شاخص NPS یا خالص ترویج کنندگان چیست و چه اهمیتی برای کسب وکارها دارد؟ NPS که به شاخص خالص مروجان نیز معروف است ارتباط نزدیکی با امتیاز و رضایت مشتریان دارد. بنابراین ابتدا درباره اهمیت مشتری و وفاداری مشتری صحبت می‌کنیم.
مشتری لازمۀ راه‌اندازی یک کسب‌وکار موفق است. اگرچه جذب مشتریان جدید مهم است ، اما حفظ مشتریان فعلی به چند دلیل کلیدی مهم است. اولاً هزینۀ نگهداری مشتری بسیار کمتر از جذب مشتری جدید است. ثانیاً مشتریان با سابقۀ طولانی‌تر بیشتر از مشتری جدید برای تعامل تجاری با شما هزینه می‌کنند. منطقی است اگر مشتریان از محصولی که ارائه می‌کنید راضی باشند، احتمال اینکه از محصول مشابه دیگری هم خوششان بیاید زیاد است. در نهایت، مشتریان وفادار به احتمال زیاد شما را به دیگران معرفی می‌کنند. آگاهی از اهمیت وفاداری مشتری بسیار اثربخش است. اما ترفند واقعی استفاده از شاخصی برای سنجش وفاداری مشتری است تا بتوانید آینده فروش و تجارت خود را بهبود دهید.
روش‌های مختلفی برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری وجود دارد. معمولاً مشاغل از شاخص‌هایی نظیر NPS یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان استفاده می‌کنند. در ادامه توضیحاتی دربارۀ این شاخص و روش‌های سنجش آن بیان می‌کنیم.
سنجش وفاداری مشتریان
مشتریان وفادار به مشتریانی گفته می‌شود که خرید از برند تجاری شما را برای دفعات متعدد تکرار می‌کنند. همچنین آنها آمادگی دارند محصولات و خدمات شما را به سایرین معرفی کنند و از مزایای استفاده از آنها بگویند. چنین مشتریانی یک فرصت تبلیغات فعال و بدون هزینه برا کسب‌وکار شما محسوب می‌شوند. کسانی که می‌توانید روی همکاری با آنان حساب کنید و از همراهی آنان مطمئن باشید.
جذب مشتریان وفادار راهکارهای گوناگونی از جمله پشتیبانی و خدمات قوی، ارتباط سازنده و همدلانه با مشتری و ارائه محصولاتی باکیفیت دارد. به این ترتیب می‌توانید توجه مشتریان را به کسب‌وکار خود جلب کنید و رابطه دائمی و سودآور با آنان تنظیم کنید.
اما سنجش وفاداری مشتریان چطور انجام می‌شود؟ برای ارزیابی و دسته‌بندی مشتریان موجود کسب‌وکار خود نیاز است از نظرسنجی‌های وفاداری مشتریان استفاده کنید. نتایج این نظرسنجی‌ها به شما کمک می‌کند تا با هر مشتری متناسب با رفتار خرید وی خدمات ارائه کنید. در نهایت با این روش هزینه‌های جذب مشتری را کاهش داده و با این وجود رضایت مشتریان را جلب می‌کنید.
نحوه محاسبه و پیاده سازی NPS
نظرسنجی‌های سنتی رضایت مشتری را کنار بگذارید. میزان وفاداری مشتریان خود را با امتیاز خالص مروجان (نمره تبلیغات خالص) ارزیابی کنید، که یک معیار ضروری به‌شمار می‌رود. چقدر احتمال دارد دوباره به خدمات ما مراجعه کنید؟ اندازه‌گیری این شاخص نه‌تنها به شما می‌گوید که مشتری چقدر راضی است، بلکه احتمال خرید مجدد او را نیز بررسی می‌کند. در این نظرسنجی بدون اینکه مشتریان با یک لیست طولانی از سوالات اذیت شوند به‌سادگی می‌توانند پاسخ‌های ۱ تا ۱۰ را انتخاب کنند. در نتیجه نظرسنجی، مشتریان در یکی از دسته‌های زیر قرار می‌گیرند:
- مروجین یا تبلیغ‌کنندگان: این‌ها مشتریانی هستند که نمره ۹ یا ۱۰ دارند. آنها بزرگترین طرفداران شما هستند و احتمالاً نه‌تنها دوباره از شما خرید خواهند کرد، بلکه شما را به دیگران نیز توصیه می‌کنند.
- مشتریان منفعل: مشتریانی که با نمره ۷ تا ۸ به سوال پاسخ داده‌اند. این دسته از مشتریان ممکن است راضی باشند اما اشتیاق ندارند که شما را به دیگران توصیه کنند. احتمالا آنها با پیشنهادات رقبای شما مخالف نخواهند بود.
- مشتریان مخالف: اگر مشتری خدمات را با نمره ۶ یا پایین‌تر رتبه‌بندی کند، “مخالف” محسوب می‌شود. آنها مشتریان ناراضی هستند که می‌توانند با انتقال تجربیات منفی خود به دیگران به نام تجاری شما آسیب برسانند و در نتیجه مانع رشد شما شوند.
بهتر است مشتریان مخالف را پیگیری کنید تا بفهمید چرا تجربه آنها ناخوشایند بوده‌است. این نظرسنجی می‌تواند به شما تصویری کاربردی نشان دهد. حتی به شما کمک می‌کند در تبدیل مشتریان مخالف به تبلیغ‌کننده موفق عمل کنید.
برای محاسبه NPS خود، درصد مشتریان مخالف خود را از درصد مشتریان تبلیغ‌کننده کم کنید. به خاطر داشته باشید که نمره NPS نشان‌دهنده درک کلی مشتریان شما از نام تجاری شما است. این شاخص کیفیت محصولات و خدمات شما را نشان نمی‌دهد. برای درک بهتر مشتریان، نمره را با معیارهای دیگر مانند جمعیت‌شناسی مشتری تکمیل کنید.
پرسشنامه NPS
اهمیت داده‌های حاصل از پرسشنامه NPS یا نظرسنجی شاخص خالص ترویج کنندگان چیست؟ این داده‌ها برای مدت طولانی در تصمیم‌گیری‌ها استفاده می‌شوند. بنابراین مهم است که این نظرسنجی به‌درستی طراحی و پیاده شود. نرم‌افزارهایی برای نظرسنجی شاخص وفاداری مشتری وجود دارند. استفاده از این نرم‌افزارها یک محدودیت دارد. آن هم اینکه از این نرم‌افزارها تنها برای اندازه‌گیری یک شاخص ارتباط با مشتریان می‌توان استفاده کرد.
ما به شما توصیه می‌کنیم نرم‌افزاری تهیه کنید که بتوانید دید جامع‌تری از مشتریان بدست آورید. همچنین بتوانید مشتریان بالقوه و منفعل خود را شناسایی و پیگیری کنید. سپس با استفاده از نمرات شاخص خالص مروجان، مشتریان وفادار را از مشتریان منفعل تفکیک کنید. پرسشنامه NPS یا ارزیابی شاخص خالص ترویج کنندگان در دوره‌های زمانی سالانه یا ماهانه انجام می‌شود. هدف از اجرای نظرسنجی وفاداری مشتریان کشف احساسات مشتریان نسبت به کسب‌وکار شماست.
کاربرد شاخص NPS یا خالص ترویج کنندگان چیست؟
شاخص وفاداری مشتریان زمینه نظارت بر پیشرفت کسب‌وکار را فراهم می‌کند. به‌عنوان مثال اگر نظرسنجی NPS را بعد از اتمام تماس مشتریان با واحد پشتیبانی انجام دهید، میزان رضایت مشتریان از واحد پشتیبانی را بدست خواهید آورد. همچنین می‌توانید نمرات رضایت مشتریان را به‌ازای هر یک از کارمندان واحد پشتیبانی ارزیابی کنید. سپس بررسی کنید نمرات ضعیف یک کارمند ناشی از کدام اشتباهات برخورد وی با مشتری است. همچنین قادر خواهید بود به کارمند با نمرات بالای رضایت مشتری پاداش دهید. به این ترتیب با شناسایی نقاط مثبت رفتاری کارمند موفق، آن رفتارها را در سایر کارمندان تقویت کنید.
هرچه داده‌های بیشتری در رابطه با شاخص خالص مروجان جمع‌آوری و بررسی کنید، تحلیل و تصمیم‌گیری موفق‌تری خواهید داشت. با استفاده از شاخص NPS می‌توانید عوامل تجربه مثبت مشتری را شناسایی کنید و برای تقویت آن در کل کسب‌وکار اقدام کنید. در نتیجه مشتریانی وفادار و با رضایت حداکثری خواهید داشت.
مزایای استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان
تا به اینجا درباره اهمیت و کاربرد شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS صحبت کردیم. در ادامه بررسی می‌کنیم اجرای نظرسنجی شاخص وفاداری مشتری و دانستن نتایج آن چه مزیتی دارد؟
افزایش رضایت مشتری
از مهمترین مزایای استفاده از شاخص وفاداری مشتری، سنجش رضایت مشتریان است. شاخص NPS این فرصت را برای مدیران کسب‌وکار فراهم می‌کند تا در دوره‌های زمانی دلخواه رابطه مشتریان با برند تجاری خود را بشناسند.
افزایش وفاداری مشتری
پس از اینکه تغییرات لازم را در شیوه بازاریابی خود انجام دادید نیاز است از معیاری برای سنجش نزدیکی به اهداف خود استفاده کنید. نظرسنجی‌هایی که پس از ارائه محصولات برای مشتریان ارسال می‌شوند، امتیاز خالص مروجان یا میزان وفاداری مشتریان را اندازه‌گیری می‌کند. از روی نمره شاخص وفاداری می‌توانید متوجه شوید که آیا مشتریان حاضرند دوباره از محصولات شما استفاده کنند یا خیر. همچنین دلایل نارضایتی مشتریان را بشناسید و برای بهبود خدمات در دفعات بعدی برنامه‌ریزی کنید.
ایجاد مدافعان بیشتر
از ویژگی‌های اساسی مشتریان وفادار این است که با رضایت خاطر برای معرفی برند تجاری شما به دوستان و آشنایان‌شان تلاش می‌کنند. در بازار امروز که هزینه‌های بازاریابی روز‌به‌روز افزایش می‌یابد، سرمایه‌گذاری برای بازاریابی دهان به دهان راهی هوشمندانه محسوب می‌شود. نتایج نظرسنجی شاخص خالص ترویج کنندگان نشان می‌دهد که کدام دسته از مشتریان بازاریابی دهان به دهان را برای شما انجام می‌دهند. همچنین می‌توانید مشتریان وفادار را شناسایی کنید و از آنان بخواهید شما را به دوستان خود معرفی کنند.
به‌کارگیری صحیح ابزارها برای سنجش وفاداری مشتری و شاخص NPS
شاخص NPS معیاری برای سنجش وفاداری مشتریان است که محبویت زیادی بین صاحبان کسب‌وکارها دارد. نظرسنجی‌های ارزیابی شاخص خالص مروجان به‌سادگی قابل اجرا هستند و اطلاعات مفیدی در اختیار مدیران قرار می‌دهند. با این وجود مدیران شرکت‌ها برای برنامه‌ریزی دقیق و طراحی اهداف آینده شرکت نیاز است علاوه بر مزایای این شاخص به معایب آن نیز توجه کنند. همچنین باید بررسی کنند که آیا مزایای استفاده از این شاخص بر معایب آن ارجحیت دارد یا خیر. سپس تصمیم بگیرند که چگونه می‌خواهند از این شاخص در ارزیابی مشتریان خود استفاده کنند تا در نائل شدن به اهداف شرکت موفق شوند.
شرکت‌ها از شاخص وفاداری مشتری برای طراحی نقشه سفر مشتری و مراحل بازاریابی محصولات خود استفاده می‌کنند. نتایج حاصل از نظرسنجی شاخص NPS به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا میزان رشد و نرخ رضایت مشتریان خود را ارزیابی کنند. همچنین از دلایل رضایت یا نارضایتی مشتریان آگاه شوند و قدمی برای بهبود وضعیت فروش خود بردارند.
به‌کارگیری نرم‌افزار CRM ابزاری مناسب و حرفه‌ای برای طراحی نظرسنجی‌های شاخص وفاداری مشتری است. با این نرم افزار قادر خواهید بود مشتریان خود را از نظر رضایت‌مندی و نمره تبلیغات دسته‌بندی کرده و به آنان پاداش دهید. اگر شما هم می‌خواهید شاهد رشد چشمگیر تعداد مشتریان و سطح رضایت آنان در رابطه با برند تجاری خود باشید برای تهیه یک نرم افزار CRM کارآمد اقدام کنید.
آشنایی بیشتر با نرم افزار CRM اورست
