فروش یکی از مهم‌ترین وظایف هر کسب و کاری است. تیم فروش نقش مهمی را در تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریانی شاد و وفادار ایفا می‌کند که در نهایت منجر به بقا و رشد کسب و کار شما می‌شود. هیچ زمانی دو مشتری یکسان نیستند. هر مشتری نیازها و انگیزه‌های فردی خود را دارد. برخورد با مشتریان متنوع مستلزم آن است که فروشندگان انعطاف‌پذیر و سازگار باشند. اینجاست که فروشندگان خوب صرف نظر از اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، از خلاقیت و هوشمندی خود برای به دست آوردن نتایج مطلوب استفاده می‌کنند.
هیچ کس منکر نقش خلاقیت و هوشمندی در ایجاد روابط موفق نیست اما بررسی‌ها ثابت کرده است که اگر یک فرآیند فروش استاندارد وجود داشته باشد، اندازه‌گیری، پیش‌بینی و مدیریت کلی فروش به میزان زیادی بهبود می‌یابد. در این مقاله در مورد اینکه فرایند فروش چیست، مراحل فرایند فروش کدام است و نمونه فرایند فروش موفق چه چیز است، صحبت می‌کنیم.
فرایند فروش چیست؟
فرآیند فروش به مجموعه‌ای از مراحل تکرارپذیر می‌گویند که تیم فروش برای تبدیل سرنخ از مرحله اولیه به مشتری نهایی انجام می‌دهد. یک فرآیند فروش قوی با دادن چهارچوب به فروشندگان کمک می‌کند تا موفق به بستن معاملات به صورت مکرر شوند.
شما باید یک فرآیند فروش کاملاً تعریف شده برای مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی به صورت جداگانه داشته باشید. زیرا توالی رویدادها، واگذاری‌ها، تحویل‌پذیری‌ها و بازه‌های زمانی ممکن است برای مشتریان احتمالی و مشتریان فعلی متفاوت باشد. این تفاوت‌های کلیدی باید توسط شما و تیم فروشتان کاملا درک شود تا مراحل تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل، در تماس ماندن و ایجاد روابط تجاری بلندمدت با آن‌ها به صورت درست و کامل انجام شود.
تفاوت فرایند فروش با قیف فروش
فرآیند فروش همانطور که گفته شد، به مجموعه مراحل تکرارپذیری اشاره دارد که تیم فروش شما برای انتقال سرنخ‌ها از مرحله اولیه به فروش قطعی انجام می‌دهد. اما قیف فروش منعکس‌کننده همه پروژه‌های فروش فعال است که از تعاملات مختلف با مشتریان احتمالی و مشتریان واقعی ناشی می‌شود. بسیاری از افراد گمان می‌کنند قیف فروش و فرآیند فروش یک چیز است. اما در واقع آن‌ها دو مفهوم متفاوت هستند.
فرآیند فروش رابطه محور است و باید محتوا، محصولات یا خدمات و فعالیت‌های بازاریابی را تعریف کند تا روابط سودآور با مشتری تجدید شود و اطمینان حاصل شود که مشتریان ارزشمند شما همچنان از شما خرید می‌کنند. همانطور که قبلا ذکر شد، فرآیند فروش برای مشتریان بالقوه و برای هر طبقه‌بندی از مشتریان متفاوت است. زیرا نحوه برخورد شما با بخش‌های مختلف مشتریان باید منعکس کننده عادات و ترجیحات خرید متمایز آن‌ها باشد.
قیف فروش فرصت محور است و تصویری بصری از همه فرصت‌های فروش فعالی که باید روی آن‌ها کار کنید و مراحل مختلف تکمیل آن‌ها را ارائه می‌دهد. یک قیف فروش کاملاً تعریف شده باید به شما امکان دهد تا میزان درآمد هفتگی، ماهانه و سه ماهه خود را با دقت پیش‌بینی کنید. سپس می‌توانید نتایج واقعی را با پیش‌بینی فروش مقایسه کنید تا دید دقیق‌تری از عملکرد فروش کسب‌وکارتان برای هر دوره مشخص داشته باشید.
مزایا فرایند فروش
فرآیند فروش مانند نقشه‌ای است که تیم فروش را در سفرش راهنمایی می‌کند تا سرنخ‌های بالقوه را به مشتریان واقعی تبدیل کند. اگر نقشه‌ای نداشته باشید، تلاش‌های تیم بازاریابی شما برای تولید سرنخ به سرعت از بین می‌رود. برخی مزایای فرایند فروش عبارتند از:
- داشتن یک فرآیند فروش استاندارد می‌تواند به فروشندگان کم‌تجربه کمک کند تا بهترین شیوه‌های فروش را به سرعت یاد بگیرند و دقیقا بدانند که در مراحل مختلف فروش چه کاری باید انجام دهند.
- وقتی یک فرآیند فروش مناسب داشته باشید، درآمد بیشتری هم کسب می‌کنید. وقتی چارچوب مشترکی را برای تیم فروش خود فراهم می‌کنید، آن‌ها نقشه راه کارآمدتری برای بستن معاملات دارند.
- یکی دیگر از مزایای فرایند فروش سازماندهی بیشتر اعضای تیم است. تعریف فرآیند فروش به معنای تعیین نقش هر بخش است. به این ترتیب می‌توانید مطمئن شوید که همه در یک جبهه فعالیت می‌کنید.
طراحی و پیاده سازی مراحل فرایند فروش
برای ایجاد یک فرآیند فروش استاندارد باید هفت مرحله زیر که مراحل فرایند فروش هستند را طی کنید:
اکتشاف
اولین مرحله از هفت مرحله فرآیند فروش، جست‌وجو و اکتشاف است. در این مرحله، مشتریان بالقوه را پیدا کنید و تعیین کنید که آیا آن‌ها به محصول یا خدمات شما نیاز دارند؟ و آیا می‌توانند از پس هزینه‌های ارائه شده توسط شما برآیند؟
آماده سازی
در مرحله دوم باید در مورد بازار تحقیق کنید و تمام اطلاعات مرتبط با محصول یا خدمات خود را جمع‌آوری کنید. در این مرحله، ارائه فروش را توسعه می‌دهید و آن را با نیازهای خاص مشتریان بالقوه خود تنظیم می‌کنید.
رویکرد
در مرحله رویکرد، شما اولین تماس را با مشتری خود برقرار می‌کنید. گاهی اوقات این تماس یک ملاقات حضوری و گاهی اوقات تلفنی است. سه روش متداول رویکرد وجود دارد.
- رویکرد ممتاز: در ابتدای تعامل به مشتری بالقوه خود یک هدیه ارائه دهید.
- رویکرد سوال: پرسیدن سوال برای جلب توجه مشتری احتمالی
- رویکرد محصول: ارائه نمونه رایگان به مشتری برای بررسی و ارزیابی خدمات شما
ارائه
در مرحله ارائه، شما به طور فعال نشان می‌دهید که چگونه محصول یا خدمات شما نیازهای مشتری بالقوه را برآورده می‌کند. کلمه ارائه به معنای استفاده از پاورپوینت و ارائه یک داستان فروش است، اما لزومی ندارد که همیشه اینطور باشد.
رسیدگی به اعتراضات
شاید در میان هفت مرحله یک فرآیند فروش، دست کم گرفته‌شده‌ترین مورد، رسیدگی به اعتراضات باشد. در این مرحله باید به نگرانی‌های مشتریان بالقوه خود گوش دهید و به آن‌ها رسیدگی کنید. همچنین در اینجاست که بسیاری از فروشندگان ناموفق از فرآیند فروش خارج می‌شوند. رسیدگی موفقیت‌آمیز به اعتراضات و کاهش نگرانی‌ها، فروشندگان خوب را از بد و عالی را از خوب جدا می‌کند.
نهایی شدن
در مرحله پایانی، باید کاری کنید که مشتری تصمیم به پرداخت پول را قطعی و معامله را نهایی کند. بسته به کسب و کارتان، می‌توانید یکی از سه تکنیک زیر را امتحان کنید:
- پیشنهاد گزینه جایگزین: فرض فروش و ارائه یک انتخاب به مشتری بالقوه، به عنوان مثال، “آیا کل هزینه را پرداخت می‌کنید یا به صورت اقساطی این کار را انجام می‌دهید؟
- ارائه مشوق: ارائه یک پیشنهاد وسوسه‌انگیز برای نهایی کردن خرید، مانند یک ماه خدمات رایگان یا یک تخفیف عالی
- ایجاد فوریت: ایجاد فوریت با بیان اینکه زمان بسیار مهم است به عنوان مثال، “قیمت پس از این ماه افزایش می‌یابد”
پیگیری
وقتی فروش را بستید، کار شما هنوز تمام نشده است. مرحله پیگیری، شما را با مشتریانی که با آن‌ها قرارداد بسته‌اید در تماس نگه می‌دارد. از آنجا که حفظ مشتری فعلی شش تا هفت برابر کمتر از به دست آوردن مشتریان جدید هزینه دارد، حفظ روابط دارای اهمیت حیاتی است.
بهترین ابزارهای فرایند فروش که می‌توانند به کسب و کارها کمک کنند عبارتند از:
نرم افزار CRM
نرم افزار CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ویژگی‌های بی‌شماری را ارائه می‌کند که به فروشندگان کمک می‌کند فرآیندهای فروش خود را بهینه کنند. امروزه با توجه به پیشرفت‌های فناوری و بازارهای فوق رقابتی، CRMها به سیستم‌های پشتیبانی پیچیده و چند لایه تبدیل شده اند. از ارائه به‌روزرسانی‌های بی‌درنگ گرفته تا اجرای امتیازدهی پیشرفته سرنخ و خودکارسازی وظایف تکراری، نرم‌افزار CRM می‌تواند قابلیت‌های بسیاری را به کسب و کارها ارائه دهد.
اتوماسیون بازاریابی
در حالی که نرم افزار CRM اغلب اولین سرمایه‌گذاری در فناوری فروش است، اتوماسیون بازاریابی دومین مورد نزدیک و یک عنصر اساسی برای اکثر تیم‌های فروش مدرن است.
اهمیت فرایند فروش برای کسب و کار
اگر تیم فروش شما فرآیند فروش را دنبال نکند، تنها معیاری که مدیران فروش می‌توانند اندازه‌گیری کنند، تعداد معاملات بسته‌شده و ارزش آن‌هاست. در این مورد، هیچ راهی برای شما وجود ندارد که بدانید دقیقاً چه چیزی اشتباه بوده است و در کجا و چه زمانی تیم فروش عملکرد خوبی نداشته است.
وجود یک فرآیند فروش به شما این امکان را می‌دهد که عملکرد تیم خود را در هر مرحله از چرخه فروش ردیابی کنید و به آن‌ها کمک کنید تا بر اساس آن پیشرفت کنند. به عنوان مثال، ممکن است متوجه شوید که تیم فروش شما در ارائه پیشنهاد عالی است اما با رسیدگی به اعتراضات مشکل دارد. اکنون می‌توانید راهنمایی و آموزش بیشتری به آن‌ها ارائه دهید.
فرایند فروش موفق
یک فرآیند فروش موفق و ایده‌آل عبارت است از:
- مشتری محوری: خریداران امروزی با دسترسی به اطلاعات و انتخاب‌های گسترده‌تر توانمند شده‌اند. کسب و کارهای هوشمند مراحل فرآیند فروش خود را با الگوها و فرآیندهای خرید مشتریان خود هماهنگ می‌کنند.
- واضح و قابل اجرا: هر مرحله و عنصر فرآیند فروش باید توسط همه ذینفعان به وضوح درک شود. تعریف دقیق اقدامات لازم باعث رفع ابهام و کاهش احتمال خطا می‌شود.
- قابل تکرار: هر فروشنده باید بتواند هر مرحله از فرآیند فروش را طبق دستور دنبال کند. همچنین فروشندگان باید بتوانند فرآیند فروش یا مراحل جداگانه آن را در سناریوهای مختلف فروش اعمال کنند.
- قابل پیش بینی: نتایج مورد انتظار هر مرحله و جریان از یک مرحله به مرحله دیگر باید از پیش تعریف شده باشد.
- هدف گرا: فرآیند فروش باید تیم‌های فروش را راهنمایی کند که چگونه می‌توانند به اهداف تعیین شده خود دست یابند.
- قابل اندازه‌گیری: شما باید بتوانید تمام اقدامات و فعالیت‌های درگیر در فرآیند فروش را برای اطمینان از انطباق و امکان بهبود اندازه‌گیری کنید.
- انعطاف‌پذیر: عدم انعطاف اجازه بهبود نمی‌دهد. فرآیند فروش باید با تغییر نیازهای کسب و کار و مشتری، پیشرفت‌های تکنولوژیکی یا تغییرات در عملیات فروش سازگار باشد.
سخن پایانی
وجود فرایند فروش که به خوبی تعریف شده است برای به دست آوردن مشتریان جدید و همچنین حفظ و رشد روابط تجاری سودآور در طول زمان برای موفقیت کسب و کارها ضروری است. فرآیند فروش به مجموعه مراحل تکرارپذیری اشاره دارد که تیم فروش برای انتقال مشتریان بالقوه از مرحله اولیه به فروش نهایی انجام می‌دهد. به منظور توسعه روابط بلندمدت با مشتریان به نوعی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیاز است. مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی برای مدیریت تعاملات با مشتریان فعلی و آینده است و در فرآیند فروش رسمی شما و گره زدن تمام قطعات پازل به یکدیگر بسیار مؤثر خواهد بود.
