اصلی‌ترین اهداف CRM در کسب‌وکارهای مختلف، افزایش سود و جذب مشتریان است. نرم افزار CRM را بیشتر به عنوان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌شناسند. اما هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ هر فرآیندی که با ثبت و تحلیل داده‌ها برای افزایش فروش و مشتری صورت بگیرد، از اهداف CRM پیروی می‌کند. در این مقاله هدف نهایی سی آر ام را معرفی می‌کنیم.
اصلی ترین اهداف CRM
هر سازمانی که در صدد رشد و موفقیت است باید در ارائه خدمات با همتایان خود رقابت کند. این مساله با اهداف سی آر ام همسو است. یعنی با کمک سیستم CRM سازمان‌ها می‌توانند سرعت و کیفیت خدمات و عملکرد خود بهبود ببخشند.
همچنین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از طریق فرآیندهای جمع‌آوری، پردازش و نتیجه‌گیری از اطلاعات به جذب مشتری کمک می‌کند. فرایند CRM با انتقال اطلاعات بین بنگاه اقتصادی و مشتری سعی دارد فرآیندهای فروش را یکپارچه و خودکار نماید. اهداف CRM را می‌توان به صورت زیر نیز بیان کرد:
رضایتمندی مشتری ؛ مهمترین هدف CRM
شرکت‌های موفق و مسلط بر دانش روز فروش می‌دانند که به‌کار بردن تکنیک‌های جلب رضایت مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است. به‌عبارتی اهداف مشتری مداری حتما در تدوین برنامه‌ها دخیل است. بنابراین برای موفقیت و توسعه کسب وکار فقط برای فروش برنامه ریزی نمی‌کنند. یا بهتر است بگوییم به یک بار فروش به هر مشتری به عنوان هدف نگاه نمی‌کنند. بلکه چنین سازمان‌هایی به دنبال حفط ارتباط بلندمدت با مشتریان خود هستند. آنها به‌خوبی می‌دانند هزینه ای که صرف فرایند وفادارسازی مشتری می‌کنند یک نوع سرمایه گذاری است.
در مقابل باید توجه داشته باشید که با نارضایتی مشتری، شما فقط همان مشتری را از دست نمی‌دهید. بلکه برعکس تبلیغات دهان به دهان، می‌توان گفت ضد تبلیغات دهان به دهان برای کسب وکار ها مهلک است. یعنی مشتری ناراضی شما، نارضایتی خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارد. چه به صورت مکالمه، چه از طریق شبکه های اجتماعی خود. که البته در این صورت دامنه تبلیغات منفی شما بسیار بزرگتر از قبل خواهد بود. یکی از مهمترین اهداف CRM آگاه سازی سازمان از دیدگاه مشتری و پیگیری انتقادات و نارضایتی‌های آنهاست.
با کمک CRM کیفیت کدام خدمات ما به مشتری بهتر می شود؟
نرم افزار CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان را در سیستم، ثبت و پیگیری‌های مرتبط را انجام دهند. همچنین تمامی تاریخچه ارتباطی مشتری و فعالیت‌های آنها در شبکه‌های اجتماعی را رصد نمایند. در نتیجه شناخت کامل‌تری از مشتری و نیازهای او به‌دست می‌آید. با این شناخت شرکت برای محصولات و خدمات آینده تصمیمات دقیقتری می‌گیرد.
مثلا کمپانی اپل با جمع‌آوری چنین اطلاعاتی تصمیم می‌گیرد که در آپدیت‌های آینده سیستم‌عامل IOS نظرات مشتریانش را لحاظ کند. با چنین عملکردی رضایت مشتری قطعا افزایش می‌یابد. چرا که متوجه می‌شود سازمان به نظرات او بها می‌دهد. تجربیات تازه‌ای که سطح بیشتری از انتظارات مشتری را برآورده کند، روابط ماندگاری با مشتریان ایجاد می‌نماید. چنین سازمانی قطعا شانش بیشتری برای داشتن مشتری وفادار خواهد داشت.
کوتاه‌سازی چرخه فروش
چرخه فروش چیست؟ به کلیه فعالیت‌هایی که کارشناس فروش برای پیداکردن مشتری جدید و فروش محصول به او طی می‌کند، چرخه فروش می‌گویند. دقت کنید که چرخه فروش با روش‌های فروش متفاوت است. مثلا پیدا کردن سرنخ یا بستن قرارداد بخشی از چرخه فروش است.
از اهداف CRM این است که چرخه فروش برقرار باشد. این به شما امکان می‌دهد تا پایپ‌لاین فروش خود را بهتر سازمان‌دهی کنید. با استفاده از CRM در مدیریت چرخه فروش، تعیین اولویت‌ها بهتر انجام می‌شود. در پایان هر فاز از برنامه فروش نیز می‌توانید عملکرد تیم خود را ارزیابی کنید.
با کمک CRM ، کوتاه‌سازی چرخه فروش چگونه انجام می‌شود؟
از مهمترین اهداف CRM ، سهولت و ساده‌سازی فرآیند فروش است. به عبارت بهتر CRM کمک می‌کند تا در کمترین زمان ممکن، خدمات و محصولات بیشتری بفروشید. اگر نمی‌دانید که در روند فروش در کجاها اشتباه می‌کنید بهتر است از این نرم‌افزار استفاده کنید. تهیه گزارش‌های متنوع کاری در شناخت نقاط ضعف کسب و کار به شما کمک می‌کند. این روند به صورت زیر انجام می‌شود:
- گزارش عملکرد فروش را به‌وسیله سی آر ام تهیه کنید.
- در گزارش، نیمی از سرنخ‌های فروش را شناسایی و تحلیل می‌کنید.
- بدین ترتیب تیم فروش نگاه دقیقتری به روال خرید و فروش دارند.
از دیگر از اهداف CRM ، اتوماسیون و خودکارسازی فرآیند فروش است. با این روش دیگر نیازی به ابلاغیه‌ها و دستورات کتبی و شفاهی نیست. بلکه همه کارکنان وظایف خود را از سیستم CRM دریافت می‌کنند.
بالا بردن حجم فروش
تیم بازاریابی و فروش کسب‌وکارها دریافته‌اند که حفظ مشتریان قدیمی و وفادارسازی آنها مهمتر از جذب مشتریان جدید است. آنها همچنین می‌دانند که درصد سودی که از طریق مشتریان قدیمی نصیب‌شان می‌شود، چند برابر سود مشتریان جدید است. از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری ، این است که سیستمی کاربردی باشد تا مشتریان فعلی و سرنخ‌های فروش را شناسایی و تحلیل کند. سی آر ام کمک می‌کند تا با ایجاد تعامل و حفظ مشتریان، چرخه خرید آنها را استمرار ببخشد. هدف سیستم سی آر ام افزایش مقطعی فروش و سود کوتاه‌مدت نیست. این نرم افزار همه آنچه به عنوان مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری تعریف شده است را در قالب یک ابزار قوی در اختیار سازمان شما می‌گذارد. سازمان از این ابزار در جهت توسعه اعم امور مختلف از فروش، بازاریابی، خدمات‌پس‌از‌فروش ، محصول ، منابع انسانی و… استفاده می‌کند.
با کمک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چگونه افزایش فروش عملی می‌شود؟
استفاده از نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید که وجه اشتراک مشتریان شما چیست. نرم‌افزار CRM اطلاعاتی نظیر سن، نژاد، جنسیت، وضعیت تاهل، درآمد، شغل، تحصیلات در مورد مشتری به شما می‌دهد. همچنین شما با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانید روش‌های ارتباطی مشتری با کسب و کار خود را مدیریت کنید. این روش‌ها به شرح زیرند
- دفعات مشاهده وب سایت
- بخش ثبت نام
- ایمیل مشتری
- خریدهای پیشین
این عوامل به شما کمک می‌کنند تا مدل خرید مشتریانتان را بشناسید و بدانید از چه روشی برای شناخت کالا و یا خدمات شما استفاده کرده‌اند. در واقع با پیروی از این الگوها می‌توانید به سوالات زیر پاسخ دهید:
- کدام سرنخ در رابطه با این مشتری اولویت دارد؟
- احتمال می‌رود که کدامیک از مشتریان به مشتریان دایمی شما تبدیل شوند؟
- کدام روش به شما کمک می‌کند تا مشتریان بیشتری جذب کسب و کار شما شوند؟
یکی از اهداف CRM این است که نشان دهد چگونه باید وقت و انرژی خود را مدیریت کنید تا مشتری از شما خرید کند و بر کدام کمپین تبلیغاتی باید تمرکز داشته باشید. در ارتباط با این مبحث توصیه می‌کنیم مقاله دسته بندی مشتریان بر اساس سابقه خرید یا RFM را مطالعه کنید.
کاهش هزینه بازاریابی
از اهداف مهم به‌کارگیری CRM ، کاهش هزینه جذب مشتری است. هزینه جذب مشتری یعنی منابعی که برای جذب مشتری جدید و ادامه رشد یک شرکت مورد نیاز است. این فاکتور نشان می‌دهد که چه مقدار از منابع خود را باید صرف جذب مشتریان جدید کنند. برای حفظ فرآِیند فروش کسب‌وکار خود و افزایش سود نیاز است از سیستم CRM استفاده کنید. سی آر ام کمک می‌کند تمرکز و بودجه خود را صرف مشتریان ارزشمندی کنید که واقعا برای شما سودآور هستند.
به کار گیری سیستم سی آر ام چطور به کاهش هزینه‌های بازاریابی می‌انجامد؟
در واقع این نرم‌افزار به موارد زیر کمک می‌کند:
- کاهش مبلغ صرف شده برای بازاریابی
- افزایش تعداد مشتریان
- عقد قراردادهای بیشتر
- صرفه جویی در زمان و پول با خودکارسازی بخشهایی از فروش
نرم‌افزار CRM روند فروش و بازاریابی را کارآمدتر می‌کند و موجب صرفه جویی در زمان و پول می‌شود. هر چقدر بیشتر بودجه بازاریابی خود را بر سرنخ های بهتری صرف کنید مشتریان بیشتری پیدا می‌کنید. نرم افزار CRM اطلاعات ارزشمند زیادی را در مورد مشتریان شما در اختیارتان قرار می‌دهد.
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در تعاریف مختلف
بزرگان علم بازاریابی هریک تعریف جداگانه‌ای برای اهداف CRM دارند. در ادامه تعدادی از شاخص‌ترین این تعاریف، آمده است.
اهداف CRM از نظر سوئیفت
سوئیفت طی سال ۲۰۰۱ اعلام کرد از هدف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، توسعه راهکارهای افزایش سود کسب‌وکار است. در ادامه راهکارهای سوئیفت برای رشد سودآوری آمده است :
- بهبود روابط با مشتریان دائمی و حقیقی
- ارائه محصولات و خدمات منطبق بر نیازهای مشتری
- ارائه خدمات صحیح از طریق روش‌های درست به هر مشتری
- ارائه محصولات در زمان به‌موقع به هر مشتری
هدف CRM از نظر بارنت (بارن)
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری به سه دسته مجزا تقسیم می‌شوند. این را بارنت، پژوهشگر علم بازاریابی اعلام می‌کند. هدف نهایی سی آر ام به بیان بارنت عبارتند از صرفه‌جویی در هزینه‌ها، افزایش سود، و تاثیرات استراتژیک. بارنت همچنین اهداف زیر را برای هر کسب‌وکاری محتمل می‌شمرد:
- افزایش درآمد حاصله از فروش
- بهبود میزان موفقیت
- افزایش سود
- افزایش میزان رضایت مشتریان
- کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش
اورست تا تحقق اهدافتان کنار شماست
اورست یکی از بهترین نرم افزارهای CRM حال حاضر را ارائه می‌کند. در واقع تیم اورست تلاش کرده تمام ویژگی‌هایی که بهترین نرم افزار CRM باید داشته باشد را در نرم افزار تولیدی خود بگنجاند. با سی آر ام اورست می‌توانید اهداف شرکت خود را محقق کنید. زیرا ما دقیقا همان سی آر امی که دنبالش هستید برایتان آماده می‌کنیم.
اورست مدعی‌ست بهترین پشتیبانی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را در ایران ارائه می‌کند. این فقط یک ادعا نیست. تیم پشتیبانی اورست ۷ روز هفته و به‌صورت ۲۴ ساعته آماده پاسخگویی به شماست.
برای آشنایی با امکانات CRM برند اورست دموی آزمایشی کاملا رایگان ما را بررسی کنید. همکاران واحد فروش برای انتخاب بهترین سی آر ام مناسب سازمان تان همراه شما هستند.
