نرخ ریزش مشتری ( Customer churn rate )

نرخ ریزش مشتری | نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری ( Customer churn rate )

برای تعریف نرخ ریز مشتری ( Customer churn rate )، کار بسیار سختی نداریم؛ نرخ ریزش درصدی از مشتریان شما است که در یک دوره زمانی مشخص از خدمات‌تان صرف نظر می‌کنند. با این حال، با نگاهی به صدها شرکت مختلف، متوجه خواهید که پشت پرده این محاسبه به ظاهر ساده، پیچیدگی زیادی نهفته است.

محاسبه نرخ ریزش مشتری در هر کسب‌وکاری می‌تواند نقاط ضعف موجود در تیم‌های مختلف را شناسایی کند؛ چرا که هزینه جذب مشتری جدید نزدیک به ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است. پس اگر کسب‌وکارهای نوین با اتخاذ تصمیمات اشتباه، عدم توجه به نیازهای مشتریان و ارائه ضعیف خدمات و غیره با ریزش مشتری قابل توجهی روبه‌رو شوند، قطعا نمی‌توانند آینده درخشانی را برای خود متصور شوند.

تاثیر نرخ ریزش متشری در کسب‌و‌کار

کسب‌وکارها با مقایسه مشتریان جدید و آن‌هایی که ریزش کرده‌اند، به راحتی می‌توانند نرخ رشد مصرف‌کنندگان خود را تعیین کنند. در این حین، اگر نرخ رشد بیشتر از نرخ ریزش باشد، بدیهی است که شرکتِ مذکور رشد قابل توجهی را تجربه خواهد کرد.

شرکت‌ها برای جلوگیری کردن از افزایش نرخ ریزش مشتری که در مقابل نرخ جذب مشتری قرار دارد، باید توجه خاصی به بخش خدمات مشتریان خود داشته باشند، چرا که تاثیر مستقیمی به روی ریزش درآمد آنها خواهد داشت. همانطور که گفتیم، هزینه جذب مشتری جدید چندین برابر هزینه‌ای است که برای حفظ مشتریان قدیمی باید صرف کرد. پس چه بهتر که دنبال دستور‌العمل‌هایی باشیم تا از افزایش نرخ ریزش مشتری جلوگیری کنیم.

هر آنچه که مورد محاسبه نرخ ریزش مشتری باید بدانیم + مثال

در نظر گرفتن یک بازه زمانی مشخص، اولین مرحله محاسبه نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate) است. پس از آن کافی است تعداد مشتریان جذب شده و مشترکانی که در آن بازه زمانی از دست داده‌اید را حساب کنید. در مرحله بعدی، تعداد مشتریان از دست رفته را بر کل مشتریان جذب شده در طول بازه و سپس کل مشتریان موجود در ابتدای بازه تقسیم کنید و عدد حاصل شده را ضربدر ۱۰۰ کنید.

محاسبه نرخ ریزش مشتری

برای اینکه با فرمول بالا بهتر آشنا شوید، به مثالی که برایتان آورده‌ایم خوب توجه کنید. یک شرکت فروش نرم افزار (SaaS) در ابتدای یک بازه زمانی ۶ ماهه، ۵۰۰ مشتری داشته و در طول این بازه، نزدیک به ۹۰ مشتری جدید نیز به دست آورده است. اما در پایان دوره ۶ ماهه، این شرکت نزدیک به ۴۰ نفر از تعداد مشتریان خود را از دست داده است. از این‌رو خواهیم داشت:

 مثال محاسبه نرخ ریزش مشتری

حتما در نظر داشته باشید که در یک شرایط آرمانی، نرخ ریزش مشتری باید به صفر نزدیک باشد، هرچند که رسیدن به عدد کمی دور از واقعیت است. اما در مثال بالا – با نرخ ریزش مشتری ۶.۷% – وضعیت شرکت از رقبایی که بیشتر از ۶.۷% ریزش داشته‌اند، به مراتب بهتر است.

نرخ ریزش مشتری خوب + مثال

ریزش مشتری یک امر اجتناب ناپذیر در تمامی صنایع است و افزایشِ آن دلایل مختلفی دارد. دست یافتن به این نرخ می‌تواند شِمای کلی را برای مدیران کسب‌وکارها ترسیم کند تا بتوانند برای کاهش حداکثری نرخ ریزش مشتری دستورالعمل‌هایی را پیاده سازی کنند. طبق اطلاعاتی که شرکت نرم افزاری زورا (Zuora) به دست آورده است، متوسط ریزش مشتری در کسب و کار های B2B بیست و چهار درصد در نظر گرفته شده است و برای شرکت‌های B2C، نزدیک به ۳۱% می‌باشد.

نوع مشتریان در شرکت‌های مختلف – اعم از B2C و B2B – یکی از دلایل اختلاف در متوسط ریزش مشتری است. برای مثال کسب‌وکارهای B2C، عمدتا به مشترکانی سرویس می‌دهند که به محض پیدا کردن سرویس بهتر از خرید و استفاده کردن از خدمات شرکتِ قبلی سرباز می‌زنند. درحالی است که شرکت‌های B2B عمدتا به صنایع دیگر برای رفع مشکلات‌شان کمک می‌کنند. بدیهی است هرگاه صنایع وابسته به هر دلیلی با شرکت‌های مذکور قطع رابطه کنند، نرخ ریزش مشتری در شرکت‌هاس B2C افزایش چشم‌گیری خواهد یافت.

شرکت‌های B2C با نرخ‌های حفظ مشتریان بالا، با چالش‌های فروش به افراد در بازارهای مصرفی آشنا هستند. نتفلیکس با یافتن راه خود برای جذب و حفظ توجه بازار، به نرخ جذب مشتری بسیاری بالایی دست یافته که از طرفی نرخ ریزش مشتری را تا حد قابل توجهی کاهش داده است.

برای دستیابی به نرخ حفظ مشتری بالا، نتفلیکس محتوای عالی را در اختیار کاربران قرار می‌دهد که سایر شرکت‌ها توانایی رقابت با آن را نداشته باشند. این شرکت در بازار شلوغ رسانه‌های جمعی، با کمترین نرخ ریزش مشتری شناخته می‌شود. نتفلیکس با تمهیداتی که انجام داده دارای نرخ ریزش سالانه ۹ درصد (کمتر از همه رقبا) است و توانسته پایگاه مشتریان خود را از ۹۳.۸ میلیون در سال ۲۰۱۷ به ۲۱۴ میلیون مشترک در سال ۲۰۲۱ برساند.

نرخ ریزش مشتری بد و خطرناک + مثال

همانطور که گفتیم ریزش مشتری اجتناب‌ناپذیر است و حتی شرکت‌های بزرگ – اپل، کوکاکولا، گوگل و مایکروسافت و غیره – همگی دارای ریزش مشتری هستند. در برخی مواقع این نرخ، کمتر از حد جذب مشتریان جدید است که عمدتا مشکلی برای سود دهی شرکت به وجود نخواهد آورد. اما در برخی مواقع هم، درصد ریزش مشتری آنقدر افزایش می‌یابد که حتی در پایان بازه زمانی مشخص، تعداد مشترکان فعلی کمتر از مشترکان ابتدای بازه است.

بدیهی است که اگر شرکتی به نرخ ریزش مشتری ۱۰۰ درصدی برسد به این معنا خواهد بود که نه تنها مشتری جدیدی جذب نکرده، بلکه تمامی مشتریان پیشین خود را هم از دست داده. در این مرحله است که زنگ خطر برای مدیران سازمان به صدا در خواهد آمد.

در بیشتر مواقع، نرخ  بالای ۱۰ درصد به عنوان یک نرخ ریز مشتری بد و خطرناک در نظر گرفته می‌شود که مدیران را موظف می‌کند هرچه سریع‌تر دلایل آن را بررسی کرده و برای رفع‌شان تمهیداتی انجام دهند. برای مثال شرکت یاهو که تا قبل از جی‌میلِ گوگل و نرم افزارهای ارتباطی مثل فیسبوک و اینستاگرام، یکه‌تاز بود، به یکبار با نرخ ریزش مشتری قابل توجهی روبه‌رو شد و نه تنها نتوانست تعداد مشترکین خود را ثابت نگه دارد بلکه با ریزش چند ده درصدی مواجه شد و شرکت را تا مرز ورشکستگی سوق داد.

معیارهای سنجش ریزش مشتری

برای سنجش نرخ ریزش مشتری در هر شرکت، معیارهای متنوعی وجود دارند که با در نظر گرفتن همه آن‌ها می‌توان به آینده کسب‌وکار امیدوار بود یا اینکه برای بهبود آن دستور‌العمل‌هایی را اجرا کرد. در این قسمت با معیارهای پنج‌گانه سنجش ریزش مشتری آشنا می‌شوید.

معیارهای سنجش ریزش مشتری– سنجش رضایت مشتری (CSAT):

هرچه نرخ رضایت مشتریانِ کسب‌وکاری بیشتر باشد به وفادار بودن آنها به شرکت دامن می‌زند که در نتیجه نرخ ریزش مشترکان را کاهش می‌دهد

– شاخص خالص مروجان (NPS):

این معیار به خوبی نشان می‌دهد که مشترکین شما به چه اندازه مایل هستند محصولات و خدمات‌تان را به دیگران معرفی کنند

– شاخص تلاش مشتری (CES):

یکی دیگر از معیارهای سنجش ریزش مشتری، شاخص تلاش مشتری است که میزان آسانی و سهولت در تجربه‌ای که با شما داشته است را نشان می‌دهد

– شاخص سلامت مشتری (CHS):

شاخص سلامت مشتری معیاری است که تیم‌های مدیریت ارتباط با مشتری باید آن را جدی بگیرند. در سنجش شاخص CHS سه اصل فرکانس (مقدار زمان و تعداد دفعاتی که مشتریان برای خرید محصول صرف می‌کنند)، عرض (چند کاربر از یک محصول خاص دیدن یا خریداری می‌کنند) و عمق (مشتریان با چند ویژگی کسب‌وکار شما آشنا و از آن‌ها استفاده می‌کنند) دخیل هستند

– نرخ رهایی مشتری (Customer Abandonment): آخرین معیاری که در سنجش ریزش مشتری دخیل است، نرخ رهایی است که به درصدی از تماس‌های تلفنی یا حضوری گفته می‌شود که بدون پاسخ مانده‌اند و مشتری قبل از تجربه کردن خدمات، از همکاری با کسب‌وکار صرف نظر می‌کند

چرا پی بردن به شاخص ریزش مشتری مهم است؟

بدست آوردن نرخ ریزش مشتری، تنها یکی از شاخص‌هایی است که به مدیران کسب‌وکارها کمک می‌کند تا دید روشن‌تری از آینده کاری خود بدست آورند. برای مثال، با بی‌توجهی به ریزش مشتریان، ممکن است شرکتی تمام بودجه خود را صرف جذب مشتریان جدید بکند که این موضوع هیچ منفعتی برای سازمان – با توجه به بالا بودن نرخ ریزش مشتری – نخواهد داشت. برای رشد و توسعه نسبی هر کسب‌وکار همین کافی است که تعداد مشتریان تازه جذب شده از مشتریانی که رابطه خود را با شرکت قطع کرده‌اند، بیشتر باشد.

جالب است بدانید، تحقیقات نشان داده‌اند که بیش از ۸۰ درصد از درآمد آینده شرکت‌ها از طریق تنها ۲۰ درصد از مشتریان فعلی گارانتی خواهد شد. این فکت به خوبی نشان می‌دهد هرچه به مشتریان فعلی بیشتر ارج داده شود، سود بیشتری در دراز مدت عاید خواهد شد. اما همین موضوع به ظاهر ساده را نمی‌توان بدون بهره گرفتن از زیرساخت‌های هوشمند، نرم افزار CRM، نرم افزار باشگاه مشتریان و سرویس‌های جمع‌آوری اطلاعات خودکار در کسب‌وکارها پیاده‌سازی کرد.

راه‌های کاهش نرخ ریزش مشتری

هیچ شرکتی نمی‌تواند بدون داشت مشتری دوام بیاورد، از این‌رو تیم‌های مختلف در تلاش‌اند تا به تعداد مشتریان کسب‌وکار خود بیافزایند. باز هم به این نکته باید اشاره کرد که حفظ مشتری مقرون به صرفه‌تر از جذب مشتریان جدید است و با افزایش نرخ ریزش مشتری، کاهش درآمدزایی شرکت را تجربه خواهیم کرد. در این بخش قصد داریم راه‌هایی را به شما معرفی کنیم تا به وسیله آنها بتوانید نرخ Customer Churn را به صفر نزدیک کنید.

شناخت بهتر مشتریان

یکی از اصولی‌ترین روش‌ها در کاهش نرخ رویگردانی مشترکان، داشتن درک کاملی از نیازهای آن‌ها است که تنها با نگاه جامع و بینش ۳۶۰ درجه از سازمان و مشتریان می‌توان به آن دست پیدا کرد. برای این کار، استفاده از نرم‌افزار CRM که تمامی اطلاعات مشتریان از جمله نقشه سفر و نقاط تماس آنها را ثبت می‌کنند، پیشنهاد می‌شود.

تمرکز کردن به ارائه خدمات مشتری مطلوب

یکی دیگر از مولفه‌های مهم موفقیت در دنیای رقابتی امروزی، ارائه خدمات نوین به مشتریان است. اگر در گذشته مشتریان برای دریافت پاسخ از وب‌سایت‌ها، ۲۴ ساعت منتظر می‌ماندند، امروزه اگر پاسخ دادن به درخواستشان یک ساعت طول بکشد، از خرید کردن صرفه نظر خواهند کرد. مشترکان امروزی در انتظار یک تجربه ناب در هر مرحله از سفر خرید خود هستند که شامل تعامل با چت باکس‌ها، دسترسی به اطلاعات کافی در سایت و همچنین دریافت پاسخ‌های مفید و سریع از مرکز تماس می‌شود.

جمع‌آوری اطلاعات مفید در مورد علت افزایش نرخ ریزش

با استفاده از نرم افزارهای هوشمند، به راحتی می‌توانید اطلاعات تمامی مشتریان خود را بدست آورید. برای پی بردن به دلایل افزایش نرخ ریزش هرگونه تعامل مشتری با وب‌سایت، تیم پشتیبانی، مدت زمانی که در سایت صرف کرده و غیره از جمله اطلاعاتی هستند که از طریق همین نرم افزارها که به CRM معروف‌اند، بدست خواهند آمد.

برای مثال، با کمک نرم افزار مدیریت روابط با مشتری می‌توانید دلیل Unsubscribe کردن وب‌سایت را جویا شوید و برای مشتریان خود یک مصاحبه کوتاه و مفید طراحی کنید. با کمک CRMها می‌توانید حتی در رابط کاربری، ایمیل‌ها و سرویس‌های دیگر، نظرسنجی خودکار تعبیه کنید و برای تشویق مشتریان به تکمیل فرم‌ها جوایزی در نظر بگیرید.

پردازش اطلاعات دریافتی توسط تیم‌های فروش

برای کاهش دادن نرخ ریزش، همیشه نمی‌توان روی سوال و جواب‌های مشتریان تکیه کرد. از این‌رو، تیم‌های فروش نیز می‌توانند با بررسی کردن اطلاعات جمع‌آوری شده، پی به مشکلات و نقاط ضعف سیستم ببرند و برای ارتقای آن، راه‌حل‌هایی در نظر بگیرند. باید یادآوری کنیم که هرگونه افزایش در نرخ ریزش مشتری بی‌دلیل نخواهد بود و هرگاه با آن مواجه شدید، حتما آن را جدی بگیرید.

در نظر گرفتن آفرهای ویژه برای هر مشتری بر پایه تاریخچه خرید

یکی از دغدغه‌های کسب‌وکارهای اینترنتی این است که با وجود تبلیغات گسترده و تخفیف‌های ویژه، کماکان از کمبود مشتری رنج می‌برند. برای برطرف کردن این مشکل، بار دیگر نرم افزارهای باشگاه مشتریان و CRMهای هوشمند به کمک شما خواهند آمد. اینگونه نرم افزارها، قابلیت ارسال آفرهای فوق‌العاده – با توجه به تاریخچه خریدها و سلایق مشتریان – را دارند. برای مثال، با کمک این نرم افزار آفر خرید لوازم آرایشی برای مشتریان مرد وب‌سایت فرستاده نخواهد شد. رعایت همین موضوع بسیار ساده در عین حال مهم، می‌تواند مشتریان را خشنود که وب‌سایت شما از نیازهای‌شان باخبر و به آنها بها می‌دهد.

اگر، شرکتی فاقد چنین زیرساختی باشد، با وجود آفرهای عالی و قیمت‌های باورنکردنی، فقط به خاطر این که ایمیل‌های بسیار زیادی را برای مشتریان ارسال می‌کند، باعث رنجش آن‌ها خواهد شد. در این لحظه مشتری چاره‌ای به غیر از لغو اشتراک خود ندارد که همین موضوع باعث رشد نرخ ریزش مشتری می‌شود.

قبل از رسیدن به مراحل خطرناک، شاخص ریزش مشتری را جدی بگیرید

بسیاری از کسب‌وکارها، پس از گذشت چند سال از شروع فعالیت، تازه به فکر بها دادن به پارامترهایی از جمله Customer Churn Rate می‌افتند. در بسیاری از سناریوها دیگر کاری نمی‌توان کرد تا شرکت به رشد پیشین خود در درآمدزایی و جذب مشتری دست پیدا کند. اگر ابتدا، اطلاعات مشتریان را به صورت طبقه‌بندی شده جمع‌آوری کنید و در اختیار تیم‌ فروش بگذارید، قطعا با چنین مشکلاتی مواجه نخواهید شد.

کاهش شاخص ریزش مشتری

کاهش شاخص ریزش مشتری با استفاده از نرم افزار CRM اورست

نرم افزار CRM اورست به شما کمک می‌کند تا استفاده از استراتژی‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری برایتان آسان‌تر شوند. از طرف دیگر، نرم افزار CRM، در کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمدزایی از طریق کاهش نرخ ریزش مشتری، سازماندهی و خودکار کردن وظایف تکراری که باید به صورت دستی انجام می‌شدند کمک قابل توجهی خواهد کرد.

اگر در استفاده از سرویس آنلاین CRM اورست شک دارید، همین حالا می‌توانید با ثبت در خواست نسخه دمو به صورت آزمایشی از آن کنید. با توجه به آمار و ارقام، قطعا پس از تجربه کار با CRM اورست، مشتری دائمی ما خواهید شد.

درخواست دمو نرم افزار CRM اورست

 

 

۵/۵ - (۱ امتیاز)

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

اسکرول به بالا