رفتار مشتری تابع عوامل زیادی از جمله شناخت کاربر از برند تجاری شما، و روابط اجتماعی مشتریان آنها است. هرچه درک شما از سبک رفتاری مشتری بیشتر و عمیق‌تر باشد، توانایی شما برای شناخت مشتری، شکل‌دهی به رفتار وی و پیش‌بینی آن افزایش می‌یابد. شناخت رفتار مشتری را می‌توان به عنوان یک عامل موثر برای رقابت میان کسب‌وکارها بیان کرد. زیرا پیش‌بینی رفتار خرید مشتری و تحلیل رفتار وی باعث بهبود محصولات و ارائه خدمات بهتر خواهد شد. با توجه به تصمیمات خرید و مصرف متنوع مشتریان در بازار امروز، تحلیل رفتار مشتری پیچیدگی‌ها و عوامل موثر زیادی دارد.
تیم بازاریابی موظف است سیاست‌های بازاریابی را متناسب با شناختی که از رفتارهای مشتری بدست می‌آورد، تهیه و تنظیم کند. به‌عنوان مثال از ابزارهای تبلیغاتی پرمخاطب و به‌روز برای اطلاع‌رسانی به مشتریان استفاده کنند. برای این کار نیاز است درک کاملی از رفتار و احساسات مشتری نسبت به محصولاتی که انتخاب می‌کنید داشته باشید.
تحقیق رفتار مشتری برحسب رفتارهای اجتماعی یا براساس آمار و ارقام ریاضی از راه‌حل‌هایی است که می‌توانید برای تحلیل و سپس مدیریت رفتار مشتریان استفاده کنید.
در این مقاله به تعریف رفتار مشتری خواهیم پرداخت و ابزارهای نرم افزاری مناسب برای تحلیل آن را معرفی می‌کنیم.
منظور از رفتار مشتری چیست؟
منظور از رفتار مشتریان یا Customer Behavior ، نحوه رفتار آنها در هنگام تصمیم‌گیری برای خرید محصولی که نیازهای آنها را برآورده می‌کند می‌باشد. به عبارت بهتر رفتار مشتری عبارت است از ویژگی‌های رفتاری مشتریان که آنان را به سمت خرید بیشتر هدایت می‌کند.
مطالعه ویژگی‌های رفتاری مشتری برای بازاریابان بسیار مهم است زیرا آنان با استفاده از نتایج حاصل از آن می‌توانند انتظارات مشتریان را درک کنند. در نتیجه بازاریابان با این روش، راهکارهای ترغیب مشتری برای خرید بیشتر را شناسایی می‌کنند.
برای اینکه محصولی به بازار عرضه شود باید نیاز و سلیقه مشتریان در نظر گرفته شود. بازاریابان با شناخت مشتری می‌توانند علاقه‌مندی‌ها و تنفرهای مشتریان را درک کرده و بر اساس تحقیقات خود، سیاست‌های بازاریابی را به‌روزرسانی کنند.
روش تحلیل رفتار مشتریان عبارت است از اینکه: کدام دسته از مشتریان خرید می‌کنند، چرا خرید می‌کنند، چه زمانی خرید می کنند، چند بار خرید می کنند، به چه دلیلی خرید می کنند و موارد دیگر.
به عنوان مثال رفتار خرید مشتریان توسط تیم بازاریابی یک شرکت دارویی مورد مطالعه قرار می‌گیرد و هدف آنها این است که بدانند چرا خانم ها مرطوب کننده می‌خرند؟ بیشترین مارک خریداری‌شده توسط آنان کدام است؟ چند بار در روز از کرم مرطوب‌کننده استفاده می‌کنند؟ زنان مایلند این محصول را از کدام فروشگاه یا داروخانه تهیه کنند؟
پاسخ این سوالات به تیم فروش و بازاریابی شرکت‌های دارویی کمک می‌کند تا رفتار مشتری درباره خرید محصولات آرایشی را بدانند. و در نتیجه محصولات خود را متناسب با نیاز بازار و مشتریان طراحی کنند.
رفتار خرید مشتری تابع چه عواملی است؟
رفتار خرید مشتریان تابعی از عواملی مانند مشخصات شخصیتی مشتریان مانند جنسیت، شغل و تحصیلات است. همچنین از عوامل اجتماعی موثر بر رفتار خرید مشتری می‌توان به فرهنگ اجتماعی و خانواده اشاره کرد. عوامل اقتصادی مرتبط با رفتار خرید مشتری نیز سطح درآمد، سرمایه و طبقه اقتصادی مشتری می‌باشند.
به‌عنوان مثال مشتری شما به داشتن موقعیت اجتماعی بالا علاقه‌مند است. بنابراین باید ویژگی شاخص محصولات خود را کمک به افزایش اعتماد به نفس و درخشیدن در موقعیت‌های اجتماعی بیان کنید.
تحقیق درباره سبک زندگی مشتریان هدف، سطح درآمد و فرهنگ آنان از ویژگی‌های یک گروه بازاریابی موفق است. جالب است بدانید مشتریان با فرهنگ، سن و جنسیت مشترک نیز ممکن است رفتار خرید متفاوتی داشته باشند. بنابراین باید تعداد مشتریان زیادی را به‌دقت مورد ارزیابی قرار دهید.
مدیریت رفتار مشتری یعنی چه؟
مدیریت رفتار مشتری به‌معنای استفاده از نتایج حاصل از شناخت رفتارهای مشتری در سیاست‌گذاری‌های کلی برند تجاری است. به عبارت بهتر باید اطلاعاتی که از مشتریان، سبک زندگی و رفتار خرید آنان دارید را به درستی تحلیل کنید. سپس متناسب با الگویی که مشتری در خرید دارد، روش‌های بازاریابی و تبلیغات خود را اصلاح کنید. به این ترتیب مشتریان شما به مشتریان وفادار شما تبدیل خواهند شد. چرا که مطمئن می‌شوند که علایق و نیازهای آنان با خرید محصولات شما تامین می‌شود.
برای مدیریت رفتار مشتریان نیاز است بدانید کدام یک از پارامتر‌های موثر را می‌توانید تحت تاثیر قرار دهید. سپس راهکارهای موثر بر تغییر رفتارهای مشتری را به کار بسته و نتیجه را ارزیابی کنید.
تحلیل رفتار خرید مشتری
تحلیل رفتار مشتری به‌معنای مشاهده کمی و کیفی نوع ارتباط مشتری با کسب‌وکار شماست. انواع مشتریان در ابتدا هر کدام برحسب الگوی رفتاری خود خرید می‌کنند. اما پس از مدتی متوجه می‌شوید که رفتار مشتریان را می‌توانید با استفاده نقشه سفر مشتری و چند الگوی مشخص نمایش دهید.
تحلیل رفتار خرید مشتری عوامل موثر بر رفتار مشتریان را برآورد کرده و میزان اهمیت هر یک را نشان می‌دهد. با این روش می‌توانید درباره انگیزه‌های خرید مشتریان، نیازها و اولویت‌های خرید آنان اطلاعات مفیدی کسب کنید. بدین ترتیب قادر خواهید بود نقشه سفر مشتری را متناسب با شناخت رفتار مشتریان تنظیم کنید و تجربه مشتری را بهبود دهید.
ضرورت انجام تحلیل رفتار خرید مشتری چیست؟
تا زمانی که درک درست از الگوی خرید مشتریان و اولویت‌ها و درخواست‌های آنان نداشته باشید، نمی‌توانید مشتریان را برای خرید محصولات خود ترغیب کنید. ضرورت و اهمیت تحلیل رفتار خرید مشتریان در این است که به شما کمک می‌کند تا علاقه‌مندی‌ها، نیازها و حتی سطح خرید مشتریان خود را بشناسید و بر حسب آن به مشتریان خدمات ارائه کنید. آگاهی از راه‌های ارتباطی مشتریان شما را قادر می‌سازد تا از طریق کانال‌هایی با مشتریان تعامل کنید که احتمال حضور بیشتری در آن دارند. در نتیجه فرصت فروش بیشتری برای خود مهیا کنید و تبلیغات موثرتری انجام دهید.
تجزیه و تحلیل رفتار خرید مشتریان چگونه انجام می‌شود؟
همانطور که گفته شد عوامل متعددی بر الگوی رفتاری خرید مشتریان اثرگذار است. از سوی دیگر هر یک از این عوامل درجه اهمیت خود را دارد و تحلیل و بررسی آنها پیچیدگی تحقیق درباره رفتار مشتریان را افزایش می‌دهد. بنابریان لازم است از یک روش اصولی و دقیق برای تجزیه و تحلیل رفتار خرید مشتریان پیروی کنید تا اطلاعات مستند و کارآمدی بدست آورید. از مهمترین مراحل تحلیل رفتار مشتریان به شرح زیر است:
مشتریان خود را دسته‌بندی کنید
اولین مرحله در شناخت رفتار مشتری، طبقه‌بندی آنان در دسته‌های متنوع است. برای دسته‌بندی مشتریان نیاز است ویژگی‌هایی را به عنوان شاخص در نظر گرفته و برحسب آن طبقه‌بندی مشتریان را انجام دهید. به طور مثال جنسیت، سن، سطح درآمد و تحصیلات را ملاک قرار دهید.
از دیگر شاخص‌های مهم دسته‌بندی مشتریان، دسته‌بندی آنان بر اساس ارزش طول عمر مشتری است. مطمئنا مشتری با سابقه خرید بیشتر، ارزش بیشتری برای کسب‌وکار شما دارد. بنابراین باید تلاش و تمرکز بیشتری برای جلب رضایت و ماندگاری وی در کسب‌وکار خود صرف کنید.
ویژگی‌های کلیدی هر طبقه از مشتریان را مشخص کنید
به این توجه کنید که کدام ویژگی محصولات یا خدمات شما مشتری را به خود جذب کرده است. آیا مشتریان شما از تنوع محصولات یا طراحی بسته‌بندی آنها رضایت دارند؟ آیا مشتریان شما از طبقه اقتصادی خاصی از جامعه هستند که حاضرند مبلغ بیشتری برای خرید بپردازند؟
دانستن عوامل موثر بر رفتار خرید مشتری کمک می‌کند تا توجه بیشتری به درک و احساسات مشتری نسبت به کسب‌وکار خود داشته باشید. در نتیجه برای بهبود تجربه مشتری تلاش کنید و موانع بر سر راه خرید وی را برطرف کنید.
منابع آماری از مشتریان را در اولویت قرار دهید
به‌جای استفاده از معیارهای کیفی خوب، متوسط و زیاد از داده‌های دقیق کمی استفاده کنید. این به شما کمک می‌کند تا دقیقا بدانید برای چه تعداد از مشتریان چه خدماتی را باید عرضه کنید. همچنین با این روش تصویر روشنی از موقعیت مشتریان برند تجاری خود خواهید داشت. در نتیجه بر اساس داده‌های مستند و کاربردی برای بازاریابی و جذب مشتریان برنامه‌ریزی خواهید کرد.
داده‌های مربوط به الگوی خرید مشتریان را می‌توانید توسط شبکه‌ها اجتماعی، وبسایت فروشگاه خود و گزارش تیم فروش بدست آورید.
اطلاعات کمی و کیفی رفتار خرید مشتریان را با هم مقایسه کنید
برای این کار نقشه سفر مشتری را پیش روی خود بگذارید و داده‌های کمی و کیفی را بر اساس آن ارزیابی کنید. این داده‌ها به شما کمک می‌کنند تا بدانید مشتریان در کدام مرحله از خرید خود منصرف شده‌اند. مشتریان کدام ویژگی محصولات را دلیل اقبال خود به آن محصول بیان کرده‌اند. مشتریان شما بیشتر در کدام بازه زمانی برای خرید محصولات اقدام می‌کنند. نتایج این ارزیابی به شما کمک می‌کند تا از تحلیل رفتار مشتری برای ارتقای سطح تجربه مشتری استفاده کنید.
نتایج تحلیل رفتار مشتری را در یک کمپین بازاریابی آزمایش کنید
بعد از آنکه اطلاعات لازم را از الگوی خرید مشتریان بدست آوردید، زمان آن رسیده است تا سیاست جدید بازاریابی خود را آزمایش کنید. راهکارهایی که برای بهبود تجربه مشتری طراحی کرده‌اید را در این مرحله اجرا کنید. سپس به دقت رفتار مشتریان در مقابل تکنیک‌هایی که به کار گرفته‌اید را بررسی کنید. مشتریان از کدام ایده شما استقبال می‌کنند؟ و یا نسبت به کدام روش اقبال چندانی نشان نمی‌دهند؟
در این چرخه می‌توانید سفر مشتری از ابتدای آشنایی با برند تجاری تا رسیدن به مرحله خرید را مشاهده کنید. نقاط ضعف و قوت خود را بشناسید و الگوی خرید مشتری خود را اصلاح کنید.
نتایج حاصل از تحلیل رفتار مشتری را تجزیه و تحلیل کنید
برای اینکه بدانید کدام یک از سیاست‌های بازاریابی شما نتیجه می‌دهد یا خیر، نتایج کمپین بازاریابی در مرحله قبل را مشاهده کنید. نتایج کمپین بازاریابی آزمایشی، تصویری روشن از بازخورد مشتریان به نقشه سفر مشتری شماست. در این مرحله می‌توانید نرخ بازگشت هزینه، سود حاصل از تبلیغات و نرخ جذب مشتریان جدید را ارزیابی کنید.
تجزیه و تحلیل مجدد داده‌های حاصل از اجرای کمپین به شما کمک می‌کند تا روند سفر مشتری طراحی‌شده خود را بهبود دهید و موارد موثرتری به آن اضافه کنید.
نرم افزار تحلیل رفتار مشتری
برای شناخت، مدیریت و تجزیه و تحلیل سبک رفتاری مشتریان نیاز است اطلاعات مشتریان را به‌صورت یکجا و دسته‌بندی‌شده جمع‌آوری کنید. مدیریت رفتار مشتری و تصمیم‌گیری درباره آن جز با داشتن اطلاعات یکپارچه و منظم ممکن نیست. امروزه کسب وکارهای مختلف باشگاه مشتریان دارند و از مزایای آن بهره می‌برند. نرم افزار باشگاه مشتریان از ابتدای آشنایی مشتری با کسب‌وکار اطلاعات وی را در بانک اطلاعاتی خود ذخیره می‌کند. بنابراین با هربار مراجعه مشتری برای خرید مجدد، اطلاعات مشتری در نرم افزار باشگاه مشتریان به‌روزرسانی می‌شود. بدین ترتیب اپراتورهای واحد ارتباط با مشتریان نیز در هر بار تماس مشتری، اطلاعات کامل مشتری از مشخصات شخصی تا سوابق خرید را در اختیار خواهند داشت. بنابراین بهترین ابزار برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتری، نرم‌افزار باشگاه مشتریان است.
بهترین نرم‌افزار باشگاه مشتریان برای مدیریت رفتار مشتری، نرم‌افزاری است که یک بانک اطلاعاتی جامع و بی‌نقص از اطلاعات مشتریان را در خود ثبت کند. جامعیت درباره نرم‌افزار باشگاه مشتریان به این معنی است که بتواند تمامی امکانات مربوط به ثبت، ویرایش و حذف اطلاعات مشتری را در آن انجام داد.
همچنین یک نرم‌افزار باشگاه مشتریان کاربردی باید شامل ابزارهای حسابداری، مدیریت فروش و ارتباط با مشتریان باشد. رابط کاربری آسان و کاربردی نیز از دیگر ویژگی‌های انتخاب نرم‌افزار باشگاه مشتریان برای مدیریت رفتار مشتری است.
بنابراین به مدیران کسب‌وکارها توصیه می‌کنیم با خرید نرم افزار باشگاه مشتریان اورست تمامی این قابلیت‌ها را به‌صورت یکپارچه داشته باشند. نرم افزار باشگاه مشتریان اورست ابزاری حرفه‌ای برای مدیریت و تحلیل رفتار مشتریان واحد تجاری شماست.
