اگر می‌خواهید به‌طور ماهرانه ّان فعلی و مشتریان بالقوه خود را مدیریت کنید، بهتر است از امکانات نرم افزار CRM به سود کسب‌وکار خود بهره ببرید. فرقی نمی‌کند صاحب کسب‌وکار کوچکی هستید یا کسب‌وکار خیلی بزرگی دارید؛ در هر صورت استفاده از امکانات CRM می‌تواند به افزایش رونق کار شما کمک کند.
اما آیا همه نرم‌افزارهای CRM می‌توانند خواسته‌های شما را برآورده کنند؟ یک CRM خوب باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟ قبل از خرید باید به چه نکاتی توجه داشته باشید؟
اگر همین الان قصد خرید یک CRM خوب دارید، لطفا دست نگه دارید؛ کمی صبر کنید و با اولین مجموعه‌ای که با آن برخورد کرده‌اید، قرارداد نبندید. با خواندن ادامه این مطلب متوجه خواهید شد که هنگام خرید باید به چه نکاتی توجه بیشتری داشته باشید.
تعریف نرم افزار CRM
قبل از آنکه بخواهیم به امکانات CRM بپردازیم شاید بد نباشد یک مفهوم کلی از آن ارائه دهیم. CRM مخفف Customer Relationship Management است و به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان است.
می‌توان گفت CRM مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، ابزارها، راهکارها یا فناوری‌هایی‌ست که ارتباطات سازمان را با مشتریان بالقوه و بالفعل مدیریت می‌کند و با کسب رضایت مشتری به افزایش فروش شرکت کمک می‌کند. یک نرم‌افزار CRM را می‌توان ابزاری دانست که سازمان‌ها به کمک آن استراتژی‌های خود را آسان‌تر اجرا می‌کنند.
یک نرم‌افزار CRM باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟
یک نرم‌افزار CRM باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟اگر می‌خواهید به کسب‌وکار خود کمک کنید، باید یک CRM تهیه کنید که مناسب سازمان شما باشد؛ بنابراین بهتر است با ویژگی‌هایی که CRMهای مختلف می‌توانند داشته باشند آشنا باشید و از بین آن‌ها، موردی را انتخاب کنید که به درد کسب‌وکار شما می‌خورد. در ادامه با برخی از امکانات نرم افزار CRM، آشنا می‌شوید.
با CRM مخاطبین خود را مدیریت کنید
یکی از امکانات مهمی که یک نرم‌افزار CRM می‌تواند داشته باشد، مدیریت مخاطبین است. به وسیله این امکان شما می‌توانید مخاطبین خود را به گروه‌های مختلفی تقسیم‌بندی کنید. این کار به سازماندهی آن‌ها کمک می‌کند و باعث می‌شود بتوانید بهتر از قبل پاسخ‌گوی آن‌ها باشید.
این قابلیت به شما کمک می‌کند داده‌های مهم مشتری را جمع‌آوری کنید و هنگامی که می‌خواهید محصول جدیدی را عرضه کنید از استراتژی‌های بازاریابی قوی‌تری بهره ببرید. از طرف دیگر از آن جایی که استفاده از این قابلیت به شخصی‌سازی کمک می‌کند، باعث می‌شود مشتریان‌تان احساس کنند شما به آن‌ها اهمیت می‌دهید و همین مسئله به افزایش رضایت مشتری منجر خواهد شد.
چگونه دسته بندی مشتریان در crm موجب موفقیت کسب و کار می‌شود؟
امکانات نرم افزار CRM: مشتریان خود را ارزیابی کنید
یکی از ویژگی های نرم افزار CRM می‌تواند امکان کمّی‌کردن فرصت‌هایی باشد که تیم فروش شما با مشتریان دارد. با کمک این امکان که از آن به‌عنوان امتیازدهی به سرنخ یاد می‌شود، شما می‌توانید سرنخ‌هایی را که با احتمال بیشتری به مشتری تبدیل می‌شوند، شناسایی کنید. این مسئله باعث می‌شود تیم‌های فروش و بازاریابی شما کارآمدتر شوند و به بهینه‌سازی فرایند فروش شما کمک می‌کند.
سرنخ‌های خود را مدیریت کنید (تشخیص سرنخ‌های باکیفیت)
شما باید بتوانید سرنخ‌های خود را مدیریت کنید. این یکی از امکانات CRM است که بهتر است به آن توجه داشته باشید. این فناوری به شما کمک می‌کند تا براساس عوامل جمعیت‌شناختی و روانشناختی، بفهمید بهترین مشتریانی را که باید پیگیر آن‌ها باشید، چه کسانی هستند. این کار مثل امتیازدهی به سرنخ، کارایی و بهره‌وری تیم فروش شما را افزایش می‌دهد؛ چراکه با این کار روی سرنخ‌های مناسب در زمان مناسب تمرکز می‌شود.
به گزارش‌ها و داشبوردهای مختلفی دسترسی داشته باشید
یکی از امکانات نرم افزار CRM که از اهمیت زیادی برخوردار است، گزارش‌گیری‌ها و داشبوردها هستند. شما به کمک گزارش‌ها و داشبوردهای سفارشی‌سازی‌شده می‌توانید آمارها را با ظاهری جذاب مشاهده کنید.
این قابلیت، امکان به‌روزرسانی بی‌درنگ داده‌ها را برای شما فراهم می‌کند و پلتفرمی را ارائه می‌دهد که از طریق پرتال‌های مختلف قابل دسترسی‌ست؛ بنابراین دسترسی کارمندان مختلف را آسان می‌کند.
مدیریت می‌تواند از این گزارش‌ها برای اتخاذ تصمیم‌های داده‌محور استفاده کند و نقش مهمی در آینده بیزنس داشته باشد.
فروش را تجزیه‌وتحلیل کنید
در بحث گزارش‌گرفتن، یکی از باارزش‌ترین ویژگی های نرم افزار CRM تجزیه‌وتحلیل فروش است. زمانی که کمپین‌های قدیمی را بررسی می‌کنید، می‌توانید کمپین‌های فروش بهتری در آینده ایجاد کنید. امکانات CRM به شما کمک می‌کند از شبکه‌های اجتماعی، نظرسنجی‌ها و ترافیک سایت، داده‌های موجود را جمع‌آوری کنید و به تجزیه وتحلیل آن‌ها بپردازید.
اپلیکیشن موبایل CRM
امروزه کمتر کسی وجود دارد که یک گوشی هوشمند نداشته باشد. این گوشی‌های هوشمند امکانات زیادی را در اختیار افراد قرار می‌دهند. شاید استفاده از این گوشی‌ها در جهت منافع کسب‌وکارتان، ایده بدی نباشد. برای مثال شما می‌توانید مدیریت ارتباط با مشتری‌های‌تان را از راه دور و با کمک تلفن همراه‌تان انجام دهید.
نرم افزار CRM اندروید – دانلود رایگان
از این طریق کارکنان شما می توانند داده‌ها را مشاهده کنند و هشدارهای ارزشمندی را درباره کمپین‌ها تنها از طریق گوشی موبایل خود دریافت کنند.
بخشی از فرایند فروش خود را خودکار کنید
اتوماتیک‌کردن انجام برخی کارهای تکراری باعث می‌شود کارمندان شما وقت و تمرکز خود را روی کارهای پیچیده‌تری بگذارند. اینکه بتوانید برخی از جنبه‌های فرایند فروش خود را به کمک CRM اتوماتیک کنید، می‌تواند یکی دیگر از ویژگی های نرم افزار CRM باشد که باید هنگام خرید به آن توجه داشته باشید.
با کمک این ویژگی شما می‌توانید کارهایی مثل تماس‌گرفتن، کمپین‌های پیگیری و سازماندهی داده‌ها برای کمپین‌های موثر در آینده را به‌صورت اتوماتیک انجام دهید.
فرایند فروش چیست و چه نقشی در موفقیت کسب و کارها دارد؟
فروش خود را پیش‌بینی کنید
بخش بزرگی از مدیریت ارتباط با مشتری، تعیین معیاری برای میزان موفقیت شماست. پیش‌بینی‌کردن به شما اجازه می‌دهد یک سنگ محکی بسازید که از طریق آن می‌توانید تشخیص دهید، آیا نتایجی که به دست آورده‌اید تناسبی با تلاش‌های‌تان، دارند یا خیر؟ شما همچنین می‌توانید از این داده‌ها برای تعیین این که در آینده باید در کدام قسمت تلاش بیشتری داشته باشید، استفاده کنید.
گردش کار را بهبود ببخشید
یکی از راه‌هایی که به افزایش کارایی شرکت شما کمک می‌کند، بهینه‌سازی گردش کاری‌ست. CRMها می‌توانند با اتوماتیک‌کردن فرایندهایی مثل جمع‌آوری داده‌ها، تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، کمپین‌های بازاریابی و بقیه کارهایی که قبلا به‌صورت دستی انجام می‌شد، بهینه‌سازی را تسهیل کنند. همچنین ارائه گزارش‌ها و تجزیه‌وتحلیل‌ها به کسب‌وکار کمک می‌کند تا مشکلات شناسایی شوند و برای حل آن‌ها در آینده اقدامی صورت بگیرد.
گردش کار | تعریف سیستم مدیریت گردش کار و بهترین راهکارها برای طراحی Workflow
داده‌های مربوط به فروش و مشتریان را سازماندهی کنید
یکی از بهترین ویژگی‌های یک CRM توانایی سازماندهی داده‌های مربوط به فروش و مشتریان شماست. بعد از آن که اطلاعات خام دسته‌بندی شدند، با مصورکردن آن‌ها می‌توان تصمیمات مهمی برای کار گرفت. شما همچنین می‌توانید KPIها را کمی کنید؛ نقاط ضعف را تشخیص دهید و تصمیماتی مبتنی بر داده بگیرید.
اطلاعات خود را ذخیره کنید
برای این که بتوان حداکثر استفاده را از داده‌ها داشت، باید آن‌ها را به‌درستی ذخیره کرد. یکی از ویژگی های نرم افزار CRM روش اختصاصی آن برای ذخیره‌سازی داده‌ها به شکلی‌ست که بتوان آن‌ها را به‌گونه‌ای کارآمد استخراج کرد. CRMها همچنین می‌توانند برای محافظت از اطلاعات و بک‌آپ‌گیری از آن‌ها تدابیری ارائه کنند.
عملکرد فروش را مدیریت کنید
مدیریت عملکرد فروش مزایای زیادی را برای تیم فروش فراهم می‌کند. مدیران به‌راحتی می‌توانند بفهمند کدام یک از بخش‌های تیم فروش عملکرد خوبی دارند و کدام یک از قسمت‌های آن باید بهبود یابد. داده‌ها می‌توانند توسط نمایندگان فروش سازماندهی شوند.
شما می‌توانید عملکرد شرکای فروش را از پلتفرم مدیریت کنید تا مطمئن شوید تیم شما بهترین عملکرد را دارد. به کمک داده‌های ملموس و واقعی، با شناسایی بخش‌هایی که دچار مشکل هستند می‌توانید به‌طور کارآمدتری به آن‌ها بپردازید.
اتوماسیون بازاریابی را یکپارچه کنید
اتوماسیون بازاریابی به شما اجازه می‌دهد که مخاطبین خود را با استراتژی و به‌صورت کارآمدتر مورد هدف قرار دهید؛ مخاطبینی که به آنچه شما می‌فروشید احتمالا علاقه بیشتری نشان می‌دهند.
یک پلتفرم CRM خوب به شما این اجازه را می‌دهد تا شرایط خودکارسازی بخش‌های برنامه‌های بازاریابی خود را به‌صورت انتخابی کنترل کنید.
اتوماسیون بازاریابی چیست و چرا برای کسب و کارها اهمیت دارد؟
امکان چت آنلاین را با CRM ادغام کنید
با ادغام یک برنامه چت می‌توانید مستقیما از CRM خود با کارمندان و شرکای خود چت کنید؛ پشتیبانی مشتریان را انجام دهید و برای تمام این کارها از یک UI واحد بهره ببرید.
نرم افزار CRMرا با مرکز تماس را یکپارچه کنید
یکی از ویژگی های نرم افزار CRM که بسیار کلیدی‌ست، قابلیت کنترل مرکز تماس از رابط کاربری CRM شماست. به‌طور کلی هرچه بتوانید از سیستم‌های متفاوت کمتری استفاده کنید، احتمال اینکه سردرگم شوید یا اینکه اطلاعات را از دست بدهید، کمتر می‌شود.
مرکز تماس یا Call Centre چیست؟ و در دنیای امروز چه جایگاهی دارد؟
تجزیه‌وتحلیل وب را ادغام کنید
یک‌پارچه‌سازی تجزیه‌وتحلیل وب به شما کمک می‌کند تا درباره افرادی که از وب‌سایت شما دیدن می‌کنند، اطلاعاتی جمع‌آوری کنید. اما این تنها مزیتی نیست که دارد. داده‌های خام را تجزیه‌وتحلیل می‌کند؛ حوزه‌هایی را که دچار مشکل هستند، شناسایی می‌کند؛ راه‌هایی را برای بهبود اوضاع پیشنهاد می‌دهد و اطلاعاتی را درباره نحوه تعامل پایگاه کاربران شما با وب‌سایت ارائه می‌دهد. سیستم‌های CRM راه‌هایی بصری را برای جمع‌آوری و دسترسی به این آمار از UI شما ارائه می‌دهد.
استقبال مشتریان از یک محصول را ارزیابی کنید
یک CRM به‌عنوان یک پایگاه داده، از لیست موجودی محصولات شما عمل می‌کند. شما می‌توانید متوجه شوید که مشتریان شما کدام یک از محصولات را می‌پسندند و فروش کدام محصول از وضعیت مطلوبی برخوردار نیست. شما می‌توانید به این اطلاعات از طریق دستگاه‌های مختلف دسترسی داشته باشید.
دسترسی کارکنان را محدود کنید
برای ایجاد امنیت بیشتر می‌توانید دسترسی کارکنان‌تان را براساس نقشی که در سازمان دارند، محدود کنید. شما می‌توانید آنچه را کارکنان در CRM خود می‌بینند کنترل کنید تا از نشت داده‌ها جلوگیری شود. با این کار می‌توانید از داده‌های مشتریان خود محافظت کنید.
قبل از نهایی‌شدن کار آن را تست کنید
قابلیت‌های جدید را قبل از عرضه، امتحان کنید. با استفاده از این ویژگی کارمندان شما به تغییرات عادت می‌کنند و مشتریان هم با کاوش‌کردن به شما بازخورد می‌دهند. در نهایت شما می‌توانید در هر تعاملی داده جمع کنید. این مسئله از ناامیدشدن مشتری جلوگیری می‌کند؛ نرخ تبدیل را بهبود می‌بخشد و به شما کمک می‌کند تصمیم‌های آگاهانه‌ای بگیرید.
برنامه‌های مختلف را با CRM ادغام کنید
اگر از هر نوع نرم‌افزار دیگری استفاده می‌کنید، احتمالا دوست دارید آن را با CRM خود ادغام کنید. ادغام سایر برنامه‌ها در CRM این امکان را به شما می‌دهد که عملکرد بیشتری داشته باشید و کار راحت‌تری در پیش بگیرید.
کمپین خود را مدیریت کنید
با امکان مدیریت کمپین می‌توانید کل کمپین فروش خود را از یک UI واحد مدیریت کنید. این ویژگی شامل کمپین نرخ بازگشت سرمایه، زمان‌بندی، تجزیه‌وتحلیل و… می‌شود. یک CRM ابزارهای تجزیه‌وتحلیل را با نرم‌افزار جمع‌آوری داده ترکیب می‌کند و سپس به شما و کارمندان‌تان نقاط دسترسی فراوانی می‌دهد.
قابلیت سفارشی‌سازی CRM
یکی از اساسی‌ترین ویژگی های نرم افزار CRM سفارشی‌سازی آن است. هرچه امکان سفارشی‌سازی بیشتر باشد، CRM منعطف‌تر است. قبل از خرید حتما از نیازهای خود آگاه باشید.
از خودتان بپرسید آیا نرم‌افزار با سازمان شما رشد خواهد کرد؟ آیا می‌تواند با نرم‌افزارهایی که در حال حاضر در سازمان شما مورد استفاده قرار می‌گیرد، منطبق و ادغام شود؟ آیا در صورت نیاز می‌تواند تغییر کند و… . اگر جواب‌تان به این سوال‌ها منفی‌ست، شاید بهتر باشد به فکر یک نرم‌افزار منعطف‌تر باشید.
به هنگام خرید امکانات CRM را بررسی کنید
به‌طور کلی یک نرم‌افزار CRM باید بتواند به شرکت‌ها کمک کند تا روابط خود را با مشتریان‌شان به‌خوبی مدیریت کنند. این امر در نهایت به افزایش سود و درآمد آن شرکت منجر می‌شود. از آن جایی که صحبت پول در میان است، بهتر است هنگام خرید با دقت بیشتری به ویژگی های نرم افزار CRM توجه داشته باشید.
یک نرم‌افزار CRM خوب باید کاربرپسند باشد و نحوه کار با آن نباید به‌قدری پیچیده باشد که هنگام استفاده، کارمندان را گیج و سردرگم کند. همچنین CRM فقط یک نرم‌افزار برای ورود و ذخیره اطلاعات نیست. این نرم‌افزار باید بتواند براساس داده‌هایی که به آن داده شده است گزارش‌های مناسبی به شما ارائه دهد. از طرف دیگر شما باید بتوانید حتی از راه دور از این نرم‌افزار استفاده کنید.
موارد دیگری هم وجود دارد که نباید از آن‌ها غافل شوید. ما سعی کردیم در این مقاله به بخشی از این موارد اشاره کنیم. پس اگر می‌خواهید یک نرم‌افزار CRM خوب برای مجموعه خود تهیه کنید، حتما قبل از آن به نکاتی که در این مطلب به آن‌ها اشاره شده است، توجه کافی داشته باشید.
من به مجموعه های مختلفی برای خرید سی آر ام مشاوره داده ام . یکی از مشکلاتی که به نظر من باعث می شود سی آر ام با موفقیت راه اندازی نشود این است که انتظارات تیم مدیران که در هنگام خرید بیشتر مورد توجه قرار می گیرد با انتظارات کاربران همخوانی ندارد.
مدیران معمولا امکانات زیادی را می خواهند که بتوانند نظارت کاملی روی کار داشته باشند. اما کاربران بیشتر یک سیستم ساده می خواهند که به سادگی بتوانند از آن استفاده کنند. بنابراین در کنار ویژگی هایی که شما برای انتخاب نرم افزار سی آر ام عنوان کردید. به نظرم توجه به نیازهای کاربران استفاده کننده نیز اهمیت دارد.