجتماعی و نظارت بر آن‌ها

مشتریان برای شناخت و پیدا کردن برندها از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. این امر یکی از مواردی است که مشتریان به کانال‌ها مراجعه می‌کنند. ۸۰ درصد از مصرف کنندگان برای تعامل با برندها از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند.

به منظور بهبود ارتباط با مشتری از طریق شبکه‌های اجتماعی، باید موارد زیر را رعایت کنید:

• کانال‌های اجتماعی محبوب مشتریان خود را بشناسید و به طور فعال با آن‌ها در ارتباط باشید.
• برای ایجاد یک تجربه‌ی خوب خدماتی، باید نحوه‌ی پشتیبانی را از طریق آن کانال‌ها یاد بگیرید.
• از شبکه‌های اجتماعی برای معرفی آخرین محصولات، اخبار شرکت، به‌روزرسانی مطالب، رویدادها و غیره استفاده کنید.

تعامل در شبکه‌های اجتماعی برای کسب‌وکار بسیار مهم است؛ زیرا می‌تواند بازخورد ارزشمندی ایجاد کند، برند شما را معروف کند، اعتماد مشتری را بیشتر کرده و مشتریان بالقوه را از طریق بازاریابی جذب کند.

۹. باید بدانید مشتریان شما چه می‌خواهند

یکی از راه‌های مهم برای کمک به مشتریان، کمک به خود است. پیش‌بینی مسائل یا سؤالاتی که ممکن است مشتریان در آینده با آن‌ها روبرو شوند و ارائه‌ی راه‌حل و اسناد پشتیبانی به طور حتم به آن‌ها کمک خواهد کرد.

این مسئله یک ویژگی اساسی است که باید در جهت بهبود ارتباط با مشتری و کاهش سردرگمی در مورد محصول یا خدمات دنبال شود. اسناد پشتیبانی‌ای که می‌توانید بسازید، شامل موارد زیر است:

• پایگاه دانش
• سؤالات متداول
• ویدئوهای آموزشی
• نحوه‌ی راهنمایی

دانستن آنچه مشتریان می‌خواهند و انجام کارها به آن‌ها کمک می‌کند تا تجربه‌ی مثبتی داشته باشند. همچنین این امر به کاهش تعاملات تکراری توسط مشتری و بهبود ارتباط نیز کمک می‌کند. شما می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ و وب‌سایت خود محتوای جدید و مثبت تولید کنید.

سخن پایانی

در عصر دیجیتال، هنگامی که نمی‌توانید مشتریان‌تان را رو در رو ملاقات کنید، داشتن یک استراتژی ارتباطی مؤثر در زمینه‌ی ارائه‌ی خدمات و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است. این امر به کسب‌وکار شما کمک می‌کند تا بدون گذاشتن تأثیر منفی بر تجربه‌ی مشتری، پیشرفت کند.