باشگاه مشتریان، سامانه‌ای جهت سامان‌دهی امور مشتریان با هدف جذب مشتریان بیشتر و وفادارسازی آنان است. امکانات باشگاه مشتریان که به آن باشگاه وفاداری نیز گفته می‌شود، در راستای تجزیه و تحلیل اطلاعات دریافتی از مشتریان و هدایت این اطلاعات در جهت افزایش فروش می‌باشد.
کسب‌وکارها ممکن است در ابتدای معرفی خود، مشتریان زیادی را جذب نمایند ولی این مشتریان به افزایش نرخ خرید محصولات شرکت منجر نشود. در نتیجه ابزار باشگاه وفاداری به مدیران کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با شناخت سلایق و الگوی خرید مشتریان برای بهبود سطح خدمات و محصولات خود، برنامه‌ریزی کند. بدین ترتیب مشتریان بیشتری جذب نام تجاری شرکت‌ها خواهند شد و انگیزه بیشتری برای خرید مجدد از آنان خواهند داشت. تمامی اینها در نهایت به داشتن مشتریانی وفادار و سودآور منتهی می‌شود.
در این مطلب به تعریف و مزایای راه‌اندازی باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارها می‌پردازیم. سپس از مراحل و اقدامات لازم برای اجرای و پیاده سازی آن نام می‌بریم.
باشگاه مشتریان چیست؟
برنامه باشگاه مشتریان این‌طور طراحی شده است که هر چه مشتریان، تعداد خرید بیشتری از فروشگاه داشته باشند، مزایای خاصی به آنان اعطا می‌کند. این مزایا شامل هدیه کد تخفیف، کالاهای رایگان و سایر امکاناتی است که توسط برند تجاری ارائه می‌شود.
خدمات ارائه‌شده در سامانه وفاداری، آنان را تشویق می‌کند تا برای ارتباط بیشتر با برند، تلاش کنند. بدین ترتیب تعامل بیشتری با کسب‌وکار خواهند داشت و خرید بیشتری انجام می‌دهند.
آمار و گزارشات مثبت حاصل از به‌کارگیری این سیستم نشان می‌دهد که چرا باید برای راه‌اندازی این برنامه، عجله کنید. آمارهای تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان نمایش می‌دهد که مشتریان جدید نزدیک به ۷ برابر کمتر از مشتریان قدیمی، برای خرید اقدام می‌کنند. همچنین تلاش‌های تیم بازاریابی برای جذب مشتریان جدید، باید ۶ برابر افزایش یابد تا به تعداد مشتریان اضافه شود.
این گزارشات، صاحبان کسب‌وکارها را مجاب می‌کند تا به تقویت و استحکام رابطه خود با مشتریان آن هم از راه عضویت آنان در باشگاه وفاداری، فکر کنند.
اهمیت باشگاه مشتریان برای کسب و کارها
کسب‌وکارها در طی مدت رشد و توسعه خود به جایگاهی می‌رسند که باید تمرکز بیشتری بر روی جلب رضایت مشتری داشته باشند. دلایل آن را هم پیش‌تر گفتیم:
- اول اینکه هزینه‌های جذب مشتری جدید، روزبه‌روز افزایش می‌یابد.
- دوم اینکه تعداد خریدهای مشتریان قدیمی به‌صورت مستمر رو به پیشرفت است.
سامانه باشگاه وفاداری یک راه‌حل راهبردی برای شرکت‌هاست که حفظ و نگهداری مشتریان را آسان می‌کند. هدف اصلی راه‌اندازی باشگاه وفاداری این است که سودآوری و جذب مشتریان شرکت‌ها را مورد توجه قرار دهد.
مزایای باشگاه مشتریان
مهمترین مزایای نرم افزار باشگاه مشتریان به شرح زیر است:
- تقویت تعامل مشتری با برند تجاری: کسب‌وکارها با بهبود رابطه خود با مشتری، پایداری و ماندگاری وی را در تعامل با تجارت خود افزایش می‌دهند. باشگاه وفاداری فرصتی برای تقویت مشارکت مشتریان با برند تجاری است. با تحلیل داده مشتریان می‌توان نحوه صحیح تعامل با هر مشتری را بدست آورد.
- افزایش وفاداری: شرکت‌ها با ارائه کد تخفیف، اهدای بن کالا یا محصولات رایگان به مشتریان، احساسی رضایت‌بخش به آنان انتقال می‌دهند. در نتیجه مشتریان تشویق می‌شوند تا برای خریدهای بعدی به همان برند تجاری مراجعه کنند.
- بهبود تجربه مشتری: کسب‌وکارها با باشگاه وفاداری، تلاش می‌کنند تجربه مثبت و بهتری برای مشتریان بسازند.
- افزایش سودآوری و درآمد: با آنالیز رفتار مشتریان، مدیران فعالیت‌های خود را بر ماندگاری مشتریان متمرکز می‌کنند و بنابراین مشتریان وفادار فروش بیشتر برای کسب‌وکار فراهم میآورند.
- افزایش نرخ عمر مشتری: برنامه‌های موجود در این سیستم به افزایش ارزش طول عمر مشتری کمک می‌کند و خریدهای مجدد مشتریان را تضمین می‌کند.
باشگاه مشتریان چه امکاناتی دارد؟
باشگاه مشتریان از ویژگی‌هایی برخوردار است که امکان ثبت و تحلیل اطلاعات مشتریان را فراهم می‌کند. در نتیجه قادر خواهید بود با شناخت رفتار مشتری و الگوی خرید مشتری، ارتباط نزدیکتری با وی بگیرید و در نتیجه فروش بیشتری داشته باشید. اما امکانات این سیستم چیست؟
از جمله مهمترین امکانات این سیستم کاربردی به شرح زیر است:
- ثبت اطلاعات کامل مشتری اعم از اطلاعات شخصی و راه‌های ارتباطی
- دسته‌بندی مشتریان برحسب الگوی خرید آنان و ارائه کارت وفاداری به ایشان
- تعریف شعبه‌های مختلف برند تجاری و مشخصات کامل مشتریان و برنامه بازاریابی هریک
- تعریف طرح تخفیف، فرصت خرید کالای رایگان و استفاده از جشنواره‌های خرید مناسبتی
- ارسال پیامک یا ایمیل به مشتریان با هدف تبریک مناسبت‌ها
- ارائه پنل برای دسترسی مشتریان به سوابق خرید، میزان اعتبار و امتیازات خود
- درج اطلاعات کالا و خدمات و مشخصات آنان
برای آشنایی بیشتر با امکانات و قابلیت‌ها، مقاله امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان را در وبلاگ اورست مطالعه بفرمایید.
انواع باشگاه مشتریان
هر کسب‌وکاری با توجه به حجم مخاطبان و وسعت بازار هدف خود می‌تواند برنامه فروش و بازاریابی متفاوتی برای خود تنظیم کند. باشگاه وفاداری یکی مناسب‌ترین ابزارها برای جذب مشتری و فروش بیشتر است. بنابراین شرکت‌های توسعه‌دهنده این برنامه، انواع مختلفی از باشگاه وفاداری معرفی کرده‌اند تا نیازهای مدیران شرکت‌های مختلف را پوشش دهد. انواع رایج سامانه باشگاه وفاداری را در ادامه معرفی می‌کنیم. اما برای شناخت جزئیات بیشتر می‌توانید مطلب آشنایی با انواع مختلف باشگاه مشتریان را بخوانید.
- برنامه های وفاداری مبتنی بر امتیاز
- برنامه‌های وفاداری مبتنی بر هزینه
- برنامه‌های پولی – باشگاه اعضای VIP
- برنامه های مبتنی بر ارزش
- برنامه مشارکتی
- برنامه بازی
- برنامه های وفاداری ترکیبی
مراحل ساخت باشگاه مشتریان به چه ترتیب است؟
طراحی باشگاه مشتریان به شما کمک می‌کند تا هزینه جذب مشتریان را نسبت به حالت معمول کاهش دهید. به‌طور کلی مراحل طراحی این باشگاه را می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد:
- الگوی خرید مشتریان خود را شناسایی و دسته‌بندی کنید
- مشخص کنید چه تکنیک‌ها و برنا‌مه‌هایی از جمله مصاحبه و نظرسنجی برای مشتریان شما جذاب است. شناخت رفتار مشتری را در اولویت قرار دهید
- اهداف جذب و حفظ مشتری خود را مشخص کنید میزان نزدیکی به آنها را با نرم‌افزار CRM ارزیابی کنید
- بودجه و منابع خود را تعیین کنید
- مشتریان هدف خود را تعیین کنید و برنامه‌های وفاداری را متناسب با آنان تنظیم کنید.
- برای ایجاد باشگاه مشتریان چه اقداماتی لازم است؟
نرم افزار باشگاه مشتریان رایگان
ساختار باشگاه مشتریان به‌نحوی توسعه داده شده است که از سخت‌افزار و نرم‌افزار به‌صورت همزمان برای وفادارسازی مشتریان استفاده می‌کند. در ادامه از اهمیت و انواع سخت‌افزارها و نرم‌افزارهای مکمل در طراحی این سیستم صحبت می‌کنیم. اما قبل از آن توصیه می‌کنیم با نکات راه اندازی باشگاه مشتریان آشنا شوید.
سخت افزار باشگاه مشتریان
سخت افزار باشگاه مشتریان به‌صورت فیزیکی باید در محیط فروشگاه نصب و راه‌اندازی شود. این سخت‌افزارها به نرم افزار متصل شده و اطلاعات لازم را از آن خوانده و نتایج را در آن ثبت می‌کنند.
از جمله دستگاههای سخت‌افزاری حاضر در برنامه وفاداری می‌توان به دستگاه کارتخوان اشاره کرد. این کارتخوان‌ها شامل ریدر مگنت یا دستگاه pos می‌باشد. دستگاههای کارتخوان برای نشان‌دادن اعضا و ثبت اطلاعات و تراکنش‌های آنان استفاده می‌شوند. در صورتی که بخواهیم به هر یک از اعضای باشگاه کارت مگنت ارائه دهیم، باید برای خوانش این کارت‌ها از کارتخوان استفاده کرد.
نرم افزار باشگاه مشتریان
اگر بخواهیم مهمترین بخش ساختار باشگاه مشتریان را نام ببریم باید به نرم افزار یا پنل آن اشاره کنیم. این نرم‌افزار رابط میان تمام بخش‌های برنامه وفاداری است.
نرم افزار باشگاه مشتریان اغلب به‌صورت تحت وب و آنلاین طراحی و ارائه می‌شود. بنابراین می‌توان از طریق تمامی دستگاههای هوشمند مانند اپلیکیشن باشگاه مشتریان، کامپیوتر شخصی و یا تبلت به آن دسترسی داشت. در نتیجه در هر زمان و موقعیت مکانی می‌توان به وضعیت کسب‌وکار نظارت داشت. امکان تعریف کاربران با سطح دسترسی‌های متفاوت از قابلیت‌های این نرم‌افزار است که بهره‌وری نیروی انسانی را افزایش می‌دهد.
کارت باشگاه مشتریان
از کارت باشگاه مشتریان با نام کارت وفاداری نیز یاد می‌شود. کاربرد کارت وفاداری در این است که مشتری را عضوی از کسب‌وکار خود تعریف کنید. در هر بار مراجعه مشتری به فروشگاه، کافی است تا کارت وفاداری وی را درون کارتخوان قرار دهید تا تمامی اطلاعات مشتری را به‌صورت مستقیم روی پنل نرم افزاری مشاهده کنید. پس از خرید مشتری، فاکتور به نام وی روی دستگاه pos منتقل می‌شود و بعد از آن صورت‌حساب خرید در سوابق خرید مشتری روی سامانه ذخیره می‌گردد.
چند نمونه باشگاه مشتریان
این سیستم توسط کسب‌وکارهای متنوع بسیاری به‌کار گرفته شده است. در نتیجه شرکت‌های زیادی هستند که از انواع برنامه‌های وفاداری استفاده کرده‌اند و تجربیات خود را در اختیار سایرین گذاشته‌اند. از جمله معروف‌ترین برندهای تجاری که باشگاه وفاداری را پیاده‌سازی کرده‌اند، شرکت‌های زیر می‌باشند:
- Nordstrom
- Bean Box
- Chipotle
- Amazon Prime
- Barnes & Noble
بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان
نرم افزار باشگاه مشتریان اورست
نرم افزار اورست با سابقۀ بیش از یک دهه طراحی نرم‌افزارهای کاربردی کسب‌وکار، از موفق‌ترین نرم‌افزارهای این حوزه است. با استفاده از باشگاه وفاداری اورست می‌توانید با حفظ مشتری در سایت فروشگاهی با تکنیک گیمیفیکیشن، زمینه را برای بازگشت مشتری فراهم کنید. نرم افزار باشگاه مشتریان اورست، با ذخیره‌سازی اطلاعات مشتریان این امکان را برای مدیران فراهم می‌کند تا بنا بر سلیقه و رفتار مشتری، کالا یا خدمات خود را تغییر دهند. رفتار خرید مشتری را بررسی نمایید و پیشنهادات خرید متناسب با آن ارائه دهید.
از سری قابلیت‌های سیستم طراحی شده اورست این است که می‌توانید انتقادات و پیشنهادات مشتریان را از طریق فرم‌های نظرسنجی پیگیری کنید. در نتیجه با شناخت رفتار مشتری و برنامه‌ریزی برای بهبود الگوی خرید مشتریان، به فروش بیشتر نائل می‌شوید.
