مشتری عامل تعیین کننده موفقیت یا شکست هر کسب وکار است. باشگاه مشتریان مکانی فرضی و باعث افزایش سطح ارتباط بین یک کسب‌وکار و خریداران و حامیان آن است. این سطح ارتباط می‌تواند به ارتباط بیشتر بین خریداران نیز ارتقا یابد. باشگاه مشتریان برنامه‌ای برای ایجاد وفاداری در میان مشتریان فعلی است. پیش‌تر در وبلاگ اورست به تفصیل توضیح دادیم که باشگاه مشتریان چیست. در این مقاله انواع باشگاه مشتریان و تفاوت‌هایشان را به شما معرفی میکنیم.
خواندن این مطلب چه کمکی به شما می‌کند؟ با مطالعه این مقاله شما با انواع مدل‌های باشگاه مشتری آشنا می‌شوید. سپس براساس نوع کسب وکار و اهدافتان، برنامه‌های تبلیغاتی و فروشتان را تدوین می‌کنید.
با ما همراه باشید.
انواع مختلف باشگاه مشتریان چه هدفی را دنبال می‌کنند؟
مهم‌ترین هدف از ایجاد باشگاه مشتریان، وفادارسازی مشتریان فعلی است. به بیان ساده یعنی مشتری از بین خدمات و محصولات مختلف بازار، همواره برند و محصولات یا خدمات شما را انتخاب کند. این تصمیم فقط به کیفیت محصول یا خدمات، مرتبط نیست؛ بلکه برآیند ایجاد ارتباط عاطفی بین خریدار و برند است!
وفاداری مشتری یکی از بزرگ‌ترین سرمایه‌های هر شرکت تجاری تولید کننده یا توزیع کننده است. این وفاداری با استفاده از روش‌های رایج تبلیغاتی به دست نمی‌آید. سال‌هاست که کسب وکارها برای دستیابی به چنین مشتریانی، از انواع مختلف باشگاه مشتری بهره می‌برند.
مکانیزم مشترک مدل‌های باشگاه مشتری
تمامی انواع باشگاه مشتریان دارای یک مکانیزم مشترک هستند. فرقی نمی‌کند از چه شیوه‌ای استفاده می‌کنید و چه نوع پاداشی را به مشتری ارائه می‌دهید. مکانیزم های اصلی عملکرد همه مدل‌های باشگاه مشتریان عبارتند از:
- تحلیل رفتار مشتری هنگام خرید
- توجه به سلیقه مشتریان
- ایجاد نگاه مثبت به برند در مشتریان از طریق شرطی‌سازی با ارائه پاداش
برنامه وفادارساری مشتری، داده‌های حاصل از خرید مشتری را گردآوری و آنها را تحلیل می‌کند. به رفتارهای خرید مطلوب آنان (از نظر کسب و کار) امتیاز می‌دهد و به مجموعه‌ای از امتیازها پاداش تعلق می‌گیرد. این مکانیزم باعث تکرار رفتار مطلوب از سوی مشتریان ( از نگاه کسب‌وکار ) می‌شود.
معرفی انواع باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان انواع مختلفی دارد. شما باید با توجه به اهداف و نوع کسب و کار و مشتریان‌تان، باشگاه مناسب را انتخاب کنید. این شناخت در موفقیت کسب وکار شما تاثیر بزرگی دارد. زیرا اگر از مدل مناسبی استفاده نکنید، تلاش‌های شما نتیجه نخواهد داشت. در ادامه انواع باشگاه مشتریان را معرفی میکنیم.
باشگاه مشتریان بر اساس عضوگیری (باز و بسته)
باشگاه‌های مشتریان را بر اساس نوع برخورد با مشتریان جدید می‌توان به دو گروه دسته‌بندی کرد. این دو گروه عبارتند از:
- باشگاه مشتریان بسته (Limited Club)
- باشگاه مشتریان باز (Open Club)
در مدل باشگاه مشتریان بسته تمرکز روی مشتریان وفادار و قدیمی است. مشتریان جدید برای برخورداری از موقعیت و پاداش‌های مشتریان قدیمی باید شرایطی لازم را داشته باشند. آنها باید وفاداری خود را از طریق سیستم امتیازبندی یا زمان عضویت به اثبات برسانند.
باشگاه مشتریان باز، باشگاهی است که اعضای جدید در همان جایگاهی قرار می‌گیرند که مشتریان قدیمی در آن قرار دارند. بنابراین در این مدل، تمامی مشتریان عضو در باشگاه از خدمات یکسانی برخوردار می‌شوند.
آشنایی با بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان
انواع باشگاه مشتری بر اساس سیستم
هر باشگاهی برنامه، سیستم و ساختاری متفاوتی برای دسترسی مشتریان به منافع مادی یا معنوی تعیین می‌کند. بر اساس این سیستم می‌توان برنامه های باشگاه مشتریان را دسته‌بندی کرد. این نوع از دسته‌بندی در حقیقت بر اساس نوع برنامه وفادارسازی صورت می‌گیرد. با مدل‌های باشگاه طرفداری در این شیوه آشنا می‌شویم.
سیستم مبتنی بر امتیاز
پرطرفدارترین و رایج‌ترین برنامه وفاردارسازی در میان انواع باشگاه مشتریان، سیستم مبتنی بر امتیاز است. در این روش، کسب امتیاز بیشتر نیازمند خرید بیشتر است. بنابراین سیستم مشتریان بر اساس میزان خریدشان امتیاز می‌گیرند. زمانی که امتیازات آنها به حد مشخصی برسد، از منافع تعیین شده برخوردار می‌شوند. این منافع ممکن است انواع کالا، خدمات، کوپن یا انواع هدیه باشند.
سیستم مبتنی بر ارزش
بسیاری از مشتریان بر اساس باورهای اعتقادی، فکری و فرهنگی دارای اخلاقیات ویژه‌ای هستند. شما با درک این اخلاقیات می‌توانید یک سیستم مبتنی بر ارزش ایجاد کنید. فرض کنید متوجه شده اید که بیشتر مشتریان شما توجه ویژه‌ای به مسایل زیست محیطی دارند. در این شرایط بهتر است سیستم مبتنی بر امتیاز را به سیستم مبتنی بر ارزش تغییر دهید. مثلا اگر امتیازات یک مشتری به سقف مشخصی برسد، فروشگاه یک درخت به نام او در یکی از بوستان‌های شهر می‌کارد.
سیستم مشارکت در فروش
در بسیاری از کسب‌وکارها به‌ویژه عمده‌فروشی‌ها، خریداران شما مصرف کننده نهایی محصول نیستند. بلکه آنها نیز از عوامل دیگر توزیع محصول هستند. در چنین حالتی شما از میان انواع باشگاه مشتریان به‌جای امتیازدهی می‌توانید از روش مشارکت در فروش استفاده کنید. در چنین حالتی خرده‌فروشان بسیاری را در باشگاه خود عضو کنید. این مراکز در صورت خرید محصولات از شما و فروش آنها به مصرف کننده نهایی، درصدی را از شما به‌عنوان پاداش دریافت می‌کنند.
سیستم مبتنی بر بازی و سرگرمی
به سیستم مبتنی بر بازی و سرگرمی، گیمیفیکیشن یا بازی‌کاری (Gamification) می‌گویند. در چنین سیستمی ایجاد برنامه وفادارسازی بر اساس طراحی نوعی بازی است. در واقع شما در این شیوه از جذابیت‌های انواع بازی‌های موجود یا بازی‌های ابداعی الگو می‌گیرید. برای پیشبرد اهداف باشگاه مشتریان در ارائه پاداش‌ها به مشتریان از این الگوها بهره می‌گیرید.
سیستم مبتنی بر بازی با تکیه بر یافته‌ها و باورهای جدید در بازاریابی اینترنتی شکل گرفته است. بنابراین باورها، هدف مشتریان از خرید تنها برطرف کرده نیازهای زندگی نیست. بلکه خریداران دوست دارند از خرید خود نهایت لذت را ببرند. به‌همین دلیل است که گردشگری خرید، به یکی از زیرمجموعه‌های مهم گردشگری تبدیل شده است.
در سیستم مبتنی بر بازی و سرگرمی شما باید بتوانید با انواع نوآوریها، بازی، تفریح یا سرگرمی خاصی طراحی کنید. این بازی باید به‌طور فیزیکی یا نرم‌افزاری، از یک سو با خرید مشتریان در ارتباط باشد و از سوی دیگر با مساله امتیازدهی. در این صورت می‌توانید خریدی مفرح برای خریداران و خریدارانی وفاردار برای خود ایجاد کنید.
در میان انواع مدل‌های باشگاه مشتریان، این روش جذابیت ذاتی بالایی برای مشتریان دارد.
سیستم بازگشت پول
این سیستم یکی از انواع مختلف باشگاه مشتری است که به سیستم امتیازدهی شباهت دارد. در این سیستم بر اساس میزان خرید خریداران، مبلغی به آنها بازگردانده می‌شود. بنابراین آنها می‌توانند از همان مبلغ برای خریدی دیگر استفاده کنند. سادگی این نوع از باشگاه مشتریان و دریافت لحظه‌ای پاداش از مزایا و دلایل جذب بیشتر مشتریان است.
ضرورت استفاده از نرم‌افزارها در مدل‌های مختلف باشگاه مشتری
گردآوری انواع داده‌های حاصل از اطلاعات خرید، اطلاعات هویتی، ایجاد پروفایل‌ها، دسته‌بندی مشتریان، گردآوری اطلاعات ایمیل و ارسال ایمیل‌ها و پیامک‌ها و تحلیل داده‌ها به‌صورت دستی و سنتی کاری دشوار و تقریبا ناممکن است. به‌همین دلیل برای سامان‌دهی این اطلاعات و استفاده بهینه از آنها از انواع نرم‌افزارهای باشگاه مشتریان استفاده می‌شود. این نرم‌افزارها همچنین از امکان یکپارچه‌سازی با نرم‌افزارهای فروشگاه، صندوق فروشگاه و نرم‌افزارهای حسابداری برخوردار هستند.
انتخاب شما چیست؟
نرم‌افزار باشگاه مشتریان اورست یکی از پیشرفته‌ترین نرم‌افزارها برای ایجاد باشگاه مشتریان است. این نرم‌افزار به‌صورت یکپارچه با نرم‌افزار CRM طراحی شده است و به سیستم‌های مختلفی از جمله حسابداری لینک می‌شود. به کمک محصول اورست تمامی انواع باشگاه مشتریان را می‌توانید ایجاد کنید و اطلاعات پروفایل، امتیازها و هرگونه اطلاعات دیگر در این سیستم قابل مشاهده است. برخی از امکانات این نرم افزار عبارتند از:
- امکان اتصال به سیستم تلفنی سانترال و ویپ
- امکان ضبط و پخش مکالمات مشتریان
- امکان ساخت انواع گزارش و تحلیل
- امکان ارسال پیامک فردی و گروهی و ارسال پیام در تلگرام
- امکان مشاهده موقعیت مشتریان روی نقشه
- امکان اتصال به فروشگاه اینترنتی، سایت و ایمیل سازمانی
- گروه‌بندی مشتریان
- امکان اختصاص انواع امتیاز و مشاهده امتیازات
- فرم‌ساز برای طراحی انواع فرم
اما مهم‌ترین و تاثیرگذارترین امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان کدام‌اند؟
همین حالا سوالات خود را از همکاران ما در واحد مشاوره بپرسید. یا اینکه با بررسی دمو آنلاین، امکانات بی‌نظیر باشگاه مشتریان اورست را بسنجید.
