زمانی که چند نفر دور هم جمع می‌شوند و کسب و کاری راه می‌اندازند، اوایل کمتر به فکر مشتری هستند. آن‌ها تمام تمرکز خود را روی محصول می‌گذارند، غافل از اینکه باید قبل از شروع کسب و کار به شناسایی بازار و مشتری بالقوه پرداخت.
شما که نمی‌خواهید اشتباه بسیاری از کارآفرینان شکست‌خورده را مرتکب شوید؟
پس در ادامه مقاله با من همراه باشید.
تعریف مشتری بالقوه و بالفعل
دهخدا در لغت‌نامه وزین خود مشتری را «خرنده و آن‌که چیزی را می‌خرد» معنا کرده است. اگر بخواهیم به زبان عامیانه‌تر کلمه مشتری را تعریف کنیم، باید بگوییم فردی است که در ازای محصول یا خدمتی پول پرداخت می‌کند.
شاید تصور کنید با پذیرش تعریف بالا، پس هر فرد دیگری که محصول یا خدمت ما را هنوز نخریده جزو مشتریان بالقوه است. خیر!
افرادی که خریدی از شما نکرده‌اند ممکن است کمی به خرید از شما تمایل داشته یا هیچ تمایلی نداشته باشند. در لغت‌نامه‌ها که بگردید، درمی‌یابید مشتری بالقوه شخصی است که توانایی و ظرفیت خرید از شما را دارد. پس همه غیرمشتری‌های شما لزوما مشتری بالقوه شما نیستند.
با شناسایی مشتری بالقوه، می‌توانید نوک پیکان ابزار رسانه‌ای خود را به سمت آن نشانه بگیرید. پس از اتمام مرحله شناسایی، مشتریان بالقوه به مخاطبان هدف تبدیل می‌شوند. مخاطبان هدفی که باید به سیستم CRM خود بکشید.
جدا از تعریف مشتری بالقوه و بالفعل، یک تعریف دیگر نیز وجود داردکه بهتر است بدانید.
مشتری احتمالی کیست و تفاوت آن با مشتری بالقوه
نکته ریزی که در کلمات بالقوه و احتمالی وجود دارد، میزان حرکت آن‌ها به سمت مشتری شدن است. یعنی چه؟
مشتری بالقوه (Potential) فقط توانایی خرید دارد، اما گامی به سوی خرید برنداشته است. او نیاز به محصول یا خدمت دارد اما هنوز آن را احساس نکرده و تمایلی نشان نداده است.
مشتری احتمالی (Prospect) اما فعال‌تر است. شرکت‌های ارائه‌دهنده محصول یا خدمت را شناسایی کرده و در حال مقایسه است. پروسه خرید را آغاز کرده و به دنبال باکیفیت‌ترین محصول، مناسب‌ترین قیمت و بهترین پشتیبانی است.
با اینکه تفاوت چندانی ندارد و فعالیت‌های ما برای جذب این دو تقریبا مشترک است، اما بهتر بود بدانید که مشتری احتمالی کیست!
فرآیند شناخت مشتری احتمالی و بالقوه
چندین روش برای شناسایی و ارتباط‌گرفتن با مشتریان احتمالی وجود دارد که کمک زیادی به شکل‌گرفتن بهتر استراتژی‌های شما می‌کند. در ادامه با ما باشید تا مشتریان بالقوه خود را سریع‌تر بشناسید.
تحقیق و نظرسنجی از بازار هدف
یکی از مهم‌ترین قدم‌هایی که باید در راستای شناخت مشتری بردارید، جمع‌آوری اطلاعات دموگرافیک آن‌ها است. شاید واضح بنظر برسد، اما آخرین باری که با مشتریان کنونی خود صحبت کردید کی بوده است؟
سوالاتی را در قالب نظرسنجی یا پرسشنامه تهیه کنید و در اختیار مشتریان کنونی بگذارید. حتی اگر کسانی را می‌شناسید که ممکن است در جمع مشتریان شما قرار بگیرند، سوالات خود را برایشان بفرستید.
اطلاعاتی که لازم است در ابتدا جمع‌آوری کنید شامل گروه سنی، جنسیت، محل زندگی، وضعیت تاهل، وضعیت شغلی و درآمد ماهیانه است. بنابر نوع کسب و کار ممکن است نیاز باشد سوالات خاصی را در پرسشنامه بگنجانید که پرسونای شما را تکمیل کند.
تحقیق درباره رقبا و مشتریان آن‌ها
رقبای کسب و کار علاوه بر گسترش‌دادن بازار، فواید دیگری هم دارند. با تحقیق درباره مشتریان رقیب می‌توانید اطلاعات زیادی را بدست بیاورید. البته در این مسیر باید به چند نکته توجه داشته باشید.
دیدتان درباره رقیب را گسترش دهید. رقیب یک سنگکی، فقط نانوایی سنگکی نیست. نانوایی لواش، تافتون، نان فانتزی و سوپر مارکت‌ها نیز هریک می‌توانند مشتری نانوایی سنگکی را جذب کنند.
شاید رقبا منبع ارزان و راحتی برای ایده‌پردازی، تحقیق مشتری و تعیین روش‌های بازاریابی باشند اما هیچ‌وقت نباید خود را به رقبا محدود کنید. بهترین راه، استفاده از دستاوردهای رقبا در کنار خلق روش‌های جدید و پیداکردن نقاط تاریک فعالیت رقبا است.
حضوری فعال و قوی در فضای آنلاین
دنیای اینترنت حاوی حجم بالایی از اطلاعات ریز و درشت است که گاهی بسیار به درد می‌خورد. در بخش کامنت‌های بلاگ و تاپیک‌‌های فروم می‌توانید نظرات واقعی اشخاص مختلف را پیدا کنید که کمک زیادی به شما می‌کند.
شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، توییتر و لینکدین امروزه جزء لاینفک زندگی ما شده است. اکثر مشتری‌های ما نیز در این شبکه‌های حضور دارند، پس چه بهتر که از فرصت استفاده کرده و کامیونیتی مشتریان خود را در این شبکه‌ها تشکیل دهیم.
ترویج و تبلیغ در شبکه‌های اجتماعی کافی نیست. مشتریان انتظار پشتیبانی و پاسخگویی را از برندها دارند. چه نکات ریز و دقیقی که لابه‌لای چت‌های بین کسب و کار و مشتری در اینستاگرام کشف می‌شود.
رفتار مشتری در خرید را چطور تحلیل کنیم؟ معرفی یک نرم افزار کاربردی
چطور مشتری بالقوه را به مشتری بالفعل تبدیل کنیم
فروش تیر خلاص ما برای پول درآوردن و یکی از ترسناک‌ترین فرآیندهای مدیریت کسب و کار است. اگر تاکنون تلاش زیادی در دپارتمان بازاریابی انجام دادید و در پی کسب نتیجه هستید، ادامه مقاله را بخوانید.
حذف مخاطبان بی‌علاقه
مدیریت بودجه و زمان مخصوصا زمانی که کسب و کار کوچک و منابع محدودی دارید، از اهم کارهاست. اولین قدم در مورد مشتریان احتمالی، حذف آن‌هایی است که مثلا در ۳۰ روز گذشته هیچ تعاملی با شما برقرار نکرده‌اند و عملا تمایلی به خرید نشان نداده‌اند.
ایمیلی طراحی کنید و از آن‌ها خبر بگیرید یا تخفیفی برایشان بفرستید. اگر باز هم اتفاقی نیفتاد، حداقل تکلیفتان روشن می‌شود و می‌توانید آن‌ها را از فهرست مشتریان احتمالی خارج کنید.
دستیابی به مخاطبان در همه‌جا
در بخش‌های قبل هم ذکر کردیم که مخاطبان امروزه در شبکه‌ها، فروم‌ها و بلاگ‌های مختلفی پیدا می‌شوند. استراتژی محتوایی شما باید طوری تدوین شود که دائما بتواند محتوایی جدید و جذاب را جلوی چشم مشتریان احتمالی قرار دهد.
علاوه بر این، قدم بعدی ارائه محتوای مرتبط در مراحل مختلف سفر مشتری است. همانطور که می‌دانید سفر مشتری مراحل مختلفی از جمله آگاهی از برند، بررسی، جذب، خرید، خدمات پس از فروش و وفاداری دارد.
در هرکدام از این مراحل نیاز به محتوای خاصی است که بتواند پاسخگوی نیاز مشتری در آن لحظه باشد. برای مثال، در مرحله اول که مخاطب از وجود کسب و کار باخبر نیست، باید سراغ محتوایی برویم که مشتری احتمالی ما معمولا به دنبالش می‌گردد. موتورهای جستجو، تبلیغات هدفمند و همگن و اینفلوئنسر مارکتینگ از جمله روش‌های موثر در این مرحله است.
آنالیز و تحلیل داده‌های مشتریان
فرمانده‌ای که برای حمله به دشمن منتظر نیروهای شناسایی خود نباشد و سردرگم بتازد، محکوم به شکست است. اجرای کمپین‌های بازاریابی متعدد و صرف بودجه‌های هنگفت همیشه نتایج درخشان ندارد.
برای جلوگیری از شکست، بررسی مداوم آمار و داده‌های مشتریان ضروری است. شما با آزمایش‌های مختلف متوجه می‌شوید کدام محتوا، تیتر، دکمه فراخوان و تصاویر جذابیت بیشتری برای مخاطبان دارد. با انجام A/Bتست‌ها و بهینه‌سازی فعالیت‌های بازاریابی، تعامل مشتری با کسب و کار افزایش می‌یابد. در نتیجه تعامل بیشتر مخاطبان، آن‌ها تمایل بیشتری برای خرید پیدا می‌کنند.
استفاده از CRM
نرم‌افزارهای مدیریت مشتری که به اختصار CRM نامیده می‌شوند، یکی از پایگاه‌های اصلی کسب و کار شما برای جذب و نگهداری مشتری است. سعی کنید از نرم‌افزار مدیریتی CRM استفاده کنید.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اورست با آپ‌تایم و امنیت بالا یکی از گزینه‌های دردسترس شما است. اورست با سرویس‌های زیادی یکپارچه شده است که کار شما را برای گسترش فعالیت‌هایتان راحت می‌کند.
جمع‌بندی
هر مشتری در تعامل خود با کسب و کار، مسیر زیادی را طی می‌کند و مراحل مختلفی را پشت سر می‌گذارد. اما هدف نهایی شما تبدیل مخاطب بالقوه به مشتری وفادار است.
دنیای جذب مشتری و فروش آنقدر گسترده است که با یک یا چند پست وبلاگ جمع نمی‌شود، اما در همین مقاله سرنخ‌هایی به شما دادیم که اگر بطور عملی آن‌ها را پیاده کنید، نتایج شگفت‌انگیزی می‌گیرید.
اگر شما هم تجربه‌ای در این زمینه دارید، با مخاطبان ما به اشتراک بگذارید.
